Как службы поддержки компаний сами себе роют могилу, отвечая на комментарии на интернет-ресурсах на примере Ozon и vc.ru
На первый взгляд кажется, что ответы в комментариях пользователей, связанные с проблемами/багами служб поддержки компаний на различных интернет-ресурсах повышают лояльность клиентов и позволяют привлечь новых. Но так ли это на самом деле? Давайте раcсмотрим пример маркетплейса Ozon.
Денис, добрый день! Вы правы — последнее время обращений здесь действительно много, и картинка очень красноречивая) Искренне хочется помочь всем, но объективно успеваю уже не всё — поэтому вовсю реализуем сценарий №2: ко мне уже присоединилась коллега Елизавета.
Но самое главное — это, конечно, пункт №1. За май мы увеличили штат «основной» поддержки в два раза, и улучшение ситуации не за горами.
И важный нюанс: если под имиджевыми постами имеете в виду те, что мы пишем от имени Ozon — то они бесплатные, это обычный корпоративный аккаунт)
То есть провести анализ обращений, выявить проблемы в бизнес-процессах, устранить ошибки, оптимизировать - это лишнее?
Дешевле нанять пару человек для ответов на претензии?
Помогите плз.
А то 4 дня без ответа...
#392374
посты бесплатные, но насколько я видел - некоторые из них Вы продвигаете платно, используя инструменты vc.
Сергей, здравствуйте, помнится обещали помочь с решением вопроса по обращению 89017 , а оно было аж в апреле и до сих пор мы не можем сделать отгрузку на региональный склад, сотрудник техподдержки подключил нужный склад только для одного артикула, а остальные артикулы не подключены. Не думаю, что это настолько сложно.
Сергей, важно не просто нарастить штат и возложить на него цитирование правил из оферты, а научить именно отвечать на вопросы и помогать в решении проблем.
По своему примеру вижу, что написав только не менее сотни сообщений я могу случайным образом попасть на более менее обученного и адекватного сотрудника, который готов именно чем то помочь, а не тупо процитировать текст из оферты или инструкций. Т.е. чем больше будет создано мною сообщений, тем больше вероятность на его адекватный ответ. И это у меня отлично работает! Я понимаю, что таким образом отвлекаю службу недодержки от других клиентов, но меня больше интересует решение моих проблем. А теперь представьте, что каждый продавец сам дойдёт до такого понимания проблемы и будет заваливать вашу недодержку сотнями сообщений в день. Служба только и будет заниматься тем, что писать отписки типа: "Добрый день! Уважаемый партнер! По данному вопросу создайте, пожалуйста, новое обращение." или "Ответ на ваш вопрос предоставлен в обращении". И всё по кругу. И в тоже время присылать ответы на запросы 2019 года, которые уже совершенно никому не интересны. Вы завалили сами службу недодержки, и сейчас восстановить её в адекватном виде будет очень и очень сложно. Удачи!
Сергей, выручайте.
Возвраты не отдают на складе, а в личном кабинете каждый день увеличивается стоимость за хранение.
#427781
Спаисбо