«Стандарты на кухне, на кассе — принципы»: Фёдор Овчинников из «Додо пиццы» рассуждает, как бизнесу вести себя с людьми Статьи редакции

Оригинал опубликован в Telegram-канале Овчинникова.

Зашёл сегодня утром в сетевое кафе-кулинарию на районе выпить кофе. На лице — маска. Кассир на кассе просит дополнительно надеть перчатки прежде чем совершить оплату. Полиэтиленовые одноразовые перчатки лежат тут же на кассе.

Послушно надеваю перчатку на одну руку, второй надо набирать пароль на телефоне, так как Apple Pay не срабатывает, когда я в маске. Кассир не инициирует оплату и ждет.

Говорю, я готов оплатить. Кассир просит меня надеть вторую перчатку. Я объясняю, что в перчатках я не смогу ввести пароль.

Кассир настаивает, просит набрать пароль, надеть перчатку и потом оплатить. Я разворачиваюсь и ухожу из кафе, впечатлённый абсурдностью и бессмысленностью требований кассира.

Возможно, я напишу сейчас шокирующие для руководителя достаточно крупной розничной компании вещи. Я понимаю, что есть законы и требования, но я считаю, люди, смысл, принципы клиентоориентированности важнее.

Несмотря на наши размеры, уровень ответственности, я не хочу, чтобы мы стали компанией, где сотрудники с людьми бы действовали как роботы, снимая с себя ответственность за решения, отключая голову и сердце.

Я помню историю, как однажды один из менеджеров нашей пиццерии отказал маме с ребенком в стакане воды, потому что так не положено по стандартам. После этого мы приняли: на кухне — стандарты, на кассе — принципы.

Почему? На кухне мы работаем с продуктами. И там нет места с импровизации. Там жесткий мир стандартов и безопасности. На кассе мы работаем с людьми, а «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», при этом первое не отменяет важности второго, но всё-таки больше ценим первое.

Фёдор Овчинников
основатель «Додо пиццы»
0
15 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Прекрасно понимаю кассира, которому в текущих условиях может прилететь из тысячи разных мест за то, что у покупателя не было перчаток. Когда стали требовать перчатки, пусть я и не считаю что это сильно полезная мера — купил простые перчатки и стилус, по-моему так всем живется гораздо проще и не надо писать полотна про понятия и требования.

5
Вторичный пистолет

Я в таком случае вытаскиваю большой палец из перчатки, прикладываю к считывателю на телефоне, оплата проходит))

2

Ок, тут нельзя говорить плохо про сервис До-до пиццы в заведениях.
Ок. Сервис в заведениях До-до пиццы НЕ ПОЛНЫЙ пиздец.

2

Смешно слышать это из уст Фёдора Овчинникова, открою секрет, но именно у вас САМЫЕ бесячие СТАНДАРТЫ у кассиров, из 10 раз что я покупал пиццу в додо, ровно половину я ждал пока школьник передо мной минут 3-4 искал что-то в телефоне, вводил какой-то код, искал какой-то бонус. Почему это нельзя нормально автоматизировать? Конечно когда мне было нужно просто кофе, я сразу покупал в соседнем островке, потому что вспоминал, что сейчас опять начнётся канитель с телефонами за бонус в 10 рублей или что там у вас)

2
Вторичный пистолет

Ок.

0

Ок да?

0
Вторичный пистолет

Овчинников — молодец, большой путь проделал, добился многого, но этот твит — это же сугубо его частное мнение, так на кой этот опыт, пусть и негативный (и тем более полученный на чужой территории), нужно вытаскивать в публичное поле, обильно обмазывая его своими мыслями и завуалированной рекламой своего общепита? 🤔

Или он прям такой светоч, что теперь каждое его мнение цитировать в рамке нужно?

p.s
Пусть попробует электронной оплатой в общественном транспорте в глубинке воспользоваться — глядишь, и новый сервис его IT-компания придумает.

1

Живу в глубинке. Воронежская область. С деревни в город еду за наличку, а с города в деревню оплачиваю картой на автовокзале, но бывает терминал у них не работает, а ругаться совершенно бесполезно)

0
Вторичный пистолет

Фёдор, вот живой глас народа с реальной проблемой, а не про перчатки на кассе в очереди за стаканом кофе (чем же ещё можно рассердить современного взрослого русского мужика? Правильно, пра-ви-ла-ми).

Это ли не вызов для «IT-компании»? 🤔

0

Да, причем я сам с Казахстана, там картой в принципе можно рассчитаться, но продукты по карте можно купить только в сетевых историях. Жил в год в Москве, конечно уровень сервиса на несколько голов выше 
По мне так эта перчатка и фэйс айди просто признак снобизма, в любой ситуации есть выход)) 
Возвращаясь к деревне. Езжу я в город на ПАЗике, ибо другого нет, ну и естественно по утрам приходится стоять как шпротина в банке) А вы тут со своими "одноразовые перчаточки"))

0

Комментарий удален

Я не знаю, что у вас за перчатки, на моем SE 2020 иногда даже тач айди срабатывает, чего уж говорить про введение пароля

0

Прочитал вступление, настроился на чтение статьи, и тут пошли комментарии. Э, а где статья-то?

0

Это реклама, какая же это статья?

0

это подсайт для мнений, они могут быть и небольшими

0
Читать все 15 комментариев
Многопотоковая обработка файлов

В работе по анализу данных иногда требуется обработать большое количество файлов, настолько большое, что обработка может занять неделю, другую. В этой статье вы познакомитесь с многопоточностью в Python и как я решал проблему обработки большого количества файлов.

Тренд на биометрическую идентификацию: как нейронные сети распознают наши лица

В октябре в московском метро заработала новая система безналичного расчета – FacePay. Как работают нейронные сети в процессе распознавания лиц рассказывает Руслан Гримов, руководитель ML-департамента Friflex.

Кейс «Силовых машин»: как бизнесу в разы быстрее нанимать персонал

Таргетированная мобильная реклама до сих пор считается нестандартным каналом для найма. Но кейсы клиентов Stream Target показывают, что рассылки успешно привлекают соискателей как рабочих специальностей, так и сотрудников с высокой квалификацией.

«Альфа-банк» отключил части клиентов бесплатные push-уведомления о покупках Статьи редакции

Бесплатные push-уведомления останутся только для подтверждения операций.

«Там считают, если взял выходной — не любишь свою работу»: музыканты из Кирова зарабатывают в Китае $1500 в месяц Статьи редакции

Дорогу, миграционные документы и проживание оплачивали работодатели, а кавер-группа выступала каждый день.

Топ-5 EdTech стартапов, которые сделают ваше обучение проще и интереснее

Осенью в нашей стране традиционно начинается учебный год. Тысячи школьников и студентов отныне делятся на два лагеря: одни ищут пути быстрее и с наименьшими потерями покончить с учёбой, другие — с радостью спешат на лекции и уроки. Есть ещё и родители, и преподаватели с собственными проблемами и потребностями. Мы отобрали 5 образовательных…

Что на самом деле приводит мир в движение: история инструментов бухгалтерского учёта

От засечек на палках до специальных программ

UNIVAC I.
Как мы организовали коллективное обучение в айти и почему оно лучше обычных курсов

Мы уже обучили и трудоустроили 47 отличных frontend-специалистов и не собираемся на этом останавливаться.

Мой дорогой EdTech: как исследовать ожидания студентов и управлять ими

Привет, я — Анна Письменная. Я влюблена в мозг и образование. Именно поэтому я связала свою жизнь с нейромаркетингом, написала диссертацию и являюсь автором курса нейромаркетинга в Высшей школе бизнеса, ВШЭ. И мне как преподавателю очень важно понимать ожидания студентов от моего курса, что довольно непростое занятие. Поэтому я сформировала…

Как сотрудники Tele2 стали лицами бренда

Кто сказал, что сниматься для рекламы могут только профессиональные модели? В компании Tele2 лицами для внутренних и внешних рекламных кампаний становятся даже собственные сотрудники! Мы собрали истории коллег, которые подали заявки на конкурс и приняли участие в профессиональной фотосессии, а теперь их портреты украшают фотобанк оператора.

«Когда геоданные попадают на рынок, их можно перепродавать бесконечно»: как устроен рынок сведений о местоположении Статьи редакции

Издание The Markup изучило 47 фирм, которые собирают данные о геолокации пользователей, и рассказало, как информация попадает в сеть, где она продаётся и кто её покупает.

Unsplash
null