Яндекс.Еда может просто не привезти заказ и... ничего!
Заказал еду в Теремке через Яндекс.Еду, время доставки "35-45 минут". Прошло 45 минут, открываю приложение, вижу статус "заказ скоро передадим курьеру". Чувствую, что уже что-то пошло не так, звоню в поддержку, где девушка говорит:
Здравствуйте! Я сотрудник сервиса. Что оператор не извинился - это плохо. Позвольте мне это сделать сейчас за него. Нашел ваш заказ, действительно какие-то непонятные проблемы с курьером. Увы, человеческий фактор может подвести иногда. Будем разбираться, такое у нас точно не приветствуется. И нет, это, конечно, не нормальная ситуация.
Помимо возврата оператор отправил вам промокод на скидку для следующего заказа. Это наш дополнительный способ принести извинения. Конечно, это не исправит ситуацию, но, возможно, поможет сделать следующий заказ более
приятным. Найти его вы сможете в разделе приложения "Мои промокоды".
Проблемы клиентов нам вовсе не безразличны. Отзывы, в том числе и негативные, помогают в работе над сервисом. Вариантом выхода из такой ситуации мог бы стать не возврат денег, а купон на стоимость заказа, чтобы вы смогли сразу же повторить его при желании. Странно, что оператор этого не озвучил, пообщаемся с ним на эту тему.
Еще раз приношу искренние извинения. Будем работать над ошибками и исправляться.
"Помимо возврата оператор отправил вам промокод на скидку для следующего заказа." - если он что-то и отправил, то не сообщил об этом, и узнаю я это от вас.
Я, собственно, не стал бы писать, если бы речь шла о каком-то низкосортном сервисе, но в случае Яндекса я просто не могу понять почему вы не можете такие ситуации отлавливать еще до того, как голодный клиент начинает истерить в поддержке.
* время доставки заказа - "35-45 минут" + минут 5-10 клиент подождет, т.к. понятно что в обеденное время нагрузка выше
* вы назначили курьера
* вы точно знаете пеший он или на велосипеде
* вы точно знаете сколько ему идти / ехать до клиента (допустим, 15 минут)
И если курьер за 10 минут до всех дедлайнов не нажал в ресторане кнопку "я забрал заказ", то может уже как-то реагировать? Пинговать курьера, менять курьера если с ним что-то случилось, отправить клиенту сообщение "у нас тут какая-то фигня непонятная, заказ задерживаем, выясним и вернемся", на худой конец "мы не смогли доставить ваш заказ, мы вам вернули деньги, простите, вот вам купон" или что-то еще делать. Простая вроде бы логика.
У меня такая же ситуация случилось, заказал днём за ранее на 19 00 вечера еду, так как праздник у жены день рождение. И в 18 50 мой заказ был отменён. Большое спасибо за подставу вам яндекс еда. Вы просто не работаете, работают только бедные ваши курьеры. Больше пользоватся вашем сервисом не буду.