Как запороть диалог с клиентом с первого сообщения: разбор переписки

Во многом желание потенциального клиента купить через переписку зависит от вашего первого ответа: именно он закладывает фундамент будущих отношений. Если отношения начались с неприятных ощущений, то при наличии альтернатив человек уйдет к конкуренту, который будет эмпатичней.

В статье разберу диалог с продавцом, у которого я не купила услугу. В его сообщениях нет трэшатины. Напротив, они — непримечательные, обычные, а диалог такой же как сотни других диалогов, закончившихся ничем. Его основная проблема — первое противозачаточное сообщение. Лишь только любовь к исследованию коммуникаций дала мне заряд продолжить беседу, хотя решение о покупке было принято на входе.

Я разберу ошибки первого сообщения и дам для него 3 рекомендации. В конце пофантазирую, как мог бы выглядеть «продающий» диалог.

Читайте и сохраняйте статью, если вы эксперт или специалист, который продает услуги в переписке, или собственник бизнеса, чьи сотрудники постоянно сливают продажи.

Чтобы создать в диалоге атмосферу доверия и уважения, обратитесь к потенциальному клиенту по имени в первом сообщении. Посмотрите, как пусто выглядит «Здравствуйте» в моем примере. Складывается впечатление, что я не допущена «к телу хозяина» и отвечает бот.

Это ощущение короткое, «в моменте» как говорит Ильдар Джарахов, но никто не станет анализировать его сознательно. Зато автоматически скорректирует отношение к собеседнику.

Психология объясняет этот феномен просто: имя — это слово, на которое любой человек реагирует позитивно. Оно является элементом персонализации: с ним мы осознаем себя цельной личностью, а не набором характеристик. Так что, когда собеседник не обращается к нам по имени, кажется, что он безразличен, и хочет создать дистанцию.

Например, если написать в техподдержку «Перекрестка», бот скажет: «Здравствуйте, у нас большая загрузка, мы вернемся, как только сможем». Непроизвольно возникает раздражение: не столько из-за предстоящего ожидания, сколько из-за того, что система явно указывает наше место — мы циферки в очереди на экране компьютера большой корпорации, а не личности. Обидно.

Конечно, вряд ли живой продавец игнорирует имя человека в переписке намеренно. Скорее дело в непривычке или рассеянности. Однако именно навык создавать настроение в коммуникации отличает нас от ботов. Покажите человеку, что он важен и он не захочет уходить от вас к конкурентам.

Чтобы создать положительный фон диалога, уделите человеку столько же внимания, сколько он уделил вам и вашему продукту.

Представьте Васю.

Долговязый рыжий парень с длинными руками и тонкими запястьями. Он несколько месяцев ходит на бокс и решился купить перчатки. Вася почитал про ходовые бренды, изучил характеристики и нашел продавца в Telegram. Чтобы облегчить коммуникацию, Вася написал запрос и указал размер, набивку, тип фиксации. Еще упомянул про тонкие запястья, мол боится, что это может стать проблемой для удаленной покупки. Спросил цену.

Через несколько минут ожидания Вася получил ответ: «Здравствуйте, перчатки есть, 25 000 руб».

Формально продавца упрекнуть не в чем. Он прочел информацию, проверил на складе и ответил по факту. Но если копнуть глубже, то сам того не осознавая, он оставил неприятные впечатления.

Дело в том, что Вася потратил время: изучил, продумал, как лучше сформулировать запрос, дал нужные, по его мнению, вводные. Все это – физический и когнитивный труд, а любому человеку хочется получить за труд награду.

Из-за формулировки продавца Вася может почувствовать себя использованным: он вложился в коммуникацию, нужную обоим, а все что сделал продавец – кинул в него одинокую фразу.

Было бы лучше, если бы продавец ответил так:

— Василий, здравствуйте. Спасибо за подробное сообщение: вы помогли мне быстро найти нужную позицию. Она стоит 25 000 руб. Чтобы вы не беспокоились насчет тонких запястий, я расскажу вам, как их измерить. С этими цифрами я смогу подобрать размер точнее. Сделайте вот что…

Теперь снова посмотрим на скрин.

Мой запрос – не идеал запросов, но я старалась. Написала кто я и какие функции есть на сайте, дала ссылку, чтобы продавец мог сразу посмотреть. Заметьте, назвала продавца по имени. Я не скрою, что от его первого сообщения, я ощутила сожаление и брошенность.

Конечно, лучше сказать цену, когда вы продемонстрировали ценность продукта. Однако, если человек задает вопрос в лоб, не увиливайте. Просто сделайте так, чтобы он не ушел из диалога.

Давайте пример.

Карина написала монтажеру REELS и спросила, сколько стоит монтаж ролика. Вот как монтажер может обойти вопрос или ответить на него, оставив возможность продемонстрировать ценность услуги:

Я позволила себе пофантазировать и представить, как мог бы развиваться диалог, если бы продавец отвечал не только вежливо и быстро, а учитывал рекомендации из этой статьи.

Что изменилось относительно реального диалога?

В нем появилась простая советская заинтересованность. Мифический продавец предусмотрел, что клиент мог неправильно сформулировать запрос, и попробовал его переделать. Он узнал намерения, предложил варианты и дал возможность выбрать удобный. Заметьте, что количество сообщений в диалоге не увеличилось. Не появились и неисполнимых моментов, нет прислуживания и слащавости. Но он стал диалогом, в котором обе стороны заинтересованы друг в друге.

И последнее: мы изголодались по человечности. Интрига, хайпы, скандалы, вместо людей – боты на линиях. Давайте общаться так, как будто мы друг другу нужны.