KPI, которые убьют ваш бизнес
Мы сидим в переговорной комнате с собственниками бизнеса и топ-менеджерами. Мы разрабатываем стратегию. Осталось сделать финальный текст. В ходе работы мы много говорили о потребителях, их ценностях и о том, что бизнес извлекает доход из удовлетворения их потребностей. Но когда мы доходим до раздела «цели», я вновь вижу там только финансовые показа…
Важная мысль несколько раз отраженная в статье.
Показатели продаж не отражают уровень удовлетворенности клиента.
Простой пример в дополнение к примерам автора.
Допустим, компания начинает проводить различные акции для стимулирования спроса, в том числе предлагая дополнительные скидки.
Как правило, это приводит к росту объема продаж на время действия акции.
Может быть, в отдельных случаях позволит увеличить прибыль, если у компании велика доля постоянных издержек.
Однако к удовлетворенности клиентов это никакого отношения не имеет.
Более того, финансовые показатели относятся к категории запаздывающих показателей. Они фиксируют прошедшую деятельность компании (автор статьи об этом пишет)
С этой точки зрения удовлетворенность клиентов является "опережающим показателем" по отношению к финансовым показателям.
Его ухудшение раньше или или позже приведет к снижению финансовых показателей.
Поэтому его измерение (удовлетворенность клиентов) важно для понимания, что будет происходить с финансовыми показателями через некоторое время.
Да, и в некоторых отраслях это происходит быстрее, в некоторых медленнее. Например, человек, которому не понравился вкус чая, в следующий раз просто купит другой. А вот в b2b-отраслях это может происходить очень медленно и, что самое неприятно, незаметно. В одной компании (продавала софт для бухгалтерии) решили сэкономить, заменив реальные визиты представителей компании онлайн-сервисами. Сначала издержки снизились, продажи не упали и прибыль выросла. А потом продажи словно выключили. Оказалось, бухгалтерам очень нравилось, когда к ним приезжают, и они обиделись на поставщика, сочтя это невниманием. Важно не только измерять уровень удовлетворенности, но и понимать от чего она зависит.
Основной посыл в том, что:
1. Погоня за максимальной прибылью может привести к прямо противоположному результату.
2. Люди принимающие решения должны владеть полной информацией, а не смотреть сверху на подчиненных, не вникая в вопросы.
Хорошая практика есть используется в некоторых компаниях, когда руководство периодически работает на рядовых должностях (кассиры, консультанты, операторы и т.д.). Мне кажется это как минимум сильно мешает руководству отрываться от реальности.