Тинькофф

Опыт Calltouch: как речевые технологии Tinkoff VoiceKit помогают клиентам анализировать звонки и повышать продажи

Коллтрекинговый сервис Calltouch разработал инструмент речевой аналитики Calltouch Predict. Он помогает компаниям определить тип обращения от клиента, проконтролировать работу операторов колл-центра и оценить эффективность рекламных источников. Для создания инструмента использовали систему распознавания речи Tinkoff VoiceKit.

Ксения Федоринина, директор по продукту, рассказывает, кому будет полезна речевая аналитика и как она помогает компаниям увеличивать продажи.

Чем занимается Calltouch

Мы продаем систему сквозной аналитики для компаний, к которым клиенты чаще всего обращаются через звонки. Это свойственно для авторетейла, недвижимости, медицины. Эти компании размещают рекламу на разных площадках, а потом хотят отследить источник каждой заявки или звонка.

Как раз для этого и существует наш сервис сквозной аналитики. Маркетологу не нужно выгружать и сопоставлять отчеты из разных рекламных каналов. Мы делаем это за него, и он видит, откуда человек перешел на сайт: увидел баннер в контекстной рекламе, рекламу в соцсетях или считал QR-код в автобусе.

Проблема: оценить стоимость только целевых звонков

Эффективность звонка по рекламе оценивают по-разному. Самый популярный способ — по стоимости звонка. Если подключить данные по сделкам и выручке, можно настроить более точную оценку, но небольшие компании обычно выбирают стоимость звонка.

Проблема в том, что в компанию поступают не только целевые звонки от потенциальных клиентов, но еще спам и звонки по вакансиям. Поэтому мы рекомендуем смотреть на стоимость не всех звонков, а только тех, которые привели к результату.

Сделать выборку результативных звонков не так просто: нужно прослушивать все и отсеивать ненужные. Некоторые компании даже нанимают в колл-центр специального человека. Он слушает каждый звонок и помечает его тегом в статистике — привел ли он к продаже или нет. По сравнению с Calltouch Predict это не очень выгодно.

За час один человек можно прослушать 10—12 звонков. За 7 рабочих часов — 60 звонков. Это с учетом перерывов на отдых, а к концу дня скорость работы падает. Если звонков намного больше, придется нанимать несколько человек и платить им полную зарплату — для компании такие расходы могут быть невыгодными.

Решение: система преобразования звонков в текст от Тинькофф Бизнеса

Мы задумались, что нужно некое решение, которое позволит автоматизировать монотонную работу по прослушиванию звонков. Так появился Calltouch Predict. Как он работает:

  1. Система распознавания речи преобразовывает звонки в текст.
  2. Наши алгоритмы анализируют и выявляют речевые паттерны, которые соответствуют разным типам звонков. Например, продажа, определенный вопрос, претензия.
  3. Система автоматически помечает звонки нужными тегами.

Мы обучаем систему под каждого клиента. Сначала наш клиент предоставляет выборку звонков на каждый тег, а дальше Predict сам понимает, как расставлять теги в других звонках.

Чтобы точность распознавания была 95%, достаточно дать нам 100—150 звонков и 2—3 тега. Например, по сто звонков с тегами «Целевой / отдел продаж», «Запись на прием» (для клиник), «Звонок в отдел продаж».

В личном кабинете видна точность распознавания
Автотегирование звонков в личном кабинете

Когда мы только начинали работать с инструментом в 2018 году, технологии только начинали появляться, качество расшифровки было невысоким. Текст часто выглядел как из онлайн-переводчика: с нарушенной логикой и порядком слов. Но ничего другого не было, поэтому работали так.

В этом году партнеры из Тинькофф Бизнеса предложили нам протестировать их собственную разработку — Tinkoff VoiceKit. Качество распознавания речи в Тинькофф оказалось выше. Проверили просто: взяли один и тот же текст, который распознавал робот и человек, и сравнили с помощью специального алгоритма.

Высокое качество распознавания связано с тем, что в Тинькофф Бизнесе обучали свою модель на телефонных звонках из собственного колл-центра, использовали инструмент для своих задач и только потом вывели на рынок. Их алгоритм хорошо распознает именно разговоры, а не адреса или поисковые запросы, как другие системы.

Больше не нужно слушать сотни аудиозаписей: система найдет информацию по тексту

Распознавание речи помогает не только выделять целевые звонки, а еще находить нужную информацию в звонках и быстро корректировать работу операторов.

Найти причину проблемы. Представим, в интернет-магазине бытовой техники не продается определенная модель тостера. Но люди звонят и спрашивают этот тостер. По идее, операторы должны переориентировать их на другие модели, но этого не происходит.

Раньше руководителю продаж пришлось бы слушать звонки и искать причину: возможно, операторы не умеют отрабатывать возражения или плохо разбираются в модельном ряде. С Calltouch Predict достаточно вбить в поиске название товара и прочитать расшифровки разговоров, где он упоминался.

Отрабатывать негатив. В отличие от инструментов других компаний, Voicekit от Тинькофф Бизнеса не скрывает нецензурные выражения. Инструмент дает полную расшифровку звонка: там все так, как было в разговоре. Руководителям легко найти звонки, где клиенты проявляют агрессию, и провести работу с операторами.

Результат: оптимизация расходов и рост продаж

Без системы распознавания речи нашим клиентам приходилось нанимать людей на расшифровку звонков. Расходы на зарплату росли. Благодаря

Voicekit от Тинькофф они могут переложить эту монотонную работу на систему и снизить расходы на зарплату.

Увеличить продажи. С Calltouch Predict у официального дилера LADA в Санкт-Петербурге появилась возможность просмотреть текст разговора, а не прослушивать все звонки. Стало проще отслеживать, насколько правильно колл-центр обрабатывает входящие заявки.

Клиент смог проанализировать работу своего колл-центра, увидеть, какой менеджер работает не по скрипту, а потом скорректировать работу менеджера. После этого продажи автомобилей выросли на 12%.

Оптимизировать расходы. До использования Calltouch Predict рекламное агентство «Аксиома-Веб» привлекало трех фрилансеров: они слушали звонки и проставляли теги. Это монотонная работа, нередко случались ошибки. На оплату услуг таких сотрудников агентство тратило дополнительно до 40 тысяч рублей в месяц.

Сейчас ручное тегирование используют редко и только для контроля. А за использование Calltouch Predict агентство платит до 10 тысяч рублей в месяц.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
ivan krapivin

У меня похоже что-то с дикцией, потому что фразу «Спасибо, меня не интересует карта Тинькофф» Tinkoff VoiceKit расшифровывает в текст как «Перезвоните мне завтра для оформления договора».

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Подскажете в лс номер, на который поступил звонок. Не оставим без внимания этот момент. 

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Лебедев

Но ведь в статье рассказывается о том, как хорошо голос переводится в текст, из-за чего легко искать нужные разговоры. Что мешает вам сделать именно это?

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф
Автор

Уверены, что с таким же текстом найдем много разговоров) 

Ответить
Развернуть ветку
Максим Сидоренко

Тонко😅

Ответить
Развернуть ветку
Сережа Орехов

Подожду срача в коментах.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Новиков

эээ... а где тут предикт то? 
речевую аналитику вижу, скоринг вижу, предикта не вижу 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null