Почему KPI не помогают достичь результата?

Нет, наверное, на свете руководителя, никогда не жаловавшегося на то, что его подчиненных «интересует только процесс, но не результат». Чтобы исправить ситуацию, он внедряет KPI и пытается привязать доход сотрудника к его выполнению. Если у вас всегда это эффективно работает, можете не читать дальше. Но почему-то я уверен, что вы останетесь, и тогда я расскажу почему именно не работает.

Причин две. Первая – на самом деле вы нанимаете сотрудника для процесса, а результат зависит от вас. Вторая – KPI никак не помогают этот процесс организовать. Давайте начнем со второй причины как с более простой.

Допустим, у вас есть в бизнесе процесс. Клиент присылает заявку, ее обрабатывает оператор и передает на исполнение. В процессе выполнения заявки она проходит через руки нескольких человек. И вдруг вы узнаете, что результат отвратителен – клиенты недовольны и собираются уходить. Почему KPI никак тут не помогут?

Есть два способа прикрутить сюда KPI, и оба плохие. Первый – поставить всем KPI за общий результат, например, за удовлетворенность клиента или хотя бы за вовремя и без ошибок выполненный заказ. Но никто из исполнителей не влияет в полной мере на общий результат. Некоторые из них могут очень стараться, но если в других звеньях сбой – все вместе не работает. Такой KPI их, скорее, демотивирует.

Второй способ – поставить каждому KPI за свой участок. Оператор оперирует. Грузчик грузит. Кладовщик оформляет. Давайте каждого вознаграждать за безупречную работу на своем участке! Но это опять не работает. Четко работающие подпроцессы не обязательно складываются в четко работающий процесс. Из суммы частей не обязательно складывается целое. Получается ситуация из знаменитого монолога Райкина про костюм и пуговицы.

Как решать проблему? Забыть про KPI, засучить рукава и окунуться в процесс, выявлять разрывы и проблемы в процессе, и устранять их. А когда устранили, лучше не использовать KPI, заменив их четкими регламентами и стандартами. И все будут довольны – и вы, и сотрудники, и клиент.

А теперь вернемся к первой проблеме, которую я анонсировал в начале – вы нанимаете на самом деле сотрудника для процесса, а результат зависит от вас. Это не так только в одном случае – если сотрудник выполняет работу полностью один. Например, фрилансер. Но даже фрилансер может завалить работу не по своей вине, например если ему поставили задачу не вовремя или нечетко.

Во всех остальных случаях сотрудник никогда не влияет полностью на результат. Работа – это коллективный труд, итог которого зависит от качества организации труда больше, чем от усилий отдельного работника. Когда футбольная команда плохо играет, увольняют не игроков, а тренера. Когда оркестр плохо играет, увольняют дирижера. Любой опытный управленец знает – собери хоть самых ярких «виртуозов», не факт, что из них получится «оркестр». Все зависит от руководителя.

Требования к сотруднику просты. Он должен быть квалифицирован и работать не ленясь. Все остальное – его внутренняя мотивация, четкость постановки задачи, связи с другими сотрудниками, атмосфера в коллективе, отлаженность бизнес-процессов, – это не его задача, а ваша. И от того, насколько вы хорошо ее выполняете, зависит конечный результат. Куда больше, чем энтузиазм отдельного подчиненного. Еще больше об этом я рассказываю в книге «KPI, которые убьют ваш бизнес».