Как выстроить диалог бизнеса и IT. Михаил Кудашев, директор по IT в SOKOLOV, о цифровой трансформации в компании

В период цифровой трансформации бизнес- и IT-подразделения по-разному видят процесс изменений, и между ними может возникнуть конфликт. Чтобы IT-решения помогали компании, его необходимо закрыть.

Привет, я Иван Григорьев, управляющий партнер LARD, руковожу разработкой сложных IT-продуктов и консультирую по созданию стратегии цифровой трансформации. Сейчас я провожу серию интервью с топ-менеджерами крупного бизнеса. Руководители делятся наблюдениями, кейсами и рекомендациями, которые помогут оптимизировать процесс цифровой трансформации в разных нишах.

Обсудили с CIO ювелирного бренда SOKOLOV Михаилом Кудашевым, как решить разногласия между IT- и бизнес-подразделениями, почему не все операции в компании нужно переводить «в цифру» и как применять IT-технологии, чтобы повысить операционную эффективность бизнеса.

Когда мы говорим о цифровой трансформации, то подразумеваем два этапа. Сначала выстраиваем бизнес-процессы вручную, а потом анализируем уже упорядоченные процессы, чтобы понять, действительно ли их нужно автоматизировать. Если это оправдано, ищем цифровые решения. Сейчас в рамках цифровой трансформации мы успешно развиваем два направления.

Мобильное приложение продавца. Процесс продажи — это всегда отношения покупателя и продавца. Нам важно дать консультантам инструменты, которые позволят работать проще, быстрее и эффективнее, помогут максимально показать преимущества товара. В результате общение между продавцом и клиентом превратится в настоящий мэджик.

У нас есть сезонная активность покупателей. Раньше перед 14 Февраля, 8 Марта и Новым годом офлайн-магазины были перегружены — у касс собирались большие очереди. Чтобы помочь консультантам успешно работать даже при большом потоке покупателей, мы создали мобильное приложение для продавцов.

В сервисе сотрудники могут провести платежи, адресные операции, работать с интернет-заказами, подбирать аналоги товаров на складе или в других филиалах. Кроме того, в приложении продавец видит, сколько денег он заработал, какое место занимает во внутренних рейтингах и сколько продаж нужно еще совершить для выполнения плана.

Сбор и визуализация данных с помощью BI-систем. Каждый день у нас формируются отчеты по всем каналам продаж, включая розницу и франшизу. По всем 600 магазинам приходят около 20 отчетов.

В BI-системах мы структурируем общий объем информации и создаем индивидуальные витрины данных для разных специалистов: аналитики получают одни метрики, директора филиалов — другие. Если потребуется, сотрудники могут запросить общий отчет по торговому дню с показателями по конверсии, марже, актуальным акциям.

Также мы создаем BI-визуализацию в формате наглядных графиков и презентаций. Это помогает не только мониторить текущую ситуацию, но и отслеживать тренды.

Еще мы делаем точечную нарезку данных в формате Excel-таблиц, которые отправляем сотрудникам на почту. Формат информирует руководителей и помогает принимать управленческие решения.

Обычно бизнес-подразделения сосредоточены на достижении определенных показателей, например увеличении продаж или улучшении клиентского опыта, а IT-отделы занимаются технической реализацией решений.

IT-специалисты не вовлечены в проблемы бизнеса, а бизнес не берет в расчет техническую сторону разработки. В рабочих ситуациях это приводит к конфронтации.

Например, бизнес хочет автоматизировать процессы, которые плохо работают и без технологий, на уровне сотрудников. Кажется, что новая система поможет упорядочить их. IT-специалист внедряет систему, она технически работает корректно, но не помогает. Возникает конфликт: со стороны IT работа выполнена, но задача бизнеса не решена.

Чтобы избежать этого, можно:

Второй путь — болезненный, но он помогает быстро и эффективно предоставить бизнесу работающий инструмент.

Мы в SOKOLOV стремимся поддерживать партнерские отношения между бизнес-подразделениями и IT. Для этого анализируем, сможет ли цифровизация закрыть потребности бизнеса: некоторые рутинные операции эффективнее выполнять вручную, а другие требуют обязательной автоматизации. SOKOLOV — распределенная компания с почти 600 магазинами, поэтому процесс принятия и увольнения сотрудников бесконечен. Чтобы упростить его, используем электронный документооборот. ЭДО действительно оптимизирует работу кадров.

Чтобы в период цифровой трансформации снизить риски, мы работаем в трех направлениях.

Анализируем прошлые ошибки. Например, у нас был случай, когда отключили электричество в одном из дата-центров. Обвалились сайт и мобильное приложение: в этот день мы торговали только «с полок». На тот момент в марже мы потеряли миллионы. Чтобы подобные инциденты не повторялись, мы научились в течение 20 минут подниматься с третьей ногой. Данные при этом не сохраняются, но их можно восстановить позже.

Устанавливаем инвестиционный бюджет на разработку продукта. Мы определяем контрольную сумму, которую готовы потерять, если сервис не оправдает себя. Эта сумма станет границей, достигнув которую мы решим, стоит ли завершить проект или нужно вкладываться в него дальше.

Строго относимся к подбору подрядчиков. Мы редко пользуемся аутсорсом — привлекаем такие команды, только если дело касается проверки гипотез. При этом у нас есть критерий, по которому мы определяем, сработаемся ли с подрядчиком или нет. Мы просим ребят в течение 15 минут скинуть API-описание сервиса. Если не отправляют, плохой сигнал. История с отсутствием API, скорее всего, приведет к затяжным переговорам или другим проблемам. А если API вменяемо открытый и хорошо описан, значит, продукт классный, можно работать.

Мы в LARD помогаем выстраивать процессы цифровой трансформации для бизнесов из разных ниш. Узнать больше о тенденциях рынка, наших проектах и кейсах можно в моем телеграм-канале.