«Автоматизация не всегда спасает». Как в Тинькофф Бизнесе меняли работу с клиентами по 115-ФЗ

В бизнесе невозможно один раз настроить процессы и дальше постоянно по ним работать. Меняются технологии, восприятие аудитории, условия рынка.

В Тинькофф Бизнесе регулярно сталкиваются с необходимостью доработки процессов под задачи клиента и тестирование гипотез. Некоторые такие случаи касаются работы с клиентами по 115-ФЗ — по требованиям ЦБ банки обязаны проверять платежи клиентов. Рассказываем, как мы меняли этот процесс.

По некоторым из операций приходится запрашивать документы, чтобы проверить целесообразность сделки. Клиенты не любят такие проверки, поэтому мы постоянно работаем над процессом и делаем его максимально незаметным и удобным.

Сначала мы выстроили процесс так, чтобы клиенты меньше взаимодействовали с сотрудниками и сами загружали документы через личный кабинет. Но оказалось, что полная автоматизация — это не всегда хорошо.

Когда клиент открывает счет в Тинькофф Бизнесе, у него появляется «свой» человек в банке — персональный менеджер. Он решает все вопросы, в том числе по 115-ФЗ. Если у компании или ИП нужно было запросить документы, сотрудники комплаенса — службы проверки — направляли список персональному менеджеру. Он передавал запрос клиенту в чате, получал от него сканы документов и отправлял в комплаенс.

Клиентам это было неудобно. Передача и проверка документов в среднем занимала три дня, и в это время бизнес не мог полноценно работать. Кроме того, менеджер иногда не мог ответить на все вопросы, требовалась помощь комплаенса, а клиент все это время ждал.

Иногда процесс сильно затягивался. Например, комплаенсу были нужны уточнения или клиент предоставил не все документы. Тогда все начиналось заново. Конечно, это вызывало негатив: клиента уже оторвали от работы, потратили его время. Он ждет, что скоро все закончится и он сможет продолжать работу, но снова возникают уточнения.

У нас было предположение, что процесс упростится, если исключить из цепочки персонального менеджера. Для этого в банке разработали сервис для самостоятельной загрузки документов. Это специальная форма в личном кабинете с удобными боксами для прикрепления сканов и фотографий.

Вот как это работало:

Эта схема работала неидеально. Менеджеры часто слышали от клиентов: «Я не заметил уведомления», «Не понял, что нужно загружать». В форме были пояснения, зачем запрашиваем документы и что будет, если не предоставить. Но у некоторых клиентов все равно оставались вопросы. Поэтому менеджер звонил на следующий день и разъяснял детали.

Некоторые клиенты, наоборот, внимательно читали пояснения, но паниковали, что банк их заблокирует. Один предприниматель получил запрос, вовремя все предоставил, но открыл счет в другом банке — на всякий случай. И это происходило не один раз.

У нас давно существует отдел поддержки, специализирующийся на 115-ФЗ. Внутри банка их называют гардами. Их немного, и поэтому их подключали к коммуникации с клиентами только тогда, когда это было действительно нужно.

Выяснилось, что в нестандартной ситуации клиентам помогают не пояснения в личном кабинете, а общение с специалистами по 115-ФЗ. Когда мы собирали обратную связь от клиентов, хорошие отзывы были именно про этих сотрудников. А про удобный и технологичный сервис никто не вспоминал.

Бывает, что клиент не понимает, какие документы нужно предоставить. Специалист по 115-ФЗ все объясняет в личном разговоре, и клиент успешно проходит проверку.

Если платеж кажется банку непрозрачным, комплаенс формирует список документов и пишет пояснения, как и раньше. Клиент получает СМС, что нужно предоставить документы, а в мобильном приложении видит этот список.

Информацию можно предоставить устно. Иногда клиенты получают запросы не только по конкретному платежу, но и по всему бизнесу в целом. Если мы не нашли информацию в открытых источниках, к списку документов добавляем информационное письмо, где нужны ответы на 10—15 вопросов.

Клиенты часто недовольны, когда приходится готовить еще и письмо: «У вас тут 10 пунктов. Я же это месяц буду собирать». Иногда нет возможности быстро подготовить такой объем информации. Например, клиент в отпуске, в командировке, на лечении.

В таком случае специалист по 115-ФЗ может обсудить бизнес клиента по телефону и передать ответы в банк. Клиентам это удобно: им останется только отсканировать договоры и, например, пару чеков. Проверка закончится в течение рабочего дня.

Конечно, есть документы, которые нужны обязательно, даже если клиент все расскажет устно. Но если вопрос можно решить по телефону, мы идем навстречу.

Если заранее заполнить анкету в сервисе «Репутация», то предоставлять информационное письмо не нужно.

Клиент не остается с запросом один на один. Если понимаем, что клиенту будет сложно разобраться самому, специалист по 115-ФЗ сам звонит ему и предлагает помощь. Например, если это первая проверка и список вопросов очень длинный.

Внешне в процессе ничего не поменялось: та же форма загрузки и звонки от сотрудников. Но у персонального и специалиста по 115-ФЗ теперь другие роли. Если клиент проходит проверку, персональный менеджер в этом практически не участвует. Специалист по 115-ФЗ, наоборот, становится личным помощником, пока вопрос не решится.

Мы сделали вывод, что автоматические проверки не могут полностью заменить живой контакт. Специалист по 115-ФЗ не только консультирует, но и обеспечивает тот уровень сервиса, к которому мы стремимся.

Помогает сэкономить время. Быстрее все выяснить в личном разговоре, чем три дня переписываться с персональным менеджером. Если клиент сразу получит ответы на вопросы, то ему будет проще предоставить корректную информацию по запросу с первого раза.

Согласует срочные платежи. Специалист по 115-ФЗ может согласовать для клиента срочные платежи, даже если проверка еще не завершена.

Поддерживает. Клиента не так пугает проверка, если звонит живой человек. У специалистов по 115-ФЗ отлично развиты коммуникативные навыки и эмпатия. Клиентам это помогает.

В большинстве ситуаций нужны не автоматические уведомления, а коммуникация. Проверки и запрос документов нужно обсуждать в личном разговоре, а не оставлять в личном кабинете формальные пояснения. Сейчас эта схема отлично работает.

Мы изучили, какие сложности возникают у клиентов во время проверки, и смогли отстроить удобный процесс. На этом работа не заканчивается: продолжим тестировать гипотезы и отслеживать моменты, где можем провести клиента по более простому пути.