Особенности постановки задач при организации техподдержки сайта: взгляд программистов

Встретились два программиста.

Один говорит: «У меня есть задача, но я не знаю, как ее решить».

Другой отвечает: «А у меня есть решение, но я не знаю, какую задачу решать».

Привет, друзья!

Меня зовут Александр, я тимлид веб-разработчиков в агентстве RACURS.

Каждый день группа разработки сталкивается с задачами по техподдержке сайтов. И поверьте, порой формулировки этих задач вызывают у программиста (и не только) нервный тик.

Представьте: вы, клиент, мечтаете о прекрасном веб-сайте, который будет приносить миллионы (ну хотя бы сотню-другую тысяч) рублей. Вы с блеском в глазах объясняете разработчику: «Мне нужен сайт как у Google, только лучше!».

Гениально, не правда ли? Теперь разработчик, счастливый от такой кристально ясной постановки задачи, может начать творить чудеса... Но, увы, он, скорее всего, будет долго выяснять, что вы имели в виду под словом «лучше».

А пока вы будете платить за бесконечные уточнения и переделки, ваш сайт, вместо того чтобы приносить прибыль, будет приносить только головную боль.

Давайте разберемся, как не надо ставить задачи и как нужно это делать, чтобы техподдержка работала как часы.

1. «Сделайте красиво». Эта фраза — гимн абстракции и субъективизму. Красота, как известно, в глазах смотрящего. Для менеджера «красиво» может быть ярко-розовым фоном с мигающими баннерами, а для дизайнера — минимализмом в стиле швейцарской типографики. Результат? Бесконечные итерации правок, потерянные время и нервные клетки.

2. «Ускорьте сайт». Еще один хит. Сайт — это сложная система, и причин медленной загрузки может быть множество. Просто сказать «ускорьте» — все равно что попросить механика починить машину. Предоставьте результаты анализа скорости загрузки (например, из Google PageSpeed Insights), укажите конкретные проблемные метрики и желаемые значения.

3. «Страница не работает». Лаконично, но бесполезно. Какая страница? На каком устройстве? В каком браузере? Какие действия приводят к ошибке? Какое сообщение об ошибке появляется? Без этой информации программист превращается в слепого котенка в темной комнате.

4. «Посмотрите, почему сайт упал». Без доступа к логам сервера, мониторингу и другим инструментам программист может только гадать на кофейной гуще. Предоставьте доступ к необходимой информации, и шансы на быстрое решение проблемы значительно возрастут.

5. «Почините верстку». Где она сломалась? На каких устройствах? Скриншот поломки есть? Эта задача превращается в поиск иголки в стоге сена без металлоискателя. Программист может потратить часы на поиск ошибки, которую можно было бы найти за минуту, имея необходимую информацию.

Прекрасные мемы посмотрели, а теперь покажу, как такие задачи выглядят в реальной жизни.

1. Вроде бы типовая задача — добавить код подтверждения для «Яндекс Вебмастера».

Срок по задаче есть — здесь все ок. А вот с телом задачи сложнее: что и куда нужно добавить в этом случае? Да, программист может найти, как называются файлы подтверждения, или повторно запросить собственно файл подтверждения у SEO-специалиста, но это дополнительные затраты времени. И возникает вопрос: кто должен оплачивать это время? Клиент? А что плохого он вам сделал? :)

Куда проще было бы просто прикрепить к задаче файл, который используют для валидации прав, и все. Выполнение заняло бы 3–5 минут максимум.

2. Еще пример: клиент силами другого подрядчика пытается обновить версию «Битрикса» для своего интернет-магазина и пришел к нам за консультацией.

Все три поставленных в задаче вопроса риторические, особенно если учесть ряд нюансов:

Совершенно очевидно: стоит как минимум организовать обсуждение, во время которого подсветить эти вопросы и понять, что именно требуется клиенту. Затем переформулировать задачу и поставить ее на оценку.

3. Небольшие правки на сайте:

Вопросы опять же к телу задачи:

· Речь о том, что в мобильной версии кнопка «Купить» появляется только в самом конце, когда проскроллена вся страница. А когда должна? Программист должен сам это придумать?

· «И она неактивна». А что она должна делать, будучи активной?

· Где хотя бы один скриншот, чтобы понять, о чем речь?

Суммарно на задачу ушло более четырех часов, хотя при корректной постановке она заняла бы от силы полтора-два часа.

В общем, некорректная постановка задачи — это чудесный способ потратить кучу денег, времени и нервов, получив абсолютно не то, что вам нужно. Это искусство самосаботажа, доведенное до совершенства!

1. Четкое и подробное описание проблемы. Выглядит это так: на странице [URL страницы] в браузере [название браузера] на устройстве [вид устройства] при нажатии на кнопку [название кнопки] не открывается модальное окно, допустим.

2. Шаги для воспроизведения ошибки (если применимо). «1. Открыть страницу [URL страницы] в браузере [название браузера]. 2. Нажать на кнопку [название кнопки]».

3. Ожидаемый результат. «После нажатия на кнопку должно открываться модальное окно с формой обратной связи».

4. Прикрепленные файлы: скриншоты, видео, логи. Визуальное подтверждение проблемы значительно ускоряет процесс ее решения.

5. Доступы. Предоставьте программисту доступ к необходимым ресурсам: к админке сайта, FTP, базе данных, репозиторию кода.

6. Тестовые данные. Если задача связана с обработкой данных, предоставьте программисту тестовые данные для проверки.

7. Коммуникация. Будьте на связи, отвечайте на вопросы программиста, давайте фидбэк.

Рассмотрим несколько примеров корректной постановки задач. На приведенных скриншотах я скрыл персональные данные, поскольку важны именно аспекты постановки задач, а не содержание.

1. Задача от SEO-специалистов по изменению метатегов на нескольких страницах сайта:

· Указаны адреса страниц.

· Приведены требуемые метатеги.

· Указан срок выполнения.

Программист быстро и четко выполнил задачу.

2. Добавление страницы на наш сайт:

· Указан срок выполнения.

· Указаны блок и страница, куда нужно добавить информацию.

· Приведен пример со скриншотом, как это должно выглядеть.

· Приведены текстовые данные для размещения на странице.

Чего еще желать? :) Большой респект менеджерам, которые ставят задачи именно так.

3. Задачка посложнее — баг в системе «Битрикс24»:

Постановка вполне корректна — задача была выполнена с минимальными затратами времени. Нам не пришлось обращаться к менеджеру за уточнениями, поэтому было время даже кофе попить :)

В RACURS мы используем методологию SMART, чтобы ставить задачи в соответствии с критериями четкости, измеримости, достижимости, актуальности и ограниченности во времени. Это позволяет избежать недопонимания и гарантирует эффективное выполнение работ.

Что же такое SMART:

· Specific («конкретная»): задача должна быть четко сформулирована, без двусмысленностей.

· Measurable («измеримая»): должны быть четкие критерии, по которым можно оценить выполнение задачи.

· Achievable («достижимая»): задача должна быть реалистичной и выполнимой в заданные сроки.

· Relevant («актуальная»): задача должна быть важной и соответствовать целям проекта.

· Time-bound («ограниченная во времени»): должен быть четкий дедлайн.

Фундамент эффективной работы — корректная постановка задач.

Она позволяет:

· Экономить время и деньги. Четко поставленная задача решается быстрее, с меньшими затратами времени и денег.

· Избегать ошибок и недопонимания. Подробное описание задачи минимизирует риск неправильной интерпретации.

· Повышать качество работы. Когда программист понимает, что от него требуется, он может сосредоточиться на решении задачи, а не гадать на кофейной гуще.

· Улучшать коммуникацию в команде. Четкая постановка задач способствует достижению взаимопонимания между менеджерами и разработчиками.

В RACURS мы знаем, как важно правильно сформулировать задачу, и поэтому вместе с вами рассмотрели, что, когда и где нужно сделать до того, как ставить задачу программистам.

Корректная постановка задач разработчику — залог успешного сотрудничества.

Четкое техническое задание помогает экономить деньги, время (а время — это тоже деньги) и нервы (здоровье вообще бесценно) обеих сторон.

Мы стремимся к прозрачности и эффективности работ, ценим ваше время и поэтому стараемся формулировать задачи максимально понятно и конкретно.

А если вам нужна помощь с разработкой, SEO-продвижением сайта или интернет-магазина, обращайтесь — мы знаем, как делать свою работу хорошо! ;)