AI-Cases #3: ИИ находит лидеров для «Северстали», боты-рекрутеры в Coca-Cola и бот-психолог, который выслушает и поймёт

Ваши проводники в мир искусственного интеллекта Cleverbots подготовили новую подборку кейсов с интересным использованием технологий, в том числе нашего любимого искусственного интеллекта. Тема сегодняшней подборки — HR. Поехали!

Поиск кандидатов с высоким лидерским потенциалом – важная часть в стратегии по развитию любой компании. В данном случае искусственный интеллект помогает с этой задачей крупнейшей металлургической компании нашей страны – Северсталь.

При помощи комплексного решения, которое предоставили Sever.ai и Potok.io IT-холдинга TalentTech, удалось оценить и подобрать 792 подходящих кандидата с высоким управленческим потенциалом. Программа предназначена для поиска талантливых выпускников вузов, которые в будущем займут руководящие позиции в компании.

Принцип работы самой платформы заключается в следующих этапах:

Комплексное HR-решение позволило Северстали в краткие сроки подобрать талантливых сотрудников с высоким управленческих потенциалом, которые станут лидерами изменений, а через 5-7 лет – успешными руководителями компании, которые обладают сильными цифровыми компетенциями и умеют работать с промышленными инновациями.

Крупнейший бренд Coca-Cola HBC Россия сформировал имидж работодателя, который привлекает соискателей и стажёров со всей страны от Калининграда до Владивостока. Такая репутация на рынке труда требует много времени и ресурсов HR-специалистов уже на этапе простого сопоставления компетенций кандидата, когда отсеивается больше 90% резюме.

Для решения этой задачи компания внедрила технологичное решение – аудиобот Вера. Принцип работы бота-рекрутера заключается в том, что бот по заданному сценарию обзванивает соискателей и передает в работу сотрудникам отдела по работе с персоналом только тех, кто на 100% подходит под необходимые требования. За почти годовой опыт использования бота Coca-Cola HBC Россия расширила его применение в компании.

На этапе внедрения аудиобота был проведен серьёзный анализ бизнес-потребностей, взвешивание всех за и против. Вот основные возражения, с которыми можно столкнуться в подобной ситуации:

Однако, пилотный проект показал, что бот за несколько часов сделал то, на что сотрудники компании потратили бы три недели, и по итогам преселекции из 1,5 тысячи кандидатов осталось в работе 400 претендентов. А к этапу личных интервью Вера сузила воронку до 100 кандидатов. Из них было приняты четыре менеджера-стажера для участия в программе и пилотный проект был признан удачным.

На данном этапе робот Вера помогает в массовом подборе кандидатов на позиции операторов производства, водителей доставки, торговых представителей, операторов телефонных продаж. Теперь это обычная механика для вакантных позиций рабочих специальностей. Для каждой вакансии прописан сценарий вопросов и ответов. А опасения о том, что люди в регионах не будут разговаривать с аудиоботами оказались сильно преувеличены.

Сейчас боты Вера и Андрей работают 24/7 в разных часовых поясах по всем городам России. Они позволили снять с сотрудников отдела по работе с персоналом около десятка рутинных операций и выполняют сейчас следующие функции:

Компания, конечно, заявляет, что не может еще представить, чтобы аудио- и чат-боты сейчас полностью заменили специалистов по HR. Зато они способны значительно повысить продуктивность отдела, что особенно актуально для компаний, которые проводят массовый набор.

HR-отдел Альфа-Банка внедрил интеллектуальную систему консультирования сотрудников, которая позволяет получать ответы на типовые вопросы в течение секунды.

По статистике, сотрудники Альфа-Банка обращаются в HR-отдел за разного рода консультациями в среднем 5 тыс. раз за месяц и порядка 80% времени команды HR-поддержки уходит на обработку именно типовых запросов.

Само решение по оптимизации работы службы поддержки сотрудников предоставила компания AutoFAQ. Платформа, лежащая в основе HR-бота, представляет собой обученную нейронную сеть, позволяющую боту с самого начала работы понимать сложно сформулированные вопросы на естественном языке и мгновенно формировать детальный ответ на основе записей из баз знаний.

При этом платформа продолжает обучаться в процессе работы на основе потока вопросов и ответов, повышая точность справок и консультаций. Например, система понимает, что фразы «получить пропуск» и «заказать карточку для входа» означают одно и то же. Сложные нестандартные вопросы из всех каналов переводятся к операторам службы поддержки, а затем ответы на них интегрируются в общую базу знаний.

Обратиться к HR-боту можно в разных каналах: через электронную почту, корпоративное мобильное приложение или мессенджер.

Внедрение интеллектуального чат-бота на внутреннем портале банка позволило автоматизировать 30% запросов, снизив нагрузку на операторов HR-поддержки. Также оно дало HR-команде мощный инструмент для глубокого анализа поступающей от сотрудников информации и оптимизации деятельности департамента по управлению человеческим капиталом Альфа-Банка.

Сеть супермаркетов «Перекресток» внедрила для своих сотрудников HR-Tech инструмент – Mentorbot. Новый сервис помогает снизить уровень стресса, настроить баланс между работой и семьей, понять, как строить свою карьеру, а новым сотрудникам – как легче адаптироваться.

Первое знакомство с ботом у сети произошло в начале этого года. В рамках пилота сервис протестировали сотрудники HR-департамента, руководители региональных представительств и других подразделений. Mentorbot предложил новый формат коучинга для постановки целей и разработки плана для их достижения – дистанционная беседа.

Общение ведется в письменном виде, что требует от человека большей собранности и сосредоточенности. Одним словом – это реальная работа по созданию плана «как решить проблему», а не просто возможность выговориться. Важный момент в общении с Mentorbot – конфиденциальность переписки. Более того, сотрудник может заходить под любым ник-неймом, а коуч видит только ник и ID сессии. Информация, которую может получить работодатель – обезличенная, сводная аналитика. Этого достаточно, чтобы понять, что волнует сотрудников, в каком соотношении доля профессиональных и личных проблем кроется в этом беспокойстве. Компания получает четкую картину эмоционального климата коллектива, а также положительную динамику, связанную с решением конкретных вопросов и проблем своих сотрудников.

Сам сервис представляет собой тандем профессионального коуча и бота, который на основе алгоритмов машинного обучения и анализа данных помогает делать сессию максимально эффективной. Коучи являются сертифицированными, профессиональными специалистами, имеющими за спиной не менее 200 часов практики проведения сессий, а более половины из них – дипломированные психологи-практики.

С технической точки зрения изначально был разработан интеллектуальный помощник для развития личной эффективности с применением менторских методик. Для этого мы в Cleverbots разработали Telegram-бот с модерируемым сценарием диалога с применением NLP-системы для ведение коммуникации с пользователем по основным топикам.

Вся коммуникация с пользователем организована в интерфейсе чат-бота. В основе методики применяется коучинговый подход формирования ясности и постановки целей. Работа технологии и куча выглядит следующим образом:

Сегодня «Перекресток» сформировал две группы из руководителей разных уровней, преимущественно кадровых резервистов компании, которые смогут поработать с Mentorbot. Выбор пал на них неслучайно. Это те самые люди, которые заинтересованы в собственном развитии, и коуч-сессия должна помочь им стать еще эффективнее. Перед запуском проекта его участникам раскрыли смысл и механику взаимодействия, ответили на все острые вопросы.

Две группы отличаются по управленческому уровню. Делается это с единственной целью: посмотреть, какие потребности и запросы актуальны для сотрудников разных категорий, каковы их интересы и отношение к коучингу.

Корпоративный чат-бот психолог для медиа-агентства, которое на нашем рынке уже 19 лет. За это время внутри компании разработали тысячи коммуникационных стратегий, сайтов, мобильных приложений и других цифровых продуктов для эффективного общения между людьми в России, Европе и США. CMG создали TQM-департамент (Total Quality Management) и довольно сильно прокачали внутренние процессы, но сотрудники по-прежнему спрашивали друг у друга, как оформить документы или закрыть офис, если ты уходишь последним.

Менеджеры, административный персонал и HR устали отвечать на одни и те же вопросы. Нужно было что-то с этим делать.

Стало понятно, что электронная библиотека, которой так гордятся в компании, не подходит для решения сиюминутных задач. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

Выбор команды пал на создание чат-бота. Почему? Потому что это идеальный канал коммуникации в условиях агентских реалий, который раскладывается на ветки и можно идеально сегментировать все боли.

Однако на какой платформе сделать чат-бот? Здесь разногласий не было. Команда работает из разных городов, стран и общается в Slack. Большинство вопросов люди задают именно в нём, здесь же настроены пуш-уведомления и напоминания.

Так был создан чат-бот Семен в Slack. В CMG решили уйти от обезличенного «чат-бот в CMG» или C-bot и найти имя с лёгкой и звучной фонетикой, которое станет нарицательным и считать бота своим коллегой и помощником.

Компания представила пять стадий принятия Семёна:

HR-бот действительно стал FAQ-менеджером. В любой непонятной ситуации коллеги отправляют друг друга к Семёну, его имя стало нарицательным.

Скрипты Сени постоянно дополняются: сотрудники, в том числе директор и удалёнщики, присылают разработчикам новые вопросы и идеи.

Также для развлечения была добавлена ветка «Разгрузись», где бот в рандомном порядке отправляет мотивационный контент: весёлые гифки, картинки, советы, риторические вопросы, комплименты, цитаты. Она стала самой популярной, её контент обеспечил WOM (эффект сарафанного радио) и решил одну из главных задач — максимально вовлёк сотрудников и познакомил их со всеми функциями Семёна.

Что по статистике?

Семён стал не только FAQ-менеджером или HR-ботом, но и корпоративным психологом.

Конечно, в Convergent Media Group потратили немало времени на то, чтобы собрать информацию, выявить все больные места и выкатить ветки с релевантным контентом. Но это того стоило! Семён — это не просто набор модулей, а полноценный сотрудник 24/7, причём без отпуска и зарплаты.

Подписывайтесь на наш блог, а также Telegram-канал и группу в Facebook, чтобы не пропускать самые интересные кейсы из сферы ИИ и маркетинга. Пишите комментарии и оставайтесь с нами :)