Главная задача компании на этой стадии — показать, как она решает проблемы и эффективно устраняет негативные последствия. В ситуации с блогером Mercedes-Benz могла бы заменить авто или пригласить клиента на производство, показать все процессы сборки автомобиля, а по итогам предложить сделать контент в Instagram или на YouTube. Такой прием показывает — компания действует прозрачно, ей нечего скрывать и она готова пойти навстречу клиенту. В этом случае автопроизводитель мгновенно привлек бы внимание СМИ и широкой аудитории, а конфликт был бы исчерпан. Конечно, бренду пришлось бы понести издержки, но репутационные риски все равно обойдутся дороже. Впрочем, предпринимать такие шаги следовало до поджога, когда Литвин пытался вернуть автомобиль и получить обратно деньги.
Спасибо, очень интересно :)
Хочется напомнить историю с Volkswagen Audi Group в целом. В конце первого десятилетия и до 2014 года примерно у VAG было огромное количество негатива в соцсетях по поводу турбированных двигателей 1.4/1.8/2.0 и пресловутой коробки-робота DSG. Причем проблемы с недоработанностью коробки были известны по всему миру. В Китае компания пошла на беспрецедентную меру - ввела пожизненную гарантию. В США, кажется 5 лет гарантии. У нас со скрипом 2 года и то дилеры юлили и успешно пытались ремонтировать коробку за счёт покупателей, выкатывая им счета по 70-80 тысяч (при долларе 32 рубля) за простейший ремонт в собственном сервисе течении полудня. Особенно быстро ломалась коробка в пробках, у владельцев крупных городов - зачастую после 30-40 тысяч км пробега. Недовольными владельцами у нас был создан сайт по этой коробке, автомобильная пресса, блогеры, пошли петиции в правительство, подключился к проблеме депутат Вячеслав Лысаков. Фольксваген Россия со скрипом признал проблему и объявил о пятилетней гарантии на DSG. Видимо и продажи стали падать. Негатив стал сходить на нет, но в 2017 году пятилетнюю гарантию тихонько убрали. Как пояснила компания, мол с 2014 года трансмиссия модернизирована и не вызывает нареканий. Конечно, коробка ломается до сих пор, но это хоть какой то́ внятный пример правильной реакции на негатив. Мерседесу незачет, репутационные потери теперь будут гораздо больше, чем правильная реакция на случай с публичной личностью.
Люкс уже давно разучился в коммуникацию для людей. Хотелось бы, но нет:(
Статья учит менеджеров думать на шаг или даже два вперед в вопросах репутации.
Какая великолепная памятка по управлению ситуацией в любом страшном сне пиарщика🥰