Код продаж: взгляд клиента

Продажа – это не просто обмен товара на деньги, это целое искусство. В этой статье хочу разобрать основные этапы с немного необычной стороны. Рассмотрим продажи не столько с точки зрение продавца, а поставим себя на место клиента, прочувствуем его основные переживания на каждом этапе и как их закрывать. Поэтому статью построю следующим образом: взгляд продавца - взгляд клиента – что делать – примеры.

Чем дольше мы занимаемся продажами, маркетингом, тем реже смотрим на все это безобразие со стороны клиента. Нет, мы проводим исследования, эксперименты, но не ставим себя на его место.

1. Привлечение внимания

Видение продавца: задача проста – сделать так, чтобы люди вообще узнали о вашем существовании. Рекламные кампании, промо-акции, звонки – вперед!

Взгляд клиента: "О нет, опять эти назойливые рекламы! Сколько можно?!"

Как избежать: хватит быть назойливыми, это раздражает! Используйте креативные и ненавязчивые методы. Помните, реклама должна быть полезной и вызывать позитив. Звучит банально, но не все понимают.

Пример: Apple не кричит "Купите наш новый iPhone!" Они интригуют. Загадочные и стильные рекламные кампании привлекают внимание без давления. И это работает!

Будем честны, если бы они использовали стандартные подходы, например, при рекламе нового iphone № 19, то их продажи выглядели бы довольно печально, т.к. их творение уже давно обгоняют по техническим характеристикам другие бренды (да простят меня адепты яблока).

2. Интерес и изучение предложения

Видение продавца: теперь, когда рыбка увидела приманку, нужно чтобы она подплыла поближе. Демонстрации продукта, вебинары, статьи – в ход идет все, чтобы удержать внимание!

Взгляд клиента: "Слишком красиво из каждого утюга, чтобы быть правдой. Где подвох?"

Как избежать: Будьте честными! Расскажите и о плюсах, и о минусах. Это укрепляет доверие.

Пример: Tesla. Их инновации говорят сами за себя. Но они также показывают реальность: детализированные демонстрации и тест-драйвы, чтобы клиенты сами убедились в крутости продукта.

3. Желание и формирование потребности

Видение продавца: время заставить их захотеть ваш продукт! Эмоциональные триггеры, эксклюзивные предложения, персонализированный подход – выкатываем тяжелую артиллерию.

Взгляд клиента: "Они пытаются мной манипулировать? Нет, мне это не нравится!"

Как избежать: подчеркните реальные выгоды, без давления. Персонализированный подход покажет, что вы действительно заботитесь о своих покупателях.

Пример: Lush. Они продают не просто косметику, а историю о заботе, о себе и планете. Натуральные ингредиенты, ручная работа – ну кто устоит, особенно когда все большую популярность набирает “зеленый” маркетинг?

4. Оценка и обоснование

Видение продавца: нужно дать клиентам всю информацию для принятия решения: сравнения, выгоды, кейсы.

Взгляд клиента: "Чем больше они рассказывают, тем меньше я им верю. Пытаются усыпить мою бдительность."

Как избежать: Будьте честны и объективны. Сравнивайте с конкурентами честно, не преувеличивайте.

Пример: Amazon. Отзывы и рейтинги продуктов помогают клиентам принять обоснованное решение. И это работает!

5. Принятие решения

Видение продавца: помочь клиенту перейти к делу: оформить заказ, подписать договор, оставить заявку.

Взгляд клиента: "Где подвох? Какие подводные камни?"

Как избежать: Будьте прозрачны! Объясняйте все детали и условия сделки без мелкого шрифта.

Пример: Онлайн-магазины часто используют ограниченные предложения, чтобы подтолкнуть к решению. Но при этом четко объясняют условия покупки.

6. Закрытие сделки

Видение продавца: наконец-то! Сделка заключена, нужно сделать этот момент позитивным.

Взгляд клиента: "Ну они же забудут обо мне сразу после сделки."

Как избежать: Поддерживайте контакт, даже после заключения сделки. Покажите, что вы заботитесь о долгосрочных отношениях.

Пример: Zappos. Простота возврата товаров и дружелюбная поддержка укрепляют лояльность к бренду.

Как часто приходится наблюдать отзывы формата: “они были на связи 24/7, пока не прошёл платеж, а потом…” Не делайте так.

7. Поддержка и лояльность

Видение продавца: нужно продолжать взаимодействовать с клиентами, предложить поддержку и новые предложения. Это наш путь к лояльности.

Взгляд клиента: "Один раз купил, теперь не отвяжутся."

Как избежать: контактируйте с клиентами, проводите опросы удовлетворенности, предлагайте бонусы. Но, не делайте это навязчиво, не засыпайте их сотнями писем и смс.

Пример: Программы лояльности, как у Starbucks, или других брендов. Бонусы за повторные покупки возвращают клиентов снова и снова.

Как видим, учитывая психологические аспекты на каждом этапе, можно не только закрывать сделки, но и строить долгосрочные отношения.

#Маркетинг #Продажи #Психология #Стратегии #B2C #B2B