Плохие лиды VS вы не умеете продавать: почему ОП воюет с ОМ?

Тема вражды отделов маркетинга и продаж стара, как мир. А я — нет) Поэтому могу взглянуть на нее свежим взглядом и выявить актуальные причины этой конфронтации. Меня зовут Аля и я занимаюсь психологией и маркетингом. В этой статье разберу самые частые причины возникновения затяжных конфликтов между отделами одной компании. Кстати, примерно так когда-то звучала тема моего диплома) Приятного прочтения!

Итак, с чего начнем? Пожалуй, с того, что конфликты между группами/отделами — явление абсолютно нормальное. Даже если вы работаете на благо одной компании. Даже если хорошо друг с другом ладите. Просто наш мозг устроен так, что мы защищаем группу, к которой относимся. В нашем случае — внутри которой работаем. Так проявляется идентичность человека. И в этом нет ничего плохого, если разговаривать и разбираться принято в компании и поддерживается руководством.

Но иногда случается так, что конфликт либо латентный — и высасывает у всех ресурсы, но не замечается. Либо сложносоставной — и уже непонятно, кто чего желает и почему всем плохо. Либо просто портит работу и всех бесит — хочется уже выяснить, какого медведя делим, и жить спокойно.

И первый шаг к тому, чтобы разобраться и упростить коллективу жизнь — это определить причину. Давайте рассмотрим их детально 😉

В том, что “привести” и “обработать” — очень широкие понятия. На каком этапе заканчивается работа маркетинга — когда лид попал в CRM, в бот, в определенную воронку? А что будет считаться горячим лидом — на сколько сильно их прогревает ОМ? А если лид не догрет — он снова возвращается к маркетингу? Кто отвечает за маркетинговые рассылки на стороне CRM?

Эти и многие другие вопросы необходимо разобрать в команде, чтобы к концу того самого месяца руководителю было понятно, с кого и что конкретно спрашивать. Ставшие мемом реплики “да вы мусорные лиды привели”/ “да вы просто не продаете нормально” возникают именно тогда, когда нет четкого регламента: что значит качественный лид и каким путем и кому мы продаем.

Плохо потому, что так ломается нормальный путь клиента. Тот, в котором сначала он ведется маркетингом, потом переходит в продажи, а ответственность несут все. Если вы думаете, что клиент не заметит “призрачной гонки” — это не так. Хорошо видно, когда тебя заваливают рассылками или пытаются впихнуть пятую скидочку.

Конкуренция, которая вредит логике ведения клиента — нездоровая.

В обратную сторону, если руководитель — бывший РОМ. Или если СМО пришел из продаж. Нет-нет да вылезает наружу бекграунд прошлой должности и смещает фокус со своей прямой ответственности. Руководитель начинает делать то, что хорошо умеет, а не то, что от него ожидается.

Я похожее прочувствовала, когда перешла из продаж в маркетинг. До сих пор хочется поправлять воронки и шаблоны. Но если так делать — станет меньше времени на мои основные обязанности маркетолога.

На самом деле никто не виноват. Ну разве что руководитель. В том, что всю эту свистопляску допускает, а не собирает в этот момент внеплановую стратсессию для выстраивания нового вектора компании.

Доказательства угасания рынка или воронки можно и нужно искать в метриках. Точнее их даже не нужно искать, если отделы регулярно ведут отчетность, которая всем ясна. Сразу будет видно, если случится что-то из этих двух процессов.

Дело не всегда в лени или плохой ответственности. Иногда причина действительно глубже — у отделов нет одинаковых ценностей. Они делают свою работу, но так, как привыкли и как считают нужным. Без внимания руководителя здесь не обойтись — ведь это он задает направление, цели и средства, которыми их можно достигать.

Очень хорошо установить и объяснить общие ценности может работа с брендингом компании. Но подробнее об этом в другой раз 🙃

Внедрять метрики, как можно скорее — вот что делать) Причем такие, которые будут иметь одинаковое значение для всей команды. Понятия "лиды", "охваты", "заявки" могут быть очень разными в понимании сотрудников — о них точно стоит договориться на борту.

В общем, причин много. Здесь — только самые основные. А сколько еще разных личных психологических! Как же теперь жить? Я всегда держу в голове две очень важные вещи:

📎 любой отдел состоит прежде всего из людей, у каждого из которых свои тараканы, взгляды и боли — нельзя об этом забывать, все мы человеки

📎 но при этом руководитель на то и управленец — это ему следует искать и удерживать волшебный баланс между человеческим и рабочим

Удачи и взаимопонимания всем, кто нашел себя в этой статье! И обязательно жду вас в свой ТГ-канал, где мы с коллегами обсуждаем такие полезные темы, как эта 💛

P/S: в комментариях пишите — вы из маркетинга или продаж? Посмотрим, кого больше!)