Ну если брать второй ответ на ваше обращение там вроде все четко раcписано.
1. Ваша мама вносит 3700 на карту. Банкомат зачисляет 500р и передает сбой в котором идет информация что вносят еще 9500.
2. Поддержка видит сбой и зачисляет вам эти 9500 до выяснения обстоятельств.
3. 5 июня проверка закончена. Найдены только 3700 внесенных в тот момент. С карты убирают временные 9500 и доначисляют 3200. Т.к. 500 были засчитаны еще в тот раз.
4. 7 июня вы обращаетесь в поддержку с просьбой описать че такое они там творят. На время проверки ваших вопросов на карту опять кидают временные 9000.
5. 05 июля повторная проверка закончена. решение тоже самое. временные 9000 списывают.

Вот вам и итог. Если смотреть именно на ответ поддержки.
Как по мне они очень качественно делают работу в том смысле, что на время решения вопроса начисляют вам спорную сумму. Чтобы если проверка закончилась успешно в вашу пользу вы не сидели несколько недель без денег. В случае отрицательного решения эту сумму спишут (либо если вы ее потратили то загонят в минус).

Если правда на вашей стороне, вам в ответе писали, что вы можете обратится в правоохранительные органы. Все данные проверок будут предоставлены.