Ошибка №4: скрывать детали, искажать информацию, изображать жертву. Этот подход всегда воспринимается негативно. Позитивную реакцию вызывает честное признание и извинения. В 2014 году клиентка Сбербанка опубликовала в соцсети гневный пост, который собрал около 2,5 тыс. лайков и 3 тыс. репостов. По словам женщины, терминал принял деньги и выдал чек, но перевод так и не дошел до адресата. Пострадавшая обращалась в Сбербанк, но ей не помогли. Глава Сбербанка позвонил женщине на мобильный, поблагодарил за публикацию и сообщил об успешном переводе. Он рассказал об анализе инцидента и о том, как выявленные ошибки повлияют на дальнейшие преобразования. В качестве извинения женщине прислали букет цветов. После этого она опубликовала еще один пост, но уже доброжелательный.
По заголовку почему то подумал что статья будет, про: что делать если вами ФНС или другие проверяющие органы заинтересовались, или правохранительные.
Полезная колонка и для пиарщиков и для клиентов 👌🏻
На счёт первой ошибки - в точку! Часто вижу ее, люди думают, что если промолчать, их это обойдёт стороной 🤷🏼♀️
Адаптировал пост к российским реалиям:
В кризисной ситуации —
Не спорить с ОМОНом
Позвонить адвокату(да, у вас должен быть телефон адвоката в записной книжке)
Внимательно прочитать документы которые вам показывают, ничего не подписывать.
Не давайте никаких показаний до беседы с адвокатом.
К сожалению, кризис связан не только с такими ситуациями :)) могу привести как минимум 10 примеров кризисных ситуаций в российских компаниях. Победа, ВИМ Авиа, Сбербанк ... Список можно продолжать ))
Полезная статья, спасибо. Добавим, что если спикеру предстоит выступление, за которыми последуют живые вопросы, стоит также позадавать ему самые "неудобные", что приходят на ум, исходя из ситуации, чтобы, во-первых, он был морально к ним готов и они не сбили его с толку, и во-вторых, чтобы была возможность хоть как-то прорепетировать ответы на них.
Спасибо! Согласна )
Очень хотелось после анонса статьи, с учетом бэкграунда автора увидеть больше практических русскоязычных кейсов и про русские компании (не Сбербанком единым :) ). Кейсы международные от 1994 и 1982 годов воспринимаются как учебник по пиару, который открывают на студенческой скамье, а потом после выпуска встречаются с реальностью, что жизни та теория не соответствует. Ни жизни, ни бизнес-процессам в компаниях, ни особенностям работы с российской журналистикой.
Быть может, будет продолжение?