Как в оптовой компании с клиентской базой 10 тысяч человек продают мобильные аксессуары через мессенджеры и больше не теряют переписки
Будет полезно, если вы тоже работаете с оптом и, в основном, общаетесь с клиентами в мессенджерах. Наши клиенты общались с покупателями в Telegram и WhatsApp, часто теряли переписки, а менеджеры работали в запаре, пока переключались между вкладками. Делюсь, что может помочь.
Привет! Меня зовут Ольга, я маркетолог в Pact. Мы разработали агрегатор мессенджеров и соцсетей, с помощью которого можно автоматизировать общение с клиентами и улучшить показатели.
Наш сервис используют в разных сферах: образовании (Фоксфорд и Secrets), туризме, недвижимости, бьюти, и в оптовых продажах в том числе.
У оптовиков своя специфика:
- маркетинг в мессенджерах особо не нужен;
- база клиентов внушительная и приходит за повторными покупками;
- продажи держатся на менеджерах, которых нужно оберегать, чтобы не выгорели раньше времени и выстраивали долгосрочные отношения с клиентами.
С такими вводными к нам и пришли из PRESTIGEAKS.
PRESTIGEAKS — оптовики с клиентской базой больше 10 тысяч человек
PRESTIGEAKS — оптовая компания техники и электроники, работают с 2013 года. У компании есть офис и два склада в Москве, офис в Гуанчжоу а еще точка прямых продаж.
Что продают: мелкую электронику и аксессуары для мобильных телефонов — зарядные устройства, наушники, стилусы.
Кто клиенты компании: владельцы офлайн-магазинов и продавцы на маркетплейсах.
Какая клиентская база: 10 тысяч человек.
Какой состав отдела продаж: шесть сотрудников.
Какие каналы продаж: мессенджеры, звонки, бот на сайте.
Раньше вели клиентскую базу только в 1С, это было неудобно
Как общались с клиентами до обращения в Pact: у менеджеров были физические телефоны с разными сим-картами. С этих телефонов менеджеры отвечали клиентам вручную, так же запускали рассылки в WhatsApp и Telegram.
Где фиксировали заявки: вносили информацию в 1С.
Почему это было не удобно менеджерам:
❌Приходилось переключаться между несколькими телефонами.
❌При любом сбое в мессенджерах можно было потерять переписки.
❌Возникала путаница, если клиент менял имя, номер или ответственного сотрудника.
❌Клиенты удаляли переписки, и их невозможно было восстановить — особенно сложно с этим в Telegram, так как там даже не видно, что сообщение удалено.
Почему это было не удобно руководителю:
❌Нельзя посмотреть переписки сотрудников — они работали в разных точках города, да и телефон просить было неудобно.
❌Нельзя проанализировать общение и удовлетворенность клиентов — собрать все переписки вручную и найти схожие ошибки было невозможно.
❌Менеджеры тратили много времени на механические задачи, а могли бы в это время повысить качество общения.
Стали решать проблему с помощью агрегатора мессенджеров, но функций не хватило
Для каких задач искали сервис:
- менеджеры: общаться с клиентами в одном окне;
- руководители: контролировать переписки менеджеров;
- все: удобно фиксировать базу клиентов.
Какой сервис подключили: один из популярных агрегаторов мессенджеров, но он не подошел.
Что не так с сервисом:
❌Неудобный интерефейс — менеджеры так и не перестроились.
❌Не отзывчивая техподдержка — с трудностями приходилось разбираться самостоятельно.
❌Сервис не фиксировал удаленные сообщения — из-за этого продолжались недопонимания с клиентами.
На какой сервис перешли: изучили всех конкурентов, сравнили функции и выбрали Pact.
Остановились на Pact и смогли отладить общение с оптовыми клиентами в мессенджерах
✅Смогли перенести переписки в одно окно. Теперь менеджеры видят переписки из WhatsApp и Telegram в одном месте. Чтобы ответить клиенту, не нужен физический телефон и куча сим-карт — переписки отображаются в веб-версии и мобильном приложении.
✅Перестали путаться в контактах клиентов. Отзыв сотрудника PRESTIGEAKS — вместо тысячи слов:
На каждом нашем рабочем номере завязаны тысячи контактов. Клиенты часто пишут с разных номеров, общаются с разными менеджерами, происходит путаница. С Pact мы смогли быстро отфильтровать клиентскую базу, оставив только актуальные данные клиентов.
✅Руководитель смог контролировать переписки менеджеров. Теперь Александр в любой момент подключается к переписке и помогает решить конфликт и периодически анализирует переписки менеджеров. Проверить работу каждого менеджера не сложно — за каждым клиентом можно закрепить ответственного.
Когда менеджеры понимают, что за ними следят, они стараются следовать скриптам и не позволят вольности в общении с клиентами. Разговор в свободной форме не позволяет донести клиенту нужную информацию и часто ведет к сливу продаж.
✅Перестали терять переписки и удаленные сообщения. Видят сообщения, которые клиент отправлял несколько лет назад, и те, что удалил.
Нередко бывает, что WhatsApp «падает» — клиент пишет, что у него удалилась вся переписка, в которой были важные документы и информация об оплате. С Pact это перестало быть проблемой — здесь хранится вся история сообщений, которую мы можем переслать клиенту.
✅Ускорили обработку заявок. Все сообщения моментально отображаются в системе, на них может ответить любой свободный менеджер, а не только тот, у кого в руках нужный телефон (как было раньше). Время ответа ускорилось еще и потому что теперь, когда один менеджер в отпуске или на больничном, клиенту в любом случае ответят.
Если вы тоже работаете в сфере оптовых продаж, поделитесь опытом — как обрабатываете переписки с клиентами? Что самое сложное?
В телеграм-канале Pact еще чаще делимся способами увеличить продажи и сервис в переписках. Заглядывайте и забирайте больше приемов, которые помогают нашим клиентам.