Был у меня опыт использования подобных исследований, правда менее заморочено, чем в статье. Могу сказать, что изучать клиентов необходимо, если компания на рынке давно, иногда не видишь очевидных вещей. Либо видишь, но ничего не делаешь, а откладываешь и откладываешь. Очень сильно помогает переосмыслить подход в работе с клиентами.