Минпромторг взялся за маркетплейсы и разослал им письма с вопросами продавцов. Публикуем просьбы и жалобы

Начало этой недели выдалось прекрасным: пока одни праздновали 60-летний юбилей полета Юрия Гагарина и рисовали мемы с упавшим космонавтом в Красноярске, другие подписывали целую кипу претензий и предложений к российским маркетплейсам.

Речь о департаменте развития внутренней торговли Минпромторга России. Именно это ведомство 12 апреля подготовило и разослало большинству российских маркетплейсов письмо по итогам мониторинга проблемных вопросов во взаимоотношениях маркетплейсов и продавцов. Досталось даже «Авито» и «Ярмарке мастеров», а по OZON и WB теперь можно катком проехать.

Публикуем полную версию документа и находим важные моменты. Многие требования выглядят так, будто их просто списали из комментариев на vc — уж очень жизненно.

Итого, в числе проблемных вопросов, Минпромторг выявил сразу 15 основополагающих пунктов-претензий в отношении маркетплейсов. Для нас они звучат так. Поправляйте, если мы что упустили.

1. Маркетплейс меняет условия договора в одностороннем порядке.

Это факт и наша с вами действительность. Как правило, актуальную редакцию договора со всеми пунктами можно найти по ссылке в личном кабинете продавца. Новые редакции договоров и дополнительных соглашений, конечно, датируются и не появляются с потолка. Однако, часто о будущих изменениях предупреждают за пару недель и даже дней. Продавцы не всегда успевают спланировать свои бизнес-процессы, например, заложить в сумму затрат — платный ввоз товаров на склад.

Случалось ли так, чтобы неожиданные изменения договора резко меняли и правила вашей игры?

2. В общем доступе сложно найти механизмы расчета комиссии за услуги маркетплейса. Ее сложно рассчитать, а сумма комиссии может меняться без уведомления продавца.

Отличное продолжение пункта 1. Вообще очень многие моменты, связанные с маркетплейсами не очень прозрачны и понятны. Особенно для новичков, которые вообще не представляют механики взаимоотношений между продавцом и площадкой. И тут два варианта: либо маркетплейсы делают это умышленно, потому что так проще добиваться своих целей, либо они просто не умеют подавать информацию доходчиво. В любом случае, как бы сложно все не было — работать можно. Иначе никто бы не работал и не торговал.

3. В целях продвижения товаров требуется постоянное проведение акции и снижение цен на продукцию. Качество товаров не входит в число приоритетов их попадания в «топ» предложении.

Согласимся. Во многом это снижает ответственность продавцов перед рынком. Понимая, что качество товара не играет основной роли, селлеры часто переходят к иной модели работы — быстрое производство, продажа низкокачественного товара по интересным ценам. Хотя есть и приятные примеры. Например, AliExpress весной этого года подводил итоги конкурса в который втянул российских предпринимателей-ремесленников. Мы рассказывали об этом тут. Тогда отечественные товары были вынесены в отдельный раздел маркетплейса.

4. Маркетплейсы диктуют правила по которым продавцы должны предоставлять покупателям акции и скидки, иначе последним грозит скрытие товаров и падение продаж.

И дело даже не в том, что площадки постоянно давят на продавцов, а в том, что из-за этого селлеры начинают завышать цены на товары и устраивать свои голодные игры. В итоге онлайн-витрины просто разрывает от странных предложений и ужасного разброса цен.

5. Сложная и финансовая затратная процедура регистрации личного кабинета.

Мы бы скорее склонялись к формулировкам, связанным с долгим, сложным и затратным процессом заведения товаров на площадки, а не регистрацию личных кабинетов.

6. Площадки выдвигают слишком строгие упаковочные стандарты, вплоть до указания цвета и габаритов упаковки.

Пакеты только белые, скотч — прозрачный, коробки без дополнительных маркировок, а штрихкоды печатаем на термопринтере. А если готовиться к отгрузке, то можно запросто издать двухтомный свод правил с секретами упаковки.

Хотя нам кажется, что многие требования остаются такими лишь на бумаге. В реальной практики все зависит от конкретного маркетплейса, склада и даже сотрудника логистического центра. Пробовать, ошибаться и учиться во время первых отгрузок — хорошо.

7. Несмотря на высокие требования к упаковке, она все равно повреждается во время транспортировки или хранения на складе маркетплейсов.

А еще посылки просто крадут и даже едят. Факт остается фактом, но очевидно, что исправить ситуацию сможет только ужесточение требований в отношении сотрудников складов и курьеров.

8. Поставщики не могут проверять и контролировать правильность и реальность оформления отчета о продажах. Это приводит к кредитованию «поставщиком» маркетплейсов.

Многие продавцы жалуются на то, что не понимают как и где находится их товар. Некоторые вообще рассказывают в чатах о том, что некто меняет их оригинальный товар на страшный и жуткий контрафакт.

9. Сложно установить коммуникацию с сотрудниками маркетплейсов — поддержка может отвечать на запрос до 3 дней, а некоторые вопросы решаются несколько месяцев.

Некоторые не решаются вовсе, в итоге поставщики просто удаляют обращения и пытаются составить новое по той же теме. Случается и обратное — проблему удается решить силами селлера задолго до того как маркетплейс оказывает ему помощь. Начинающие продавцы и вовсе рвут на себе волосы впервые сталкиваясь с поставками и понимая, что получить совет от самой площадки спросив/написав/позвонив они не могут, а разделов в «Справке» не хватает. У вас же тоже есть проблемы в общении с маркетплейсами или нашли лазейку?

10. Отсутствует инструмент оценки покупателем услуги доставки и сборки заказов. Если покупатель недоволен — он оставляет негативную оценку на сам товар.

Порой кажется, что просто не хватает очень продуманной и слаженной службы клиенткой поддержки или возможности переговоров с самим покупателем. Это бы усилило конкуренцию между продавцами и снимало бы массу вопросов еще до покупки/отгрузки товара. Или это уже лишнее?

11. Отсутствие складов в ряде регионов России, при этом срок доставки до клиента одинаковый. Если сроки не соблюдаются, то штраф накладывается на продавца.

Кстати, склады в регионах стали открывать все чаще. Без этого после взрывного 2020 года никуда. Конкурировать друг с другом за поставщиков и покупателей можно предлагая им максимально простые, понятные и быстрые варианты отгрузки и доставки. Вот казанский KazanExpreess на этом уже собаку съел. Продвигая услугу доставки заказов за 24 часа, он медленно и верно пробирается по карте России к другим крупным городам.

12. Нестабильная политика по работе с крупногабаритным грузом.

Неприятно, когда продавать такой товар хочется, но хранить его негде. Потому что еще вчера ты продал свой огромный склад и надеялся отгрузиться на площадку маркетплейса, а уже сегодня он сказал, что колеса и диски продавать можно только по FBS.

13. Низкое качество программного обеспечения.

Это давняя сложность. У одни все работает шустрее, у других — медленнее. Если только начинаешь торговать, кажется, что можно потерпеть. Если постоянно работаешь в одной и той же среде — начинаешь привыкать, либо окончательно раздраженный пишешь претензии. Нам бы хотелось получить более открытый понятный интерфейсы, прокаченные функции по работе с товарным ассортиментом и доступ хотя бы к небольшой части баз онлайн-площадок.

14. На площадках ведется продажа контрафакта и несертифицированных товаров от чего страдают продавцы оригинальной продукции и сами покупатели.

Согласны. Писали об этом недавно на страницах vc. Ситуация не очень изменилась. С другой стороны, OZON и Роcаккредитация уже договорилась о совместном эксперименте по проверке сертификатов продукции. Поживем — увидим.

15. Сложности при продаже товаров, подлежащих обязательной маркировке, поскольку даже переданный маркетплейсу товар все равно продолжает числиться в ГИС МТ за продавцом.

Честный знак может быть честным, но, как и многое, не очень прозрачным. Очевидно, что это не прямая претензия к маркетплейсам, а логичный вопрос о том, как выстроить процесс, чтобы он работал. Просто работал. Есть иде?

После получения обращения, представители маркетплейсов, технически, должны предоставить ведомству ответ о возможности или невозможности устранения возникших проблем. Маркетплейсы могут откреститься, придумать свои варианты развития событий или начать обсуждать конкретные предложения продавцов. А их разнесли еще на несколько страниц. Ознакомьтесь, если будут дополнения — давайте соберем вместе и закинем в ведомства с новой удочкой.

Кстати, в списке получателей документа отметились сразу 13 организаций: АКИТ, Робот.Маркет, Сбермаркет, Сдек.Маркет, Ярмарка Мастеров — Livemaster, Яндекс. Маркет.AliExpress Россия, GlobalRusTrade, Goods, Lamoda, Ozon и Wildberries.

Как думаете, кто из представленного списка отреагирует на вопросы быстрее и на кого Минпромторг сможет оказать влияние?