Ozon и продавец намеренно затягивает возврат монитора по закону о защите прав потребителей
Такого сложного возврата у меня никогда не было. История длиной почтив в месяц бесконечного ожидания и переписок с Ozon и продавцов Haier (Холодильник.ру) — это просто ад.
«6» июля 2025 г. я заказал на Ozon дистанционно монитор Machenike 31.5" MKQ32F165L у продавца Haier, стоимостью 20 632 ₽. Заказ 39618357-0079. Курьер привез товар «8» июля 2025 г., заходить в квартиру отказался, вручил бумажку, я её подписал и он уехал. Соответственно проверить монитор мне никто не дал.
«12» июля я аккуратно распаковал монитор, проверил экран — и обнаружил битый пиксел, долго всматриваться не стал, так как для меня даже наличие одного битого пикселя очень критично.
Создал заявку на возврат и получил ответ: "Добрый день! Возврат технически сложного товара в 14 дней возможен при наличии заводского недостатка, согласно закону о защите прав потребителя ст.18 п.1. Заводской недостаток может подтвердить авторизованный сервисный центр производителя, в который Вы можете обратиться самостоятельно, данные указаны в документации к прибору и на официальном сайте производителя. Авторизованный сервисный центр производителя делает диагностику, от предложенного гарантийного ремонта необходимо отказаться и получить заключение(наряд-заказ) о заводском недостатке. Телефон горячей линии сервисного обслуживания производителя: 8-800-250-43-05."
Везти новый монитор в сервисный центр, который ещё и является крупногабаритным. По закону, если товар крупногабаритный, продавец обязан самостоятельно организовать вызов, да и о каком сервисном центре идёт речь, когда на фотографии всё прекрасно видно.
Примеры ниже:
В итоге на следующий день создаю другую заявку на возврат №39618357-R9, хочу вернуть товар, как надлежащего качества в течении 7 дней, на что получаю точно такой же ответ.
То-есть, продавец в целом нарушает Закон и защите прав потребителей и игнорирует статью 26.1. Дистанционный способ продажи товара.
Через несколько дней открываю спор, ozon решает его в мою пользу, после чего появляется инструкция от продавца, где указан некорректный адрес.
После нескольких попыток всё-таки узнать, куда нужно отправить монитор, мне дают только адрес сервисного центра, куда мне нужно отправить возврат. И заявляют, что срок диагностики 20 дней.
Попытки связаться с поддержкой ozon к результату не приводят.
В итоге остаётся только отправлять по адресу, который указал продавец.
На данный момент «30» июля 2025 г. продавец получил посылку, но в заявке на возврат статус не меняет, специально тянет время. Причем в переписке он подтверждает получение и опять пишет про диагностику сроком до 20 дней. А поддержка ozon с этим делать ничего не хочет.
Ещё очень интересна позиция ozon и этого продавца о битых пикселей.
В карточке товара не было ни одного упоминания о том, что они могут быть. Девушка по телефону, который мне предоставил продавец уверяла, что это нормально.
Выходит, что продавец нарушает Статью 10. Информация о товарах (работах, услугах) Защиты прав потребителей.
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
А также Статью 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) Защиты прав потребителей
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
А самое интересно, что точно такая же ситуация уже была, жалко, узнал об этом только после получения монитора. Ссылка:
Upd: очень интересно, как озон в комментариях защищает незаконные требования продавца