Кейс: как мы заменили продажи на помощь и повысили конверсию до 15%.

В этой статье расскажу о том, почему самое важное для бренда на первых этапах его развития — не заявить о СЕБЕ, а слушать КЛИЕНТОВ. Я поделюсь принципами, которым мы следуем в продажах и маркетинге, приводящим к тому, что BioTransfer не продают, а покупают. В начале — лирика, а в конце — смотрите на цифры, которых мы добились.

Я работаю РОПом (руководителем отдела продаж) внутри бренда BioTransfer: мы продаём Швейцарскую уходовую косметику с 70-летней историей на маркетплейсах, в онлайне и в Золотом Яблоке. На данный момент, мы находимся на начальной стадии развития: запустили рекламу и завели свои соц сети только в прошлом, 2023 году.

Поэтому одна из ключевых для нас задач на сегодня — привлечь базу клиентов, которые останутся с нами надолго и будут советовать BioTransfer друзьям, близким и коллегам.

Именно поэтому, вместо кричащих виральных активностей, агрессивных месседжей и громких интеграций — мы решили уделить больше времени развитию клиентского сервиса и нашему продукту в целом. Вот, что из этого получается.

Была история: к нам обратилась клиентка, которая заказала с OZON увлажняющий крем BioTransfer. Но затем позвонила на горячую линию и после консультации поняла, что сделала не совсем верный выбор: консультант порекомендовал другой крем в её случае, предложил вернуть купленный и заменить его на нужный.

К клиентке заказали курьера, который забрал крем и привёз ей новый прямо домой. Организация доставки и все логистические расходы остались и остаются на нас — всю НЕ вскрытую продукцию мы меняем без лишних разговоров. Возврат уже вскрытых товаров рассматриваем в индивидуальном порядке.

В целом, такой принцип помогает выстроить крепкие отношения с клиентами и получить ту узнаваемость, которые другие берут словом, и только единицы — делом. Мы используем индивидуальный подход: то есть, по крайней мере сейчас, каких-либо железных инструкций и шаблонов не существует. Поэтому консультация с клиентом может продлиться как 3 минуты, так и полчаса, а то и дольше.

Так как самое важное в данный момент времени — это решить задачу клиента. Если его задача не решается нашими средствами, мы рекомендуем ему обратиться, например, к врачу, в случае сложных, неуточненных заболеваний кожи.

Помимо индивидуального отношения к каждому клиенту, мы реализуем мощные программы лояльности: от больших скидок до подарков к каждому заказу. Такие инструменты помогают показать то, что мы находимся на стороне клиента и реально хотим, чтобы он попробовал наши товары.

Да, у нас премиум-продукт: и мы приняли решение создавать скидки, реализовывать различные программы и конкурсы, потому что принцип о доступности товара для каждой женщины становится важнее имиджа премиум-продукта, который не должен идти клиенту навстречу, потому что якобы «знает себе цену». Для нас последний подход отдаёт непозволительным уровнем пафоса.

Какие встречные для клиента решения используем:

Мы оказываем реальную помощь — для каждого клиента есть личный консультант, который подробно объяснит все нюансы и подберет подходящий продукт.

Все сотрудники проходят обучение, каждого из них тестируют, прежде чем «пустить в поля». У нас проходят стабильные онлайн-тренинги по обучению персонала, чтобы не просто продавать — а помогать. Вовлекаться в процесс старается вся команда, даже президент компании: он участвует в жизни и развитии бренда, и были случаи, когда мы передавали ему уникальные кейсы. Он общался с клиентом в роли консультанта и решал его запрос.

Благодаря такому подходу, мы честно «заработали» очень высокую конверсию, которая для холодных звонков составляет более 10%. Если же брать теплые звонки, и я не говорю про случаи, в которых человек звонит по рекомендации врача (там цифры превышают 80%), то конверсия, например, с ТВ-рекламы, радио, с сайта — держится на уровне «покупает каждый 7-ой», то есть порядка 15%.

Разбивка по каналам такая, от большей конверсии к меньшей:

Немного про средние чеки — без указания конкретики. Средний чек доходит до 25 000₽, в зависимости от канала, но медианно составляет не менее 11 000₽. Что сильно выше, чем на условных маркетплейсах: напомню, я говорю конкретно про конверсию со звонков.

В целом, личное общение с операторами очень влияет на цифры и узнаваемость: растёт сарафанное радио, появляется доверие, клиент чувствует себя защищенным и может получить помощь по горячей линии в любое время. Так как мы всё-таки находимся в статусе крупной компании, а не кофейни с крафтовыми напитками — такой уровень сервиса очень выгодно выделяет BioTransfer на фоне конкурентов, до которых либо не дозвониться, либо общение может быть ограничено лишь почтой. Спасибо за внимание!

Приглашаю вас подписаться на наши социальные сети.