8 причин, которые сорвут внедрение CRM-системы. Часть 1

Когда в компании заходит речь о внедрении CRM-системы, то на голову руководства сваливается куча вопросов:

Спокойствие! На самом деле ваша главная задача - выбрать качественного подрядчика. Того, кто вникнет в ваши бизнес-процессы, подберет подходящее решение и поможет справиться с саботажниками.

В двух статьях мы, агентство Vitamin C, подробно расскажем, на что обратить внимание на этапе pre-sale, чтобы облегчить себе жизнь при переходе на crm-систему. Это первая часть, загляните к нам, что прочитать позже вторую.

Для наглядности рассмотрим наш недавний кейс с крупным клиентом. Проект в процессе разработки, поэтому его имя озвучивать не будем.

Что уже есть: подключено две 1С. “Управление торговым предприятием”, которое состоит из 6 баз и “Управление торговлей”, которое состоит из 4 баз, где ведется бух учет. Базы УТП обмениваются данными с базами УТ. Конфигурация очень старая и давно не обновляется.

Что должны сделать мы:

Внедрение CRM даже в небольшую компанию сопровождается препятствиями: расхождение ожиданий и реальности, появление дополнительных стейкхолдеров в процессе разработки или выявление не озвученных процессов. Все это может задержать внедрение или испортит впечатления после его окончания. Этого можно избежать если правильно провести pre-sale.

У клиента есть свое внутреннее представление о том, каким функционалом обладает система. И это ожидание часто сильно расходится с реальностью. Например, он думает, что abc xyz отчеты по продажам есть по умолчанию, а это не так. Из-за этого на сдаче проекта заказчика ждет разочарование. Он был уверен, что сможет уже сейчас пользоваться этой функцией и не рассчитывал, что это стоит отдельных денег.

В нашем случае клиент хотел, чтобы менеджеры и логист работали только в Битрикс. В этом плане есть нюанс: необходима автоматизация определенных работ на стороне 1С. Если логист сделал отгрузку на стороне Битрикс, то в 1С должна произвестись проводка этого документа и списание товара. Иначе остатки будут неактуальными. Автоматизация проводки документа - отдельная работа, клиент же считал что CRM сама все проведет и спишет.

Решение: на этапе обсуждения синхронизировать представления о системе и ее работе. Мы узнали, что клиент собирается использовать после внедрения помимо описанных в ТЗ функций. Как по его мнению будут вести себя взаимосвязанные системы?

Подробно рассказываем о базовом функционале человеческим языком. Клиент совершенно не обязан разбираться в тонкостях crm-систем, как и пациент не должен знать, как будет лечить зуб стоматолог. В конце этого процесса мы изображаем укрупненно процессы в нотации BPMN и только после этого переходим к расчетам.

Часто заказчик думает, что реализовать определенную задачу совсем несложно. Например, он выполнял ее в Эксельке. В его представлении CRM - это Эксель с более обширными возможностями, которые настраиваются в несколько кликов.

Решение: объяснить, как это работает и какие действия нужны для реализации задумки. Так ни у кого не будет вопросов о сроках внедрения или цене по функционалу.

Допустим, клиент просит реализовать функционал, который может привести к изменению каких-то действующих механизмов. Например, мы меняем в 1С поле, которое участвует в бухгалтерском отчете. Из-за чего страдает и злится бухгалтерия: система испортила работу отдела.

Решение: после моделирования бизнес-процессов, всевозможные стейкхолдеры будут как на ладони. Нужно сразу привлечь к обсуждению всех и выявить конфликты интересов.

Если подрядчик решает только те вопросы, которые клиент сформулировал в настоящее время, это может оказаться проблемой для заказчика в будущем. У заказчика могут быть стратегические идеи, которые он планирует реализовать на базе этого решения. Если их не учесть на этапе постановки ТЗ, вполне вероятно, что в будущем реализовать задуманное без переделки архитектуры не получится. Будет технически сложно, нерентабельно или неудобно в использовании. А скорее всего - все сразу.

В нашем случае клиент планировал в будущем сделать управленческие дашборды. У него было представление, что Битрикс24 будет по умолчанию генерировать отчеты со всей существующей информацией в 1С. Но в Битриксе не очень удобно пользоваться отчетами, кроме базовых визуализаций. А еще, чтобы подтянуть нужную информацию, потребуется дополнительный обмен между 1С и Битрикс.

Решение: обсуждать все стратегические планы клиента. Мы узнали об этой идее на самом старте и заложили нужный функционал при разработке решения.

Продолжение статьи и еще 4 подводных камня в pre-sale читайте в следующей статье!