Ваш бизнес мертв, если нет коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами — это один из самых главных критериев успешности бизнеса, расположенный, если и не наравне с качеством производимого продукта, то совершенно точно где-то рядом. Получение обратной связи от клиентов является неотъемлемой частью рабочего процесса любой компании, ведь только так можно выяснить настроения и желания клиентов, а…
Найк плохой, Яндекс хороший? )))))))))))))))))))))))))))))))))))
Вы сталкивались когда-то с проблемами в Найки и в Яндекс.Такси/Лавке? Мы — да. Найки вообще не отвечают на негативные отзывы (возможно, это только российское представительство), при проблеме с заказом зачастую поддержка молчит и может отменять их спустя некоторое время.
Заказ обещают доставить максимум через 14 дней, он не приходит, поддержка молчит, а потом статус на сайте "Ваш заказ отменен" и узнать об этом можно только в личном кабинете. А что самое интересное — возврат средств не является 100%-ой гарантией. А теперь сами расскажите, хорошая коммуникация? Важна ли им обратная связь?
Пример с салоном Mercedes-Benz тоже, скорее всего, относится только к российскому диллеру.
А что касается Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки, так тут не идёт речь о сиюминутном качестве предоставляемых услуг. Речь идёт о коммуникации, об обратной связи, которая в вышеупомянутых брендах есть. Если вам что-то не понравится, неважно что, вы напишите гневный отзыв на маркет-плейсе каком-то, например, или поставите низкую оценку, то с вами свяжутся, вас выслушают, перед вами извинятся и попытаются уладить эту ситуацию. Это то, что они будут делать с вами — решать вашу проблему. А то, что они будут делать без вас — решать их проблему с тем, почему клиент не доволен.
Поэтому, в этих конкретных примерах, да, Найки — «плохой», Яндекс — «хороший».