Словить дзен: как управлять эмоциями в клиентской поддержке

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.

Известно, что служба поддержки — лицо компании. А также первые люди, к которым обращаются ваши клиенты при возникновении проблем. Несмотря на квалификацию сотрудников поддержки, конфликтные ситуации происходят всегда. В статье делюсь тем, как справляться в таких случаях.

Казалось бы, что негативный отзыв или комментарий можно просто оставить, сделав необходимые выводы. Однако если вы заинтересованы в развитии клиентского сервиса, оставить сообщение непрочитанным нельзя. Реагирование и разрешение негативных ситуаций порой может сказать куда больше о клиентоориентированности вашей компании, чем позитивные отклики.

Принимая ответственность за отрицательную ситуацию, вы можете не только возместить ущерб клиенту, но и повысить доверие в отношениях с клиентами. Важно всегда реагировать в такой ситуации, даже если вашей вины на первый взгляд нет.

Для начала стоит разобраться, что делать точно не стоит. Самое важное — не действовать быстро и необдуманно. Лучше взять небольшую паузу и объективно оценить, что можно сделать в сложившейся ситуации. Не занимайте оборонительную позицию, а старайтесь проявить эмпатию и взглянуть на ситуацию глазами клиента. Выслушайте его и примите необходимые меры.

При этом слишком долго отвечать или не отвечать вовсе тоже нельзя. Если вы просто уйдете из коммуникации, то вероятнее всего потеряете клиента. Реагируя, вы даете шанс на продолжение сотрудничества.

Если вдруг вы понимаете, что обратная связь никак не обоснована, не впадайте в злость и не убеждайте клиента в его неправоте. Враждебность может иметь катастрофические последствия, то же касается и сарказма в ответ.

Но если с вашей стороны действительно есть вина — не углубляйтесь в детали, как и почему это произошло. Клиент не хочет слышать оправдания, он хочет понять, что ему как-то помогут, и неприятная ситуация не повторится.

С дальнейшими действиями тоже нужно быть внимательнее — не обещайте того, что не сможете дать. Оцените ситуацию, посоветуйтесь с коллегами и придите к справедливому решению и компенсации клиенту.

Service desk позволяет контролировать выполнение заявок и предотвращать конфликтные ситуации. Это происходит из-за того, что система в целом делает рабочие процессы прозрачными, а следственно работу с заявками и всю историю коммуникации с клиентами. Специалисты видят текущий статус заявки, ее дедлайн и все подробности обращения клиента. С помощью этого можно определить тот важный момент, когда можно вовремя отработать проблему и не довести ситуацию до конфликта.

Если все же вы столкнулись с конфликтом, на этом этапе важен не разрывающийся контакт специалиста и клиента. С этим помогают уведомления, сроки выполнения заявки и ответа на нее. Так оператор поддержки сможет оперативно информировать клиента о всех изменениях, а ему не придется обновлять страницу и ждать обратной связи.

Руководители со своей стороны могут устанавливать сроки выполнения так, чтобы клиенты были довольны. Например, с помощью SLA — норм выполнения рабочих процессов. Можно ввести норму ответа на заявку клиента в течение часа или даже тридцати минут.

Все это минимизирует напряжение в коммуникации, но важно не забыть и про решение проблемы. Специалисту необходимо разобраться в первопричинах сложности, с которой столкнулся клиент. Важно собрать с него всю информацию о том, что произошло — запросить фотографии и скрины, попросить рассказать поэтапно что он делал и как пытался решить проблему. С этой информацией можно идти в отдел, ответственный за возникший вопрос.

Качественный клиентский сервис начинается с сотрудника поддержки. В подборе персонала уже можно учесть важные для будущей коммуникации качества:

Однако когда у вас уже собрана команда поддержки, оптимизировать работу сотрудников все еще нужно. Например, с помощью обучения. Для новичков лучше всего внедрить кураторскую программу. У «старшего» по опыту коллеги сотрудник будет учиться не только работать именно с вашими клиентами, но и работать максимально эффективно с учетом всех тонкостей и предыдущего опыта.

Подобная система, на самом деле, подойдет всем сотрудникам. Например, можно регулярно устраивать встречи отдела поддержки, на котором можно обсудить последние кейсы в общении с клиентами, попросить помощи и поделиться опытом.

Если пока нет возможности встречаться лично, в service desk всегда можно посмотреть историю заявок, а также найти ответ на вопрос в собственной базе знаний. В ней можно создать целый раздел со сложными кейсами решения проблем или реагирования на негатив.

О базе знаний мы уже писали в нашем блоге. А если хотите попробовать собрать все самое важное для своей компании в одном месте, мы сделали для вас бесплатную демо-версию service desk.