Клиентский опыт: как поддержка связи влияет на выбор

Хочу поделиться интересным кейсом из жизни, который наглядно демонстрирует, как важно поддерживать связь с клиентами.

Мы с ребенком посещали развивающий центр, но не покупали абонемент, а ходили разово. Это, конечно, обходилось дороже, но мы не могли заранее планировать наши посещения. В итоге мы ходили туда примерно три раза в месяц на протяжении полугода, а потом перестали.

Интересно, что этот центр вообще не отреагировал на наше отсутствие. Ни одной попытки вернуть нас, ни предложений снова прийти — просто тишина. Мы исчезли из их поля зрения.

Сравним это с нашим опытом в другом развивающем центре. Когда мы перестали ходить туда, администратор написала нам и спросила, где мы пропали. Мы объяснили, что не сможем приходить три недели из-за болезни. И вот через три недели администратор снова напомнила о себе и предложила записаться на занятия. Она постоянно поддерживала с нами связь и обращалась по имени, общаясь через удобный мессенджер — WhatsApp.

Так что возникает вопрос: как вы думаете, у кого из этих центров есть CRM-система, а у кого нет? Этот опыт наглядно показывает, насколько важна забота о клиентах и активное взаимодействие с ними.