Управление лояльностью: десять SaaS-решений мирового уровня
Понемногу утихают страсти, связанные с Covid-19, но вызванные им последствия напоминают каждому бизнесу о важности борьбы за клиентов и их доверие.
Как вы работаете с клиентской лояльностью? Вы зарабатываете доверие, оказывая качественный сервис и предоставляя клиентам выгоду, которую они нигде больше не могут получить. Вместо того, чтобы гоняться за новыми клиентами, вы могли бы приложить больше усилий для поддержания отношений со старыми. Сегодня компании могут добиться преданности своих клиентов через понимание того, как сделать их жизнь удобнее и лучше.
В пост-коронавирусном мире путь возвращения к нормальному операционному режиму может занять довольно много времени. Используйте это время для того, чтобы подумать о ваших текущих отношениях с клиентами, и о том, как сохранить их «здоровыми».
Клиенты, как правило, люди привычки, и многие из них рады получать дополнительную выгоду за свою преданность бренду. Ранее программы лояльности, в основе использовались авиакомпаниями и сетевыми магазинами, но тренд сдвинулся и теперь бренды во многих отраслях предлагают программы, чтобы поощрить клиентов за их преданность.
Программы лояльности часто игнорируются, но они могут стать жизненно необходимым инструментом в построении доверительных отношений с клиентами, при условии, что внедряются продуманно. Ниже приведены несколько статистических данных показывающих важность использования программ лояльности.
Лояльность в цифрах
- 87% потребителей поколения Z хотят получать бонусные баллы за посещение фирменного магазина, ресторана и т.д.
- поколение Z вполне готово переплачивать за получение дополнительных преимуществ, об этом сообщили 77% опрошенных респондентов.
- 82% потребителей поколения X участвуют, по крайней мере, в одной программе лояльности, а 77% из них запрашивают свои вознаграждения хотя бы раз в квартал. (1)
С точки зрения бизнеса важность программ лояльности довольно очевидна!
Рассмотрим следующую статистику, чтобы лучше это проиллюстрировать:
- средний бизнес теряет 15% своих клиентов каждый год (на основании исследований американского рынка);
- привлечение новых клиентов может стоить в 16 раз дороже, чем удержание старых;
- 68% миллениалов сообщают, что им нужна программа лояльности, чтобы продолжать покупать у бренда;
- совокупный убыток предприятий из-за оттока клиентов оценивается в ошеломляющие 1,6 триллиона долларов в год;
- 54% потребителей продолжают покупать у бренда если он предлагает бонусы или баллы лояльности. (2)
📌 Привлечение новых клиентов может стоить в 16 раз дороже, чем удержание старых.
Учитывая это, неудивительно, что рынок управления лояльностью, скорее всего, будет расти с феноменальным показателем 23,3% в год, а его стоимость в 2024 году достигнет 9,28 млрд долларов против 2,617 млрд долларов в 2018 году. (3)
Системы наград — один из самых гибких и эффективных способов взаимодействия бренда с пользователями. Поощрения за активность, кэшбеки за покупки, вознаграждения за отзывы, персональные скидки, премиум-функционал, спецпредложения и бонусы, системы репутаций и многое другое.
Награды — это вектор, над развитием которого постоянно работают в сообществе Minter, активным членом которого я являюсь, а также состою в должности Loyalty Engineer сервиса по управлению лояльностью Pinpon. Исследуя рынок программного обеспечения и приложений в loyalty-менеждменте, хотел бы вам рассказать о 10 ведущих решениях, которые используют мировые бренды.
Краткий обзор топ-10 приложений в сфере управления лояльностью
Давайте рассмотрим наиболее популярное программное обеспечение, используемое в данном сегменте.
Oracle CrowdTwist
CrowdTwist — облачное решение для управления лояльностью клиентов. Сервис позволяет брендам применять индивидуальный подход к своим покупателям, создавать программы стимулирования лояльности, используя собранные поведенческие данные.
CrowdTwist позволяет отслеживать различные типы поведения связанные с расходами и привычками клиентов, включая чтение статей, совершение покупок, написания отзывов, привлечения друзей и многое другое.
Встроенная предиктивная аналитика автоматически собирает данные о клиентах и преобразует эти данные для предоставления персонализированного целевого контента и наград для максимизации конверсии.
Преимущества
- Многоканальность, сбор поведенческих характеристик клиентов.
- Гибкая кастомизация программ лояльности под бренд.
- Сегментация и персонализация.
- Управление наградами.
- Отчетность и аналитика.
SAP
SAP является полнофункциональной CRM-платформой для широкого спектра бизнес индустрий, включающей в себя продвинутый модуль по управлению лояльностью и наградами клиентов. SAP — это энтерпрайз уровень, не больше не меньше, высокотехнологичное программное обеспечение.
Преимущества
- Консультирование брендов со стороны сотрудников платформы в выработке стратегии взаимодействия с клиентами.
- Управление программой лояльности клиентов через веб-каналы, центры взаимодействия и социальные сети.
- Управление баллами лояльности и наградными счетами.
- Предоставление доступа к межбрендовому сотрудничеству внутри платформы для предоставления широкого спектра продуктов и услуг используемых в программах лояльности.
Annex Cloud
Маркетинговая платформа Annex Cloud предоставляет решения для управления лояльностью, реферального маркетинга и сервисы для менеджмента создания пользовательского контента. Многие известные бренды являются пользователями данной платформы, в том числе Hewlett-Packard, Bed Bath & Beyond, G.H. Bass, Olympus и VF Corp.
Преимущества
- Многоканальность.
- Сбор поведенческих характеристик клиентов.
- Управление платным членством, клубной лояльностью.
- Геймификация программ.
- Сервис сканирования чеков с процессингом вознаграждения клиентов.
Epsilon
PeopleCloud Loyalty — одна из самых передовых, масштабируемых облачных платформ по управлению лояльностью в отрасли. Epsilon позиционирует свой продукт одинаково подходящим для брендов с высокими запросами к программному обеспечению, так и для небольших компаний, очевидно пытаясь освоить весь рынок, как в секторе энтерпрайз, так и в малом-среднем бизнесе.
Преимущества
- Идентификационные профили клиентов (данные из онлайн и оффлайн собираются воедино и формируют ID клиента).
- Персональные награды предлагаемые на основе данных получаемых в реальном времени.
- Встроенная интеграция с другими продуктами epsilon.
- Консультирование и экспертиза epsilon по разработке и внедрению программ лояльности.
- Масштабируемость и высокая производительность.
Clarus Commerce
Clarus Commerce является гибридным поставщиком решений в сфере управления лояльностью. Компания разрабатывает, внедряет, поддерживает и оптимизирует программы лояльности премиум-класса, инвестируя собственные ресурсы при этом предоставляя бренду платформу по управлению разработанной программой.
Преимущества
- Консультирование и экспертиза Clarus Commerce по разработке и внедрению.
- Персональные программы наград.
- Гибкая и удобная интеграция платформы в IT-архитектуру бренда.
- Отчеты, аналитика и 24/7 поддержка.
Brierley
LoyaltyOnDemand® — интуитивно понятная платформа по управлению лояльностью от Brierley. Представляет собой мощную эволюцию в технологиях клиентской лояльности, непрерывно развивается, предоставляя доступ к новыми функциями, чтобы соответствовать всем актуальным запросам брендов по управлению лояльностью.
Преимущества
- Гибкое управление пользовательскими профилями.
- Управление валютой лояльности (расходы, балансы).
- Многовалютные программы лояльности.
- Кастомизация наград, каталог цифровых и физических товаров.
- Награды клиентам за покупки или вовлеченность.
Square
Сервис хорошо подойдет для интеграции с физической точкой продажи или онлайн-магазину. Простой, удобный, не нагроможденный сервис с ежемесячной оплатой согласно тарифному плану.
Преимущества
- Проста управления.
- Кастомизация программ лояльности.
- Награда за визиты, сумму покупки, кол-во купленных товаров.
- Выбор кастомного имени для наградного балла.
- Нотификация клиентов через СМС или материалы для печати.
Open Loyalty
Open Loyalty — это облачная платформа управления лояльностью и вознаграждениями, нацеленная на ритейл и магазины электронной коммерции.
Приложение поставляется с административным порталом, который позволяет пользователям создавать профили клиентов и отслеживать информацию на основе истории и моделей покупок.
Бренды могут использовать баллы для вознаграждения клиентов на основе истории покупок. Приложение помогает администраторам определять различные типы вознаграждений, устанавливать цены и целевых клиентов.
Преимущества
- Проста управления и масштабирования.
- Легкая и быстрая интеграция.
- Кастомизация программ лояльности.
- Интеграция со сторонними платформами, такими как MailChimp или Magento.
Goody
Goody предоставляет многофункциональную платформу объединяющую в себе инструменты управления лояльностью, маркетингом и CRM. Сервис используется некоторыми крупными брендами.
- Сайт: https://goodyhq.com/
Преимущества
- Легкая настраиваемая система управления баллами лояльности.
- Сегментация клиентской базы.
- Аналитика, отчеты, поддержка.
- Интеграция со сторонними платформами.
Loopy Loyalty
Loopy Loyalty позиционирует себя как платформа для малого бизнеса, предлагая набор базовых инструментов для создания, внедрения, и управления программой лояльности.
Преимущества
- Простота в использовании.
- Визуальная кастомизация цифровой карты лояльности.
- Гео-нотификация клиентов.
- Создание и управление QR наградами.
- Аналитика, отчеты, поддержка.
Суммируя преимущества платформ по управлению лояльностью можно выделить следующий список требований, которые предъявляются к их разработчикам и считаются важными при реализации данных отраслевых решений:
- Платформы имеют гибкую, хорошо настраиваемую структуру вознаграждений для брендов;
- Предлагают уникальные способы, позволяющие клиентам зарабатывать и тратить баллы лояльности;
- Обеспечивают многоканальность коммуникации с клиентами;
- Имеют возможность сегментации клиентской базы по различным признакам и возможность предложения в реальном времени актуальных наград;
- Имеют легкую и простую регистрацию для клиентов и удобство в использовании;
- Обладают возможностью к быстрому масштабированию;
- Имеют возможность интеграции с внешними сервисами;
- Обладают высоким уровнем безопасности данных;
- Обладают инструментами нотификации клиентов для увеличения вовлеченности;
- Обладают возможностью геймификации наградных механик;
- Предоставляют инструменты аналитики данных и поддержку.
В качестве бонуса
Pinpon
Pinpon — это сервис помогающий брендам вознаграждать свои сообщества за преданность и вовлеченность. Простая в использовании, интуитивно понятная панель управления позволяет создателям кампаний настраивать и управлять ими с легкостью.
Пользователи, в свою очередь, смогут получать вознаграждения за участие в специальных предложениях своих любимых брендов. Pinpon — это проект основанный на блокчейне Minter, в настоящее время находится в стадии разработки.
- Сайт: https://www.pinpon.io/
Чтобы стать одним из первых участников и получить доступ к платформе, подпишитесь на сайте.
Основные выводы
- Использование брендами программ лояльности становится важным как-никогда.
- Автоматизация ведет к улучшению взаимодействия с клиентами и упрощает администрирование.
- Клиенты сегодня ожидают большей персонализации.
- Использование многоканальных средств общения для удовлетворения потребностей клиентов принадлежащих разным поколениям становится стандартом.
- Необходимость наличия понятной и детализированной отчетности для маркетинговых отделов.
- Рост онлайн-коммерции делает внедрение программ лояльности обязательным элементом маркетинговой стратегии.
- Участники программ лояльности хотят получать вознаграждения, которые соответствуют их привычкам, хобби и стилю жизни.
- Программы лояльности все чаще и чаще включают в себя геймификацию получения наград.
Добавил в закладки, спасибо!
Программы лояльности и ревардные системы - очевидный тренд, к которому интенсивно подключаются не только клиентские бизнесы, но и крупнейшие комьюнити-площадки (Reddit, Twitter). Интересно будет не только понаблюдать за этим рынком, но и поучаствовать 😉
P.S. Спасибо за статью, точно в закладки!
Благодарю за обзор! Интересный новый рынок.
Статья скрыта с главной за манипуляции (голосование и комментарии) через аккаунты, которые продвигают Minter. В следующий раз сразу всех забаним.