«Стандарты на кухне, на кассе — принципы»: Фёдор Овчинников из «Додо пиццы» рассуждает, как бизнесу вести себя с людьми Статьи редакции

Оригинал опубликован в Telegram-канале Овчинникова.

Зашёл сегодня утром в сетевое кафе-кулинарию на районе выпить кофе. На лице — маска. Кассир на кассе просит дополнительно надеть перчатки прежде чем совершить оплату. Полиэтиленовые одноразовые перчатки лежат тут же на кассе.

Послушно надеваю перчатку на одну руку, второй надо набирать пароль на телефоне, так как Apple Pay не срабатывает, когда я в маске. Кассир не инициирует оплату и ждет.

Говорю, я готов оплатить. Кассир просит меня надеть вторую перчатку. Я объясняю, что в перчатках я не смогу ввести пароль.

Кассир настаивает, просит набрать пароль, надеть перчатку и потом оплатить. Я разворачиваюсь и ухожу из кафе, впечатлённый абсурдностью и бессмысленностью требований кассира.

Возможно, я напишу сейчас шокирующие для руководителя достаточно крупной розничной компании вещи. Я понимаю, что есть законы и требования, но я считаю, люди, смысл, принципы клиентоориентированности важнее.

Несмотря на наши размеры, уровень ответственности, я не хочу, чтобы мы стали компанией, где сотрудники с людьми бы действовали как роботы, снимая с себя ответственность за решения, отключая голову и сердце.

Я помню историю, как однажды один из менеджеров нашей пиццерии отказал маме с ребенком в стакане воды, потому что так не положено по стандартам. После этого мы приняли: на кухне — стандарты, на кассе — принципы.

Почему? На кухне мы работаем с продуктами. И там нет места с импровизации. Там жесткий мир стандартов и безопасности. На кассе мы работаем с людьми, а «люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов», при этом первое не отменяет важности второго, но всё-таки больше ценим первое.

Фёдор Овчинников, основатель «Додо пиццы»
0
15 комментариев
Написать комментарий...
Тарас Мукин

Прекрасно понимаю кассира, которому в текущих условиях может прилететь из тысячи разных мест за то, что у покупателя не было перчаток. Когда стали требовать перчатки, пусть я и не считаю что это сильно полезная мера — купил простые перчатки и стилус, по-моему так всем живется гораздо проще и не надо писать полотна про понятия и требования.

Ответить
Развернуть ветку
Личный пёс_анон

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Пётр Радищев

+

Ответить
Развернуть ветку
Нулевой

Ок, тут нельзя говорить плохо про сервис До-до пиццы в заведениях.
Ок. Сервис в заведениях До-до пиццы НЕ ПОЛНЫЙ пиздец.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Сергеевич

Смешно слышать это из уст Фёдора Овчинникова, открою секрет, но именно у вас САМЫЕ бесячие СТАНДАРТЫ у кассиров, из 10 раз что я покупал пиццу в додо, ровно половину я ждал пока школьник передо мной минут 3-4 искал что-то в телефоне, вводил какой-то код, искал какой-то бонус. Почему это нельзя нормально автоматизировать? Конечно когда мне было нужно просто кофе, я сразу покупал в соседнем островке, потому что вспоминал, что сейчас опять начнётся канитель с телефонами за бонус в 10 рублей или что там у вас)

Ответить
Развернуть ветку
Ранний завод

Ок.

Ответить
Развернуть ветку
Пётр Радищев

Ок да?

Ответить
Развернуть ветку
Ранний завод

Овчинников — молодец, большой путь проделал, добился многого, но этот твит — это же сугубо его частное мнение, так на кой этот опыт, пусть и негативный (и тем более полученный на чужой территории), нужно вытаскивать в публичное поле, обильно обмазывая его своими мыслями и завуалированной рекламой своего общепита? 🤔

Или он прям такой светоч, что теперь каждое его мнение цитировать в рамке нужно?

p.s
Пусть попробует электронной оплатой в общественном транспорте в глубинке воспользоваться — глядишь, и новый сервис его IT-компания придумает.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Сафонов

Живу в глубинке. Воронежская область. С деревни в город еду за наличку, а с города в деревню оплачиваю картой на автовокзале, но бывает терминал у них не работает, а ругаться совершенно бесполезно)

Ответить
Развернуть ветку
Ранний завод

Фёдор, вот живой глас народа с реальной проблемой, а не про перчатки на кассе в очереди за стаканом кофе (чем же ещё можно рассердить современного взрослого русского мужика? Правильно, пра-ви-ла-ми).

Это ли не вызов для «IT-компании»? 🤔

Ответить
Развернуть ветку
Александр Сафонов

Да, причем я сам с Казахстана, там картой в принципе можно рассчитаться, но продукты по карте можно купить только в сетевых историях. Жил в год в Москве, конечно уровень сервиса на несколько голов выше 
По мне так эта перчатка и фэйс айди просто признак снобизма, в любой ситуации есть выход)) 
Возвращаясь к деревне. Езжу я в город на ПАЗике, ибо другого нет, ну и естественно по утрам приходится стоять как шпротина в банке) А вы тут со своими "одноразовые перчаточки"))

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Павел Дан

Я не знаю, что у вас за перчатки, на моем SE 2020 иногда даже тач айди срабатывает, чего уж говорить про введение пароля

Ответить
Развернуть ветку
Максим Малыгин

Прочитал вступление, настроился на чтение статьи, и тут пошли комментарии. Э, а где статья-то?

Ответить
Развернуть ветку
Нулевой

Это реклама, какая же это статья?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Фролов
Автор

это подсайт для мнений, они могут быть и небольшими

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null