6 советов как малому бизнесу привлечь положительные отзывы в интернете

Личный опыт команды онлайн- и офлайн-магазинов здорового питания Biofam.ru.

Всё больше людей оценили прелесть онлайн-заказов из-за коронавируса. Офлайн-магазины терпят убытки, в то время как в онлайне трафик растёт. Сейчас выигрывает бизнес, который хорошо умеет работать с клиентами онлайн, может быстро доставить товар и разбирается в интернет-маркетинге.

Магазин здорового питания Biofam.ru рассказывает, как малому бизнесу конкурировать с федеральными компаниями и развиваться в регионах с помощью отзывов.

Biofam.ru — российская компания с магазинами в Екатеринбурге и Краснодаре, а также с одной франшизной точкой в Тюмени. Также у компании есть онлайн-магазин с доставкой по всей России — в месяц курьеры Biofam доставят около 5 тысяч онлайн-заказов.

До марта этого года 60% выручки Biofam.ru генерировали офлайн-точки, остальные 40% приходились на онлайн-заказы. С режимом самоизоляции люди стали больше заказывать через интернет, теперь магазины приносят нам 30% выручки, а онлайн-магазин — 70%.

В интернете люди внимательно выбирают, где тратить деньги: сравнивают не только цены, но и отзывы о компании.

Начать работу стоит на самых популярных площадках с отзывами — Google и «Яндекс». На этих сайтах будет самый большой охват по аудитории.

После следует уделить внимание наиболее популярным сайтам в разных регионах. Например, в центральной России люди охотнее всего оставляют отзывы на Zoon.ru и «Яндекс.Маркете», на Урале популярнее всего flamp.ru, а на юге страны — 2gis.ru.

На площадках с отзывами есть инструменты платного продвижения. С их помощью можно выдвинуть карточку компании на главную страницу, добавить картинки или дополнительные описания, чтобы выделиться среди конкурентов. Однако продвигаться платно лучше всего новым компаниям, у которых мало отзывов на сайтах. Если ваш сайт уже популярен на площадках для отзывов, то деньги лучше всего потратить на таргетированную рекламу.

Сами по себе клиенты неохотно оставляют отзывы в интернете. Привлечь их на сервисы отзывов помогут e-mail рассылки. Мы настраиваем рассылки автоматически, используя сервис Сonvead.

Сервис позволяет создавать триггерные и массовые рассылки, web-пуши или онлайн-чаты на сайте. После сервис анализирует, сколько писем открыли, сколько человек перешли на сайт и так далее. Ориентируясь на аналитику, можно проводить эксперименты: смотреть, какие письма больше привлекают аудиторию или что общего между покупателями какой-то группы товаров.

Мы собираем базу клиентов для рассылок, предложив бонусы за регистрацию на сайте во время первой покупки.

После получения заказа каждому покупателю приходит письмо с просьбой поделиться впечатлениями о работе компании и качестве продуктов. Предложить оставить отзыв можно как на нескольких площадках, так и сделать упор на определенной, если нужно поднять активность на конкретной площадке.

К каждому заказу можно добавлять визитки или листовки с информацией про то, где можно прочитать про компанию и QR-код, который ведёт на площадки отзовиков. У кассовой зоны мы сделали удобные переходы на отзовики и приглашение в закрытый чат покупателей.

Благодаря оффлайн-продвижению, e-mail рассылкам и бонусам клиенты оставили около 1000 отзывов об услугах Biofam.ru в Екатеринбурге. При этом рейтинги магазина на сервисах не ниже 4,7 баллов, это считается хорошим показателем.

В среднем магазины сети привлекают около 20 отзывов в месяц через разные площадки. Негативные отзывы приходят примерно раз в два месяца.

Если хороших отзывов 95-97% ,значит что большинство клиентов довольны работой компании. Не стоит винить себя или сотрудников, если не получается удовлетворить 100% покупателей — угодить всем и навсегда избежать конфликтов невозможно.

Важно понять, что отзывы нужны компании не просто для поднятия рейтингов на сайтах и маркетплейсах, а для того, чтобы хорошо выстраивать работу с покупателями. С их помощью можно услышать, чего не хватает клиентам. Поэтому мы мониторим информационное пространство и реагируем на обратную связь от клиентов. Отвечать нужно на каждый отзыв, а кроме благодарности в сообщение можно добавить новости про новые поступления потенциально интересных покупателю продуктов — человек запомнит информацию и может вернутся за покупкой.

Все продавцы Biofam.ru получают премию за каждый месяц без негативных отзывов. Если негативные отзывы от клиентов всё же были, то премию не получает никто из команды. Сотрудником важно понимать, что они несут коллективную ответственность перед покупателями — и во время слаженной работы получают командную награду. Штрафы вводить не стоит — они только демотивируют.

Вместо итога хочется напомнить, что сейчас бизнес меняется. Предпринимателям нужно больше времени уделять онлайн-продвижению, однако главный принцип — любить своих клиентов — не изменится никогда. Наблюдайте, какими инструментами вы сможете облегчить жизнь покупателей, настраивайте e-mail рассылки, чтобы лояльные клиенты знали, когда поступают их любимые товары и быстро реагируйте на отзывы — тогда результат не заставит себя долго ждать.

#продвижение #продажи #малыйбизнес