Я не слышу и не могу говорить. Проконсультируйте меня!

Одно дело — не любить разговаривать по телефону, и совсем другое — когда у человека проблемы со слухом, голосом или он избегает общения из-за сильного заикания.

Если потеря слуха или голоса временная, благодаря соцсетям и мессенджерам можно не остаться без общения, а маркетплейсам — без необходимых товаров. Но что, если способность слышать или говорить утрачена надолго, а то и навсегда?

Рано или поздно человек сталкивается с ситуацией, когда недостаточно просто положить товар в корзину и нажать «купить». Есть товары и услуги, которые нужно обсуждать с продавцом: уточнять размер, сроки, корректировать детали. Мы в Пакте решили проверить, насколько бизнес готов идти навстречу клиентам, которые не могут общаться по телефону.

Мы решили выбрать такой товар и услугу, которые нельзя просто положить в корзину, оплатить и дождаться курьера. Прежде обязательно нужно обсудить с менеджером детали.

Мы выбрали пластиковые окна: большой рынок, разные цены, варианты комплектации и сроки установки. После установки пластиковых окон в квартире нужно убрать, поэтому попробуем заказать клининг.

Для эксперимента мы взяли по пять компаний из топа Гугла по запросам «пластиковые окна москва» и «клининг москва». Рекламные ссылки в расчёт не брали. Получили такой список:

«Московские окна»
«Пластика окон»
«Фабрика окон»
«Оконные системы»
Окно.ru

Qlean
Bclean
«Домовёнок»
«РусКлинингСервис»
«Аннушка»

На сайтах компаний часто есть форма заявки на обратный звонок. Нам такой вариант не подходит — зачем звонок человеку, который не может говорить? Поэтому мы искали, куда можно написать: это мессенджеры как более оперативный способ связи или, если мессенджеров нет, социальные сети.

Из 10 компаний только четыре разместили на своём сайте ссылки на мессенджеры. Ещё шести компаниям мы написали в соцсети — ВКонтакте и Инстаграм.

Всем компаниям мы написали одинаковые запросы:

✓ Тем, кто устанавливает окна: «Здравствуйте! Мне нужно установить два окна, одно в кухне, другое в комнате с балконной дверью. Сколько будет стоить?».

✓ Тем, кто делает уборку: «Здравствуйте! У меня в квартире будут менять окна, нужна уборка после установки окон. Квартира однокомнатная. Сколько будет стоить?».

И стали ждать ответы.

Самыми быстрыми оказались три компании — ответили в течение минуты. Интересно, что способ связи здесь не играл никакой роли: с одной компанией мы переписывались в WhatsApp, с другой — в Телеграме, с третьей — во ВКонтакте.

В течение 10 минут написали ещё две компании: одна в Инстаграме, другая в WhatsApp. Менеджер оконной компании отвечала на вопросы долго — паузы между ответами составляли 10 минут. Но она сама извинилась за это.

Ответ ещё от двух компаний пришлось ждать около двух часов. Хотя в одной из них наше сообщение в WhatsApp прочитали практически сразу. Но, видимо, ответить было некогда.

Следующий ответ мы получили через два дня. Ещё две компании не ответили вовсе.

Многие считают, что убедить клиента принять решение о покупке проще по телефону, чем в переписке. Но если клиент сам выбирает общение в мессенджерах или соцсетях, стоит ли менеджеру пытаться изменить канал связи? Номер телефона у нас попросили в четырёх из восьми компаний, с которыми получился диалог.

Всем, кто спрашивал номер телефона или давал свой, мы объясняли: «не могу говорить по состоянию здоровья». После этого три из пяти компаний ответили на все вопросы в переписке. Одна — проигнорировала клиента. Ещё в одной компании подождали неделю и решили позвонить — звонили три раза за день, с интервалами час-два.

Мы оставили запросы в пяти компаниях по установке пластиковых окон и в пяти клининговых компаниях. Основной критерий выбора — готовность общаться с клиентом в переписке, будь то мессенджеры или соцсети. Важный момент: наш клиент не может разговаривать по телефону из-за проблем со здоровьем, поэтому на всех этапах заказа сотрудники компании должны быть готовы обойтись без звонков.

В итоге в каждой сфере оказались готовыми к общению в переписке одинаковое количество компаний: три из тех, что устанавливают окна, и три, которые занимаются клинингом. Ещё четыре компании либо проигнорировали, либо попытались нам дозвониться.

Из десяти компаний, с которыми мы пытались связаться, только шесть оказались готовы обойтись без звонков на всех этапах заказа. Они отвечали на вопросы, рассказывали о стоимости услуг и готовы были договориться о визите специалистов.

Две из десяти компаний вообще не ответили на наши сообщения. В обоих случаях это были сообщения в соцсетях — ВКонтакте и Instagram. Возможно, соцсетями в этих компаниях занимаются сотрудники, в чьи обязанности не входит консультировать клиентов. Такие компании упускают клиентов — кроме телефона нет никакой возможности заказать услугу.

Ещё две компании оказались глухи к нашим просьбам. Либо сами написали свой номер — «звоните, узнавайте», либо попытались позвонить после просьбы этого не делать.

Те, кто отвечал на сообщения, не всегда отвечали быстро. Иногда паузы между сообщениями были слишком долгими, иногда сообщение читали, а ответ писали значительно позже. Пока ваши менеджеры не успевают быстро отвечать клиентам, у конкурентов всё может быть иначе.