Опыт Calltouch: как речевые технологии Tinkoff VoiceKit помогают клиентам анализировать звонки и повышать продажи

Коллтрекинговый сервис Calltouch разработал инструмент речевой аналитики Calltouch Predict. Он помогает компаниям определить тип обращения от клиента, проконтролировать работу операторов колл-центра и оценить эффективность рекламных источников. Для создания инструмента использовали систему распознавания речи Tinkoff VoiceKit.

Ксения Федоринина, директор по продукту, рассказывает, кому будет полезна речевая аналитика и как она помогает компаниям увеличивать продажи.

Мы продаем систему сквозной аналитики для компаний, к которым клиенты чаще всего обращаются через звонки. Это свойственно для авторетейла, недвижимости, медицины. Эти компании размещают рекламу на разных площадках, а потом хотят отследить источник каждой заявки или звонка.

Как раз для этого и существует наш сервис сквозной аналитики. Маркетологу не нужно выгружать и сопоставлять отчеты из разных рекламных каналов. Мы делаем это за него, и он видит, откуда человек перешел на сайт: увидел баннер в контекстной рекламе, рекламу в соцсетях или считал QR-код в автобусе.

Эффективность звонка по рекламе оценивают по-разному. Самый популярный способ — по стоимости звонка. Если подключить данные по сделкам и выручке, можно настроить более точную оценку, но небольшие компании обычно выбирают стоимость звонка.

Проблема в том, что в компанию поступают не только целевые звонки от потенциальных клиентов, но еще спам и звонки по вакансиям. Поэтому мы рекомендуем смотреть на стоимость не всех звонков, а только тех, которые привели к результату.

Сделать выборку результативных звонков не так просто: нужно прослушивать все и отсеивать ненужные. Некоторые компании даже нанимают в колл-центр специального человека. Он слушает каждый звонок и помечает его тегом в статистике — привел ли он к продаже или нет. По сравнению с Calltouch Predict это не очень выгодно.

За час один человек можно прослушать 10—12 звонков. За 7 рабочих часов — 60 звонков. Это с учетом перерывов на отдых, а к концу дня скорость работы падает. Если звонков намного больше, придется нанимать несколько человек и платить им полную зарплату — для компании такие расходы могут быть невыгодными.

Мы задумались, что нужно некое решение, которое позволит автоматизировать монотонную работу по прослушиванию звонков. Так появился Calltouch Predict. Как он работает:

Мы обучаем систему под каждого клиента. Сначала наш клиент предоставляет выборку звонков на каждый тег, а дальше Predict сам понимает, как расставлять теги в других звонках.

Чтобы точность распознавания была 95%, достаточно дать нам 100—150 звонков и 2—3 тега. Например, по сто звонков с тегами «Целевой / отдел продаж», «Запись на прием» (для клиник), «Звонок в отдел продаж».

Когда мы только начинали работать с инструментом в 2018 году, технологии только начинали появляться, качество расшифровки было невысоким. Текст часто выглядел как из онлайн-переводчика: с нарушенной логикой и порядком слов. Но ничего другого не было, поэтому работали так.

В этом году партнеры из Тинькофф Бизнеса предложили нам протестировать их собственную разработку — Tinkoff VoiceKit. Качество распознавания речи в Тинькофф оказалось выше. Проверили просто: взяли один и тот же текст, который распознавал робот и человек, и сравнили с помощью специального алгоритма.

Высокое качество распознавания связано с тем, что в Тинькофф Бизнесе обучали свою модель на телефонных звонках из собственного колл-центра, использовали инструмент для своих задач и только потом вывели на рынок. Их алгоритм хорошо распознает именно разговоры, а не адреса или поисковые запросы, как другие системы.

Распознавание речи помогает не только выделять целевые звонки, а еще находить нужную информацию в звонках и быстро корректировать работу операторов.

Найти причину проблемы. Представим, в интернет-магазине бытовой техники не продается определенная модель тостера. Но люди звонят и спрашивают этот тостер. По идее, операторы должны переориентировать их на другие модели, но этого не происходит.

Раньше руководителю продаж пришлось бы слушать звонки и искать причину: возможно, операторы не умеют отрабатывать возражения или плохо разбираются в модельном ряде. С Calltouch Predict достаточно вбить в поиске название товара и прочитать расшифровки разговоров, где он упоминался.

Отрабатывать негатив. В отличие от инструментов других компаний, Voicekit от Тинькофф Бизнеса не скрывает нецензурные выражения. Инструмент дает полную расшифровку звонка: там все так, как было в разговоре. Руководителям легко найти звонки, где клиенты проявляют агрессию, и провести работу с операторами.

Без системы распознавания речи нашим клиентам приходилось нанимать людей на расшифровку звонков. Расходы на зарплату росли. Благодаря

Voicekit от Тинькофф они могут переложить эту монотонную работу на систему и снизить расходы на зарплату.

Увеличить продажи. С Calltouch Predict у официального дилера LADA в Санкт-Петербурге появилась возможность просмотреть текст разговора, а не прослушивать все звонки. Стало проще отслеживать, насколько правильно колл-центр обрабатывает входящие заявки.

Клиент смог проанализировать работу своего колл-центра, увидеть, какой менеджер работает не по скрипту, а потом скорректировать работу менеджера. После этого продажи автомобилей выросли на 12%.

Оптимизировать расходы. До использования Calltouch Predict рекламное агентство «Аксиома-Веб» привлекало трех фрилансеров: они слушали звонки и проставляли теги. Это монотонная работа, нередко случались ошибки. На оплату услуг таких сотрудников агентство тратило дополнительно до 40 тысяч рублей в месяц.

Сейчас ручное тегирование используют редко и только для контроля. А за использование Calltouch Predict агентство платит до 10 тысяч рублей в месяц.