Вычислим по IP, или как найти клиента, который оставил последний отзыв (и сделать его счастливым)

Порой, когда мы видим несправедливые отзывы о нашей компании, хочется взять биту или что-то потяжелее и вернуться в эпоху нулевых.

Но… Задача бизнеса — творить добро, делать жизнь людей лучше и удобнее с помощью наших продуктов. Поэтому сегодня я расскажу, как вычислить клиента, который оставил вам негативный отзыв на картах и превратить его в счастливого и лояльного к вашему бренду человека.

Ну что, приступим?

Всем привет, меня зовут Игорь Сычев. Я — CEO компании Revvy. Совсем недавно мы столкнулись с проблемой — нам оставили негативный отзыв на «Гугл Картах». О том, как справляться с такими ситуациями мы и поговорим.

Причины плохих отзывов бывают разные. Иногда действительно виноват человеческий фактор: клиент был просто в плохом настроении в момент покупки, у гостя были завышенные или неверные представления о продукте / услуге. Но, чаще всего, корень негатива всё-таки зарыт в сервисе, который предоставляет компания.

— Плохой сервис или ненадлежащие поведение сотрудников

Например, в Revvy была ситуация, когда наш клиент поставил нам единицу на Google Maps и написал о том, что менеджер компании хамила ему в переписке.

Мы не нашли этого человека в CRM, извинились, попросили его раскрыть больше подробностей. И спросили, как мы можем с ним связаться, чтобы решить этот вопрос.

Клиент ответил, что грубила ему менеджер Валерия, а переписка была в Telegram. К тому моменту сотрудницы уже не было в нашей компании. Но мы смогли связаться с клиентом. Принесли ему извинения и решили проблему.

— Низкое качество продукта или доставки

Замена товара без уведомления клиента или несоответствие описания и самого товара, срыв сроков изготовления, повреждение покупки при доставке и так далее.

— Сложный характер клиента

Такие случаи тоже встречаются. Например, при анализе отзывов на Яндекс Картах шашлычной, я видел отзыв с оценкой в два балла и комментарием о том, что в заведении клиенту подали обычный шашлык. Не пересушенный. Не пересоленный. Не подгоревший. И ладе не невкусный. Просто обычный, как он и заказывал.

— Фальшивые отзывы от конкурентов

К сожалению, некоторые компании не выдерживают честной конкуренции. И, вместо того, чтобы улучшать сервис, качество продукта и маркетинговую стратегию, они стараются продвинуться наверх в поисковой выдаче за счёт понижения рейтинга своих более успешных коллег. И заказывают плохие отзывы на своих конкурентов.Давайте рассмотрим этот вопрос поподробнее.

К счастью для всех нас, фальшивки достаточно легко распознать. Зачем? Во-первых, чтобы не тратить на них своё время, силы и эмоции. Во-вторых, вы можете попросить геосервисы удалить фейки, порочащие вашу репутацию.

— Нет обратной связи

Обычно клиенты обращают внимание на ответ компании на их отзыв. И сами оставляют ответный комментарий. Особенно если они заинтересованы (а они, как правило, заинтересованы) в решении проблемы, возникшей при покупке товара. Если человек (или бот) оставил отзыв и исчез, то, скорее всего это — фейк

— Вы не можете вычислить по CRM-системе по нику

Здесь ситуация простая, если вы вносите в базу всех ваших клиентов. Когда негатив прилетел от аккаунта, которого в базе нет, значит этот человек покупку не совершал, а отзыв — заказной.

— Отзывы однотипны

Существуют сервисы, с помощью которых можно накрутить рейтинги или их понизить. Распознать их использование можно по наплыву отзывов-близнецов, написанных по одному шаблону. Чаще всего они появляются на картах скопом и в один-два два дня.

— Нет описания проблемы (сообщение по типу все х***ня без объяснения причины)

Ещё один признак фейков — это негативные отклики без описания конкретики. Просто всё плохо, ужасно, отвратительно и так далее.

— Аккаунт в геосервисах создали совсем недавно

Как правило, ложные отзывы оставляют с аккаунтов, которые создаются по принципу: получили заказ — создали аккаунт — написали отзыв — забросили станицу. Поэтому свежий аккаунт — это, чаще всего признак недобросовестной конкуренции.

Без паники. Негатив — это нормально. Абсолютно всем клиентам не угодишь. К тому же, благодаря такой обратной связи бизнес может увидеть реальные проблемы и исправить их.

Главная наша задача — постараться разобраться в ситуации и сделать так, чтобы выиграли все: клиент остался довольным, а ваш рейтинг на картах не упал. Сейчас расскажу, что нужно сделать, чтобы сгладить углы при общении с клиентом и сохранить его доверие к вам.

1. Конкретизируйте ответ

Старайтесь избегать ответов в духе «Спасибо, что оставили обратную связь. Нам очень жаль, что так вышло».

Если информации в отзыве недостаточно для решения проблемы клиента, запросите подробности. Уточните, какой способ исправления ситуации удобнее для покупателя.

2. Проявите уважение

Ответ в стиле «сам дурак» не поможет ни вам, ни человеку по ту сторону экрана. Он, скорее, напрочь отобьёт у клиента желание сделать у вас покупку второй раз. К тому же люди, которые только задумываются о покупке у вашей компании, увидят как вы относитесь к своим клиентам. И выберут других.

3. Решайте проблемы оперативно

Чем быстрее вы решите проблему, тем выше шанс того, что клиент сам удалит или исправит негативный отзыв о вас. Желательно отвечать на обратную связь максимум в течение суток.

4. Решение проблемы должно быть простым и понятным

Не заставляйте клиента ждать решения по полгода, копировать вручную некликабельную ссылку и так далее.

5. Будьте честными

Не всё в этой жизни зависит от вас. Например, если партия товара задержалась из-за пробок на границе с Китаем и вы не успеваете вовремя отправить заказ… Просто объясните ситуацию клиенту. Скорее всего, он с пониманием отнесётся к вашей ситуации.

1. Негативные отзывы могут быть вызваны разными причинами: плохим сервисом, низким качеством продукта или доставки, сложным характером клиента и заказными фейками.

2. Определение фальшивых отзывов важно для поддержания репутации компании. Признаки фейковых отзывов: отсутствие обратной связи, невозможность идентификации клиента через CRM-систему, однотипные отзывы и отсутствие описания проблемы.

3. Важно активно реагировать на негативные отзывы, предлагая клиентам помощь и разрешение возникших проблем, чтобы превратить недовольного клиента в лояльного сторонника бренда.

Понимание этих аспектов позволит компаниям более эффективно управлять своей онлайн-репутацией и создавать положительный опыт для клиентов.