Как мы разработали свою систему мотивации и обучения сотрудников В2С

Всем привет! Меня зовут Яна Лукьянова, я директор направления в департаменте продаж массого сегмента (мы предлагаем и подключаем продукты и услуги физическим лицам). В сегменте В2С «Ростелекома» в продажах задействована масса сотрудников и служб: телемаркетинг, отрабатывающий входящие и исходящие вызовы, технические специалисты, веб-дилеры/дилеры (различные сайты, агентства, салоны связи и иные компании), агенты прямых продаж, служба поддержки и другие.

Чтобы продавцы и операторы каждого из каналов работали профессионально и преумножали свои результаты, важно своевременно обучать и мотивировать их. Особенности продуктов и услуг компании, условия подключения, процессы, клиентоориентированность, техника продаж — это далеко не полный список знаний, которые должен иметь в своем арсенале опытный продавец.

У нас была задача обучить всех этих специалистов, используя для этого современные технологии. Параллельно с этим мы задумали создать цифровую среду с возможностями самообучения, которая стимулировала бы жажду знаний и наполняла трудовые будни яркими событиями. Где люди могли бы участвовать в большой игре, проявлять себя, соревноваться, получать признание, призы и продукты компании на спецусловиях. Также нам было важно повысить вовлеченность и мотивацию сотрудников.

Сложность реализации задачи состояла в том, что в продажах В2С работают разновозрастные сотрудники — от 18 до 60 лет. Кто-то из них оформлен по стандартному трудовому договору, кто-то — по договору ГПХ, кто-то — в штате у партнера или в дочерней компании, при этом информация о продажах хранится в разных информационных системах.

Так мы приступили к реализации идеи «единого окна» развития и стимулирования на экстрарезультаты для продавцов продуктов «Ростелеком». В этом посте мы подробно расскажем о том, как искали платформенное решение на рынке, а в итоге разработали с нуля и внедрили свою собственную систему обучения В2С.

Мы очень долго смотрели на решения, которые представлены на рынке, провели даже пилот с одним из подрядчиков летом 2019 года (для понимания, как проходит взаимодействие, и какие есть сильные и слабые стороны). Затем провели процедуру RFI, оценили затраты на развитие и эксплуатацию системы. После детального анализа и полученного опыта мы приняли решение о разработке собственной платформы для мотивации и обучения сотрудников В2С: это оказалось и быстрее, и дешевле.

Начинать писать все с нуля было рискованно и азартно одновременно. К тому же, сроки уже «поджимали», нам поручили за короткий срок создать MVP проекта.

На MVP, который не стыдно показать кому-то, кроме команды, и куда мы смогли нормально загружать тестовых пользователей, у нас ушло 3,5 месяца. Команда состояла из 6-7 человек (product owner, менеджер проекта, backend, frontend, дизайнер (только под задачи), аналитик и тестировщик). Для взаимодействия мы выбрали Agile-подход, а все задачи фиксировали в Jira. Использовали разные ресурсы для дистанционного управления проектом – Confluence, Miro, Dropbox, Trello, Zoom и др. За время проекта мы реализовали более 1 500 задач.

Получилась первая версия нашей LMS (Learning Management System) В2С, которая позволяла категорийно упаковать знания о каждом продукте ‒ для своего канала продаж, региона, для каждой роли. Система собрала воедино тренеров В2С со всей России для работы с продавцами и операторами по отработке навыков продаж; мониторинг знаний и умений можно было проводить в любое время и группировать аналитику. Назвали систему обучения МОПС – Мотивационно-обучающий портал сотрудника В2С.

Сначала мы тестово загружали группы по 200-500 человек, собирали от участников обратную связь и пожелания, фиксировали ошибки, добавляли новый функционал. С момента запуска через портал прошло порядка 70 тысяч сотрудников, сейчас же держим примерный онлайн около 20 тысяч человек — происходит ротация: кто-то уходит, кто-то приходит.

ОК, с базовыми потребностями в обучении справились, что же дальше нужно для нормальной работы каналов продаж?

Нужна триада «Знать — Уметь — Хотеть». Первые два пункта нам удалось простроить в виде понятного трека развития сотрудников для каждого канала продаж ‒ с домашними заданиями, скриптами продаж и чек-листами по оценке качества работы.

Но, конечно же, самой сложной задачей было вызвать у пользователя желание обучаться и демонстрировать сверхрезультат в продажах. В помощь нам – федеральная программа мотивации и геймификация обучающих материалов. Важно было сделать полезно, интересно, интерактивно, интуитивно понятно.

Для большинства обучающих курсов мы придумали прикладные кейсы (со спецификой каждого канала продаж) с возможностью отработать тот или иной кейс на тренажере. Кроме того, есть внутренний аналог «Своей игры», помогающий быстро проверить собственные знания; есть «Колесо фортуны», где пользователь, отвечая на вопросы, зарабатывает призы и многое другое. Баллы и рейтинг — можно сказать, краеугольные камни подобных систем, но мы и с этой задачей справились!

Рейтинг складывается из двух элементов.

Мы вывели выполнение плана продаж и количество баллов по каждой из проданных услуг — продажа разных услуг приносит участнику разное количество баллов. И да, для этого мы интегрированы с CRM-системой продаж. Набранные баллы дают возможность получить материальное вознаграждение, подарки от компании, дополнительные бонусы или промокоды на полезные сервисы.

Наличие таких игровых элементов и системы достижений, по нашим наблюдениям, стимулируют сотрудников – они гораздо охотнее принимают участие в процессе обучения и дальнейшем выполнении KPI. За 14 месяцев в мотивационной программе «В2С игры» приняли участие более 15 тысяч сотрудников, финалистам рейтинга вручили более 1 500 призов.

Таким образом, с помощью геймификации нам удалось вовлечь сотрудников в процесс обучения, а с помощью системы баллов и рейтинга замотивировать их выполнять и перевыполнять планы продаж.

Сейчас мы успешно масштабировали проект для всех макрорегиональных филиалов и каналов продаж, а также для клиентского сервиса. Все новые сотрудники проходят план адаптации от новичка до профи, изучают программы, курсы, проходят аттестацию, прорабатывают навыки и активно участвуют в мотивационных проектах, зарабатывая баллы, конвертируя их в призы и бонусы.

Впереди еще много пожеланий к проекту и к процессам, меняется рынок, и вместе с ним меняемся мы.