Как интернет-магазины теряют деньги из-за рассинхронизации остатков и что с этим делать

Магазины каждый день теряют прибыль и клиентов из-за ошибок в работе с остатками. Проблему часто игнорируют, хотя на длинной дистанции она оборачивается огромными потерями. Разбираем главные ошибки при работе с остатками, а также пытаемся оценить ущерб для бизнеса и продаж.

Решить проблему с остатками обычно легче, чем её найти. Не все компании внимательно работают с аналитикой, и потери в продажах и других конверсиях могут годами тонуть в море других ошибок.

Опыт нашей команды показывает, что обнаружить проблемы с остатками зачастую помогает только глубокий конверсионный аудит. Начинается он с главного вопроса: как собираются и обрабатываются данные аналитики?

Когда начинаешь исправлять ошибки в аналитике, потери от неверных остатков быстро становятся очевидными. Основные сценарии — товары отображаются на сайте, но отсутствуют на складе или, наоборот, есть в наличии, но недоступны к заказу. Также часто к рассинхронизации приводят ошибки в перемещениях: товары находятся не в том магазине или не на том складе.

При анализе воронки продаж проблемы с остатками выглядят как необъяснимые потери клиентов на разных этапах. Причём чем ближе к концу воронки находится клиент, тем больнее это бьёт по бизнесу.

Также неверные остатки усложняют логистику. В цепочках поставок возникают сбои, которые приходится решать вручную — а значит, процессы замедляются и появляются лишние расходы. На складах приходится чаще проводить инвентаризации и организовывать срочные перемещения между точками продаж.

Выше мы обсудили потери, которые видны в отчётах. Но есть и скрытые потери, которые оцифровать не так просто. Главная из них — падение лояльности. Обнаружить их помогают интервью и опросы покупателей.

Также непросто оценить потери от покупок, которые не состоялись. Пользователь приходит на сайт по рекламе, не находит нужный товар и уходит. В аналитике сайта визит отмечается как «отказ» — слишком короткая сессия. Процент отказов высокий у любого интернет-магазина, поэтому потери из-за отображения остатков растворяются в статистике.

Обычно работа маркетолога не связана с хранением данных о товарах. Если в его опыте таких проблем ещё не было, может пройти много времени (и проваленных тестов), прежде чем причина потерь станет ясна. Поэтому полезно понимать самые частые сценарии и причины, по которым возникают ошибки.

Не важно, продаются ли товары в офлайн- или онлайн-магазине — данные о товарах обычно хранятся во внешних системах. Например, информация об остатках может храниться в базах данных 1С. Конечно, проблемы могут возникать и во внешних системах, но чаще всего они появляются на стороне магазина. Причина обычно кроется в накоплении ошибок или медленной обработке данных.

Хорошая новость: все эти проблемы решаются технически. Даже на человеческий фактор можно повлиять. Например, с помощью двойных проверок и автоматизации приёма и отгрузки товаров.

Как показывает наш опыт, корень почти всех проблем с синхронизацией остатков — отсутствие системного подхода. Внешние ERP-системы (системы автоматизации бизнес-процессов) могут быть очень качественными, но какая разница, если компания решила сэкономить на внутренней организации данных?

Как избежать этих ошибок? Работу всегда нужно начинать с комплексного анализа ситуации. На первом этапе при аудите клиента мы описываем общие и технические требования, а также оцениваем примерные сроки. После этого переходим к разработке и тестированию всей системы электронной коммерции:

Звучит сложно, но на самом деле операции уже стали рутинными и не занимают много времени. Однако когда компании сами пытаются разработать свои системы, они часто ошибочно пропускают эти этапы.

Интеграция всех систем обычно занимает от трёх недель до нескольких месяцев. Итоговые сроки зависят от сложности интеграции.

Исходная система хранения данных, которую использует клиент, не важна. Можно выстроить работу с любым источником данных — даже если они хранятся в обычной excel-таблице.

Как и многие другие системные проблемы, ошибку в работе с остатками проще предотвратить, чем исправить. В реальности же даже крупные компании годами могут не знать о существовании проблемы и потерянных клиентах. Как понять, что продажи страдают из-за неверных данных, и можно ли оценить примерные потери?

Первым делом нужно убедиться, что данные собираются и обрабатываются без ошибок. Далее обратите внимание на retention rate (возврат клиентов). Насколько он отличается от целевых значений или средних по вашей отрасли? Посмотрите на динамику среднего чека и LTV клиентов. Если есть доступ к этой информации — взгляните на частоту отмен заказов и их причины в CRM.

Важной подсказкой станут регулярные ошибки на стороне логистики. Ищите резкие расхождения между данными складского учёта и реальными остатками при инвентаризациях. Если разница регулярно превышает допустимый процент, возможно, дело не в ошибках сотрудников, а в проблемах синхронизации между системами.

Хотя с рассинхронизацией остатков можно и нужно бороться самостоятельно, по нашему опыту, это обычно лишь вершина айсберга. Глубже зачастую скрываются комплексные недоработки автоматизации, культуры работы с данными и развития проекта в целом. К сожалению, для решения таких фундаментальных проблем недостаточно просто собрать несколько показателей. Решением будет устойчивая структура, собирающая и обрабатывающая все необходимые данные без постоянного ручного контроля.

Обратиться за консультацией к профессионалам — хорошая идея как на стадии аудита, так и при поиске точек роста для вашей системы e-commerce. Мы разработали комплексную услугу для интернет-магазинов, опираясь на опыт работы над сотнями клиентских проектов. Оставить заявку на консультацию и узнать о нас больше вы можете на странице eСom360.