Проблемы с возвратом по гарантии на Яндекс Маркете
Данный случай поделил мою жизнь с сервисами яндекс на ДО и ПОСЛЕ и заметно подубавил веры в эту контору. То, с чем я столкнулся кажется мне чем-то невообразимым, ситуация из анекдота или сценарий глупой комедии, но к сожалению — это случилось со мной и все эти «тарантиновские диалоги» мне пришлось провести в роли главного героя. Раньше я считал, что, пользование таким именитым маркеплейсом в сумме с базовыми знаниями ЗоЗПП оградят меня от сложностей в банальных ситуациях, ведь такая «машина» с большой историей как Яндекс наверняка дорожит своими клиентами и поможет или хотя бы не будет мешать.
Вот я собираюсь произвести очередную покупку, монитор Redmi от продавца с высоким рейтингом и большим количество заказов как мне тогда показалось. Заказал 20.06.2025, получил уже 23.06.2025, поставил на стол и стал наслаждаться. Но уже 11.07.2025 случилось непредвиденное и посреди рабочего дня монитор просто погас… По поводу выхода из строя я, конечно, расстроился, но совершенно не переживал, держа в голове мысль о месте, в котором я его покупал, эх, если бы я тогда знал с чем я столкнусь.
Недолго думая, я написал в тех. поддержку и там как всегда приветливо ответили. Попросили прислать видео с дефектом, и спросили обращался ли я в сервисный центр. Сразу уточню что, получив товар я обратил внимание на отсутствие гарантийного талона, наличие в инструкции только китайского языка и китайскую вилку, но не предал этому особого внимания и был рад тому, что все работает как надо. В чате я тут же уточнил о такой странной комплектации и предположил, что скорее всего меня не примут ни в каком сервисном центре имея на руках явно не сертифицированный товар. По результатам общения мне дали адрес официального сервисного центра mi в моем городе и настояли на его посещении. Тут же я впервые заметил отголоски некомпетентности специалиста в виде предложения просто вернуть товар если мне это подходит, заведомо зная что срок в 15 дней уже прошел и как я потом выяснил сделать это мне не дадут никакими правдами и неправдами.
Мои ощущения меня не обманули и в сервисном центре мне популярно объяснили, что серийный номер данного монитора не бьется с базой серийников пригодных для сервисного обслуживания или гарантийного ремонта и подтвердили мои догадки что поможем мне только продавец. Разумеется, никаких бумаг о том, что они не будут его принимать мне на дали и давать не собирались, а с чего бы вообще?
Подтвердив свои догадки о невозможности сдать монитор на ремонт я с чистой совестью сообщил в чате поддержки об этом и рассчитывал услышать что то из серии «ок, тогда приноси в пвз/приедет курьер, мы передадим его продавцу и если он надумает проводить проверку качества тебя уведомим, а если нет заменим на аналогичный (или в худшем случае вернем деньги), но какого было мое удивление услышать о том что мне просто надо попробовать другой такой же сервисный центр mi и обязательно собирать у них бумажки с отказами. Тут я стал подозревать что попахивает чем-то необъяснимо сложным, но до конца не хотел в это верить. Поняв, что от поддержки становится больше вреда чем пользы я решил попытать удачу в общении с продавцом и попросил предоставить мне информацию о продавце, у которого я якобы купил монитор (самое странное что в чеке указан ООО Яндекс Маркет, а в графе ИНН поставщика указано «0000000000»). На мою просьбу мне было предоставлено какое-то непонятное название из двух слов которое на мой взгляд никак не связано с магазином, у которого я покупал монитор и email сомнительного происхождения.
Далее диалог с поддержкой поверг меня в шок. На мои вопросы перестали отвечать и твердили лишь о том, что бы я любым способом сдал монитор в сервисный центр для диагностики, даже если мне придется заплатить я это, якобы мне потом все компенсируют и бла бла бла. К этому моменту прошло уже 4 дня. Никто со мной так и не связался, ни продавец, ни обещанный мне компетентный специалист службы поддержки и, разумеется, на просьбы дать мне данные продавца меня просто игнорировали.
На тот момент я уже сделал порядка 6 звонков на горячую линию, где каждый раз мне обещали передать всю информацию компетентному специалисту, продавцу, уточнить реквизиты продавца и предоставить мне их и решить вопрос по возврату, а тем временем я упорно стараюсь объяснить в чате что я никому там в этом сервисе не сдался и никто ничего у меня не принимает, но упертость и нежелание вникать в этот кейс у сотрудников яндекса на невероятном высоком уровне и они продолжают твердить что я почему то должен уже как то сдать монитор в сервисный центр и продолжают присылать мне этот адрес не взирая на то что я там уже был.
На данный момент я оформил претензию продавцу через какую-то яндексовскую форму, я почти убежден что это не претензия, а какая-то филькина грамота т.к. результат подачи этой претензии через форму нигде не отображается, копия никуда не направлялась и в чате на вопрос об этой форме мне не дают никаких ответов. Из известных мне методов остались:
1)попытка написать жалобу в свободной форме на почту яндекса complaint@market.yandex.ru
2)Направить претензию на возврат или обмен на имя яндекс маркета (поскольку только его данные я могу узнать из чека, ИНН поставщика 0000000000 не дает никаких результатов и возможности направить претензию хоть кому-то кроме яндекса).
3)По приколу написать какую то жалобу в Роспотребнадзор, хоть я и понимаю что яндекс это громадная машина которая не боится никаких надзоров, но все же тешу себя надеждой что именно моя жалоба попадет на какую то проверку и всплывет в нужное время в нужном месте, и хоть кто то по результатам проверки получит по заслугам.
На написание этого рассказа меня вдохновил Aleksey своей статьей . Надеюсь что на мой кейс обратит внимание Яндекс Маркет и поспособствует решению проблемы, так сказать найдут того компетентного специалиста, а мой опыт поможет кому то уберечь себя от такой нервотрепки. А я по традиции постараюсь дополнять эту статью по мере развития ситуации.
___________________________________________________________________________
UPD 16.07.2025: После написания статьи прошло около 8 часов и утром в чате поддержки мне поступило сообщение с просьбой прислать видео дефекта (выше в чате я его уже присылал, но решил не устраивать комедию и прислал еще раз). Мне сообщили что согласовали возврат и готовы прислать курьера начиная с 18.07.2025 и далее 5 дней на выбор. Выбрал 18.07.2025, теперь жду.
Параллельно написал в чат ЯМ на vc.ru как они и просили в комментариях, но к моему удивлению получил там не попытку решить вопрос, а очередную отписку про то как им жаль, что 15 дней уже прошли и дальше им в целом все равно чего там с товаром и шел бы я к продавцу реквизиты которого они могут дать если я попрошу (но такое я уже слышал пару раз за эти дни и даже поделился скрином с предоставленными реквизитами в видео якобы названия магазина и якобы почты магазина, но ни то ни то не выглядит чем то настоящим), рассказали очередную сказку о том что в сервисном центре достаточно чека о покупке что бы меня приняли, в общем там мне опять попался кто то не компетентный на мой взгляд, с кадрами видать проблема.
Так же хочу отметить что еще до написания статьи я звонил в службу поддержки в 22:10 по МСК и там мне попался адекватный молодой человек который, как мне показалось, приложил усилия для попытки решить проблему. Он выслушал все что я описал в дальнейшем тут, задавал уточняющие вопросы и обещал направить все эти данные не просто к следующему сотруднику, а куда то где смогут все же помочь. Возможно назначение курьера связано не с публикацией статьи тут, а с добросовестно выполненной работой этого молодого человека. Если так, надеюсь руководство рано или поздно заметит его,выдели и поощрит.
___________________________________________________________________________
UPD 22.07.2025 18.07.2025 как и обещали приехал курьер, позвонить за час он конечно же не удосужился и о его прибытии я узнал по телефону от жены, ладно хоть она была дома. Отдала ему монитор, документов в обмен на монитор никаких не полагается с его слов. Ну да ладно, спасибо что хоть курьера прислали, подстраховать себя можно записью на телефон. К ночи статус уже сменился на успешны возврат и осталось только ждать денег на карту в течении 10 банковских дней. Так как я просил не возврат, а замену товара попросил у ЯМ компенсировать мне разницу в цене монитора что бы я заказал такой же повторно, но по той же цене. С учетом предоставленного купона но вышел все же на 250 рублей дороже. Я рад что история закончилась положительно, но грустно что покупателю надо приложить столько усилий и столько раз пообщаться с максимально некомпетентными людьми, не желающими помочь или вникнуть в ситуацию. При этом время ответа на звонок было не более 30 секунд. Но лично я лучше бы подождал 5 минут ответа грамотного специалиста, чем остаться без ожидания но 15 раз попасть на "спеца" который не понимает разницы между обменом и возвратом, и не в состоянии выучить правила возврата сервиса за который отвечает. За 3 дня звонков и общения в чате лишь 1 грамотный оператор.
___________________________________________________________________________