Очень слабое у тебя представление о том, как разрабатывается онлайн-банк. Между непосредственной разработкой и внедрением проходит, в лучшем случае, пара недель. Когда я работал в 2018, полная раскатка обновления на всех клиентов занимала месяц-полтора при условии, что не требуются еще какие-то доработки. То есть сначала обновляется так называемый greenfield, где только сотрудники и лояльнык клиенты, дальше неделя тестов. Если все ок, то планируется обновление на 1 блок клиентов. Если не ок, то на выходных снова гринфилд обновляется. Если обновились на 1 блок и все в порядке, то еще через неделю 2-3 блоки и так далее. Но обычно гринфилд через 2-3 итерации проходил, то есть полное обновление за 5-6 недель. 

У мобильного приложения немного другой цикл, но, в целом, тоже все далеко не сразу.

А вот то, что не вернули деньги - это да, уродство

Чтобы "накинуть штрафом", такое удержание надо согласовать и провести в соответствии с трудовыми договорами.
Чтобы согласовать, нужно конкретизировать ошибку, т.е. выявить её причины.

Почему 2500 якобы комиссии того банка приняты за аксиому?
Во-первых, существуют способы переводить бесплатно.
Во-вторых, для компенсаций затрат нужно подтверждение затрат.
Так что правильнее вернуть клиенту 3000 сверху, не запрашивая документов от получателя, но с благодарностью за обнаруженную ошибку.
Но  любое из действий требует больших временных затрат, вы же не думаете, что все сотни сотрудников сидят без расписанных на несколько недель задач?

Вот только вряд ли в задачи поддержки входит формирование задач для разработчиков и тестировщиков, а не просто закрытие обращений.