«Стандарты на кухне, на кассе — принципы»: Фёдор Овчинников из «Додо пиццы» рассуждает, как бизнесу вести себя с людьми
Оригинал опубликован в Telegram-канале Овчинникова.
Зашёл сегодня утром в сетевое кафе-кулинарию на районе выпить кофе. На лице — маска. Кассир на кассе просит дополнительно надеть перчатки прежде чем совершить оплату. Полиэтиленовые одноразовые перчатки лежат тут же на кассе.
Послушно надеваю перчатку на одну руку, второй надо набирать пароль на телефоне, так как Apple Pay не срабатывает, когда я в маске. Кассир не инициирует оплату и ждет.
Говорю, я готов оплатить. Кассир просит меня надеть вторую перчатку. Я объясняю, что в перчатках я не смогу ввести пароль.
Кассир настаивает, просит набрать пароль, надеть перчатку и потом оплатить. Я разворачиваюсь и ухожу из кафе, впечатлённый абсурдностью и бессмысленностью требований кассира.
Возможно, я напишу сейчас шокирующие для руководителя достаточно крупной розничной компании вещи. Я понимаю, что есть законы и требования, но я считаю, люди, смысл, принципы клиентоориентированности важнее.
Несмотря на наши размеры, уровень ответственности, я не хочу, чтобы мы стали компанией, где сотрудники с людьми бы действовали как роботы, снимая с себя ответственность за решения, отключая голову и сердце.
Я помню историю, как однажды один из менеджеров нашей пиццерии отказал маме с ребенком в стакане воды, потому что так не положено по стандартам. После этого мы приняли: на кухне — стандарты, на кассе — принципы.
Почему? На кухне мы работаем с продуктами. И там нет места с импровизации. Там жесткий мир стандартов и безопасности. На кассе мы работаем с людьми, а «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», при этом первое не отменяет важности второго, но всё-таки больше ценим первое.
Прекрасно понимаю кассира, которому в текущих условиях может прилететь из тысячи разных мест за то, что у покупателя не было перчаток. Когда стали требовать перчатки, пусть я и не считаю что это сильно полезная мера — купил простые перчатки и стилус, по-моему так всем живется гораздо проще и не надо писать полотна про понятия и требования.
Комментарий недоступен
+
Ок, тут нельзя говорить плохо про сервис До-до пиццы в заведениях.
Ок. Сервис в заведениях До-до пиццы НЕ ПОЛНЫЙ пиздец.
Смешно слышать это из уст Фёдора Овчинникова, открою секрет, но именно у вас САМЫЕ бесячие СТАНДАРТЫ у кассиров, из 10 раз что я покупал пиццу в додо, ровно половину я ждал пока школьник передо мной минут 3-4 искал что-то в телефоне, вводил какой-то код, искал какой-то бонус. Почему это нельзя нормально автоматизировать? Конечно когда мне было нужно просто кофе, я сразу покупал в соседнем островке, потому что вспоминал, что сейчас опять начнётся канитель с телефонами за бонус в 10 рублей или что там у вас)
Ок.
Ок да?