Ozon поощрает нечестных продавцов и нарушает законодательство

01.08.2024 был куплен Samsung Galaxy S24 Ultra на маркетплейсе Ozon у продавца Холодильник.ру (ООО "ЭДИЛ-ИМПОРТ").

07.08.2024 заказ № 42357660-0156 был получен.

21.08.2024 была создана заявка на возврат. Телефон периодически подвисал, были проблемы с фокусировкой у камеры и телефон сильно грелся в районе камеры.

Ozon сразу перенаправил заявку на возврат на рассмотрение продавцу Холодильник.ру. Продавец в свою очередь заявил, что т.к. 15 дней уже прошли, я могу рассчитывать только на гарантийный ремонт и доставку до их СЦ мне нужно сделать самостоятельно. Было принято решение отказаться от возврата и продолжить использовать телефон в надежде, что с обновлением все пройдет.

Однако история получила продолжение.

17.11.2024 пропала фокусировка на фронтальной камере. Все фотографии стали размытыми. Снятие стекла не помогло. То есть проблема аппаратная. Была создана заявка на возврат.

Результат тот же. Озон перенаправил заявку продавцу. Холодильник.ру в свою очередь заявили все то же самое, что и раньше: я могу рассчитывать только на ремонт и телефон мне нужно доставить им самостоятельно. Притом находятся они на окраине города и работают только со вторника по субботу с 10:00 до 17:30. Попасть к ним крайне проблематично и ехать придётся далеко.

Считаю это нарушением прав потребителя и хочу, чтобы Озон вмешался в ситуацию и дал официальный ответ. Если здесь есть представители Холодильник.ру тоже было бы неплохо получить разъяснения.

Сейчас сложилась ситуация, когда продавец Холодильник.ру через посредника Озон продал некачественный товар и создаёт препятствия для его возврата. Озон в свою очередь полностью отстранился от этой ситуации.

Скриншоты общения с продавцом и информацией о заказе и возврате прилагаю.

UPD 20.11.2024:

По рекомендации представителя Ozon в комментариях попросил продавца принять товар на проверку качества и отказался от ремонта.

Холодильник.ру сообщили мне на это, что есть только один вариант - ремонт. Хотя по законодательству это не так, проверка качества такое же законное право потребителя.

Заявку на возврат в итоге Холодильник.ру отклонили. Пришлось открыть спор. Ожидаю решение маркетплейса Ozon.

UPD 22.11.2024

Возврат одобрен. Однако продавец (Холодильник.ру) игнорирует меня и не собирается забирать телефон.

Позвонил по номеру продавца, указанному для возврата. Продавец (Холодильник.ру) заявил мне, что по поводу возврата я должен общаться с менеджером Озон в чате поддержки. Менеджер Озон меня перенаправил на продавца. Продавец (Холодильник.ру) в чате поддержки меня игнорирует.

Сроки возврата указаны до 26.11. Однако у меня есть опасения, что я не смогу вернуть телефон в обозначенные сроки. А если сроки просрочить, то заявка закроется, продлить сроки возврата нельзя. Новая заявка будет рассматриваться заново и скорее всего история с отказом опять повторится. То есть продавец сейчас просто тянет время и наверное ждёт окончания гарантийного срока.

Со слов менеджера Ozon, у продавца есть 3 рабочих дня на ответ. Сегодня 22.11. То есть как раз 26.11 у продавца последний день, чтобы связаться со мной по поводу возврата. И есть очень большая вероятность, что телефон я так и не верну, даже не смотря на то, что заявка на возврат была одобрена в результате спора.

UPD 22.11.2024 в 15:23

Холодильник.ру несмотря на одобренный возврат со стороны маркетплейса Ozon снова заявляет о том, что возможен только ремонт в срок до 45 дней. Считаю это нарушением законодательства и правил маркетплейса.

Видимо придётся обращаться в суд, иного варианта сейчас не вижу.

UPD 28.11.2024

22.11.2024 Ozon возобновили спор и несколько дней тянули с решением.

Сегодня 28.11.2024 получил ответ поддержки Ozon:

Ранее вы обращались по вопросу возврата товара по заявке 42357660-R31.

Ответ специалиста: Здравствуйте, Роман. Мы ознакомились с ситуацией и приняли решение в вашу пользу. Пожалуйста, ожидайте решения продавца о возврате денег в течение 7 дней.

Однако сама заявка на возврат теперь находится в статусе "На проверке у продавца"

На мой вопрос, какое решение продавца я ожидаю и как продавец проверит товар, если я так его и не отправил, потому что не был указан адрес, Ozon в итоге сливаются и говорят, что продавец в течение 7 дней примет решение о возврате.

Что интересно столько времени решал Ozon?

С 22.11 уже прошло 5 дней, хотя изначально обещали вернуться с ответом в течение 3 дней. Притом сама заявка на возврат от 17.11. И теперь мне снова предлагают подождать еще 7 дней, но уже решение продавца.

Напомню, что до этого 22.11 спор уже был решен в мою пользу.

Ozon, просьба прокомментировать ситуацию.

UPD 28.11 в 22:42

Поддержка Ozon уверяет меня, что продавец уже получил возврат. Притом эта же поддержка ранее писала мне, что продавец должен указать обратный адрес для возврата.

Телефон все еще у меня. Продавец так и не сообщил адрес для возврата. Более того, продавец не согласен на возврат и предлагает только ремонт.

Очень похоже на то, что Ozon и продавец Холодильник.ру готовят почву для отказа в возврате несмотря на то, что ранее решили спор в мою пользу и сообщили о решении вернуть деньги.