Ozon потерял целый паллет, но требует доказательства от продавца.
В июле мы создали поставку на Ozon по кросс-докингу. 5 паллет, заявка №2000026414372, маршрут: Санкт-Петербург → Пушкино.
📦 5 августа все 5 паллет были сданы и приняты Ozon (Озон): сначала на складе в СПб, потом на складе в Пушкино. Приёмка зафиксирована в системе самого Ozon.
⏳ Почти три недели ничего не происходило. 24 августа состоялась поштучная приёмка — и неожиданно прилетает акт о расхождениях: в одном из грузомест «не хватает» 15 товаров.
Это не «пачка флешек» и не мелочёвка, которую легко потерять. Спорное грузоместо занимало целый паллет и содержало только 15 единиц бытовой техники.
Товар габаритный, недешёвый и никак не мог «раствориться» при перемещении между складами. Более того, этот паллет был дважды принят Ozon:
- 5 августа в Санкт-Петербурге;
- 6 августа уже в Пушкино.
Что ответил Ozon
Мы подали возражение, но поддержка ответила:
«Для того, чтобы мы могли рассмотреть вашу претензию, нам необходимо видео сборки и отгрузки товара с идентификацией поставки. Без этих данных проверка не может быть начата. … Так как вы не предоставили необходимые данные, нам пришлось вам отказать в рассмотрении претензии».
Серьёзно?
— записи камер у большинства компаний хранятся максимум 14 дней; — сама поштучная приёмка длилась 19 (!) дней;
— грузоместо было принято дважды, на двух складах.
И при всём этом маркетплейс требует: «Докажите, что паллет действительно был».
Досудебка и дальше, видимо, суд
Мы направили официальную претензию. По закону и по договору Ozon обязан отвечать за товар после приёмки грузоместа. Но на площадке ссылаются на внутренний регламент: «Нет видео — нет разговора».
Если вопрос не будет решён на досудебном этапе, следующая стадия — суд.
📌 Вывод: ответственность за утерянный паллет остаётся на продавце, несмотря на официальную приёмку товара Ozon.
Почему это важно
Это не только наш случай. Интернет полон историй, где товары «теряются» на складах Ozon. И в каждой ситуации продавцу фактически предлагают доказывать, что паллет/коробка действительно существовали, хотя маркетплейс сам же его «пикнул» дважды.
И пока бизнес несёт убытки, Ozon прячется за формулировкой: «Видео нет — проверку не начнём».
Получается парадокс: маркетплейс может потерять даже целый паллет с техникой, а отвечать за это должен продавец.
Итог
Такие ситуации разрушают доверие к площадке. Продавцы инвестируют в закупки, логистику и упаковку, а в итоге рискуют остаться в минусе только потому, что паллет «исчез» уже после приёмки.
❓Вопрос к сообществу: сталкивались ли вы с подобным?