Neuro.net — как мы научили ИИ модерировать базу объявлений на автопортале

Содержание колл-центра — дорогое удовольствие. В нем сейчас нуждаются не только корпорации вроде банков и мобильных операторов, но и менее крупные компании. Рассказываю, как мы помогли интернет-порталу Дром сократить расходы на обзвон пользователей и увеличить эффективность.

Привет! Меня зовут Антон Матковский, руководитель направления развития бизнеса в Neuro.net. Мы используем искусственный интеллект для создания цифровых агентов, которые работают в контакт-центрах.

Автоматизация колл-центров у многих ассоциируется с простыми «роботами», которые общаются механическим голосом и не понимают речь собеседника. Но сегодня технологии искусственного позволяют создавать виртуальных операторов, которые логично поддерживают беседу и даже выражают эмоции.

Не все технологии работают одинаково хорошо — иногда электронный оператор может не понять собеседника или ответить невпопад. Но если система обучена на качественном датасете, а скрипт составлен правильно, цифровой колл-центр справляется с большинством задач.

Преимуществ у цифровых операторов несколько. Например, такой колл-центр легко масштабировать, если нужно обзвонить большую базу абонентов. К тому же система, в отличие от живого оператора, не устает — всегда следует скрипту и разговаривает вежливо даже в конфликтных ситуациях.Я хочу рассказать о работе цифровых агентов на примере одного из наших кейсов.

Сейчас сегмент C2C стремительно растет: по данным Data Insight, за последние 1,5 года рынок торговли между частными лицами увеличился на 87%. Электронные торговые площадки становятся популярнее, увеличивается число объявлений — а значит растет нагрузка на внутренние ресурсы площадок (в том числе на отдел модерации и клиентской поддержки).

С этой проблемой столкнулся автопортал Дром. Там есть доски объявлений, на которых пользователи могут продать и купить машину. Эти доски важно поддерживать в актуальном состоянии. Спустя 30 дней после публикации объявление автоматически уходит в архив. Когда это происходит, продавцу в смс или пуш-уведомлении предлагают вернуть объявление в список актуальных (конечно, бесплатно). Если пользователь на это не реагирует, ему звонит оператор колл-центра с таким же предложением.

Таких объявлений на портале около 500 тысяч — их модерацией занимались 15 сотрудников Дрома. Каждый месяц они обзванивали около 20 000 клиентов, спрашивая их об актуальности объявлений. Именно такие звонки мы и помогли автоматизировать.

Когда обзвоном занимались сотрудники сайта, доля поднятых объявлений составляла около 55%. Успех зависел от нескольких факторов: к примеру, из-за разницы часовых поясов операторам не всегда было удобно звонить клиентам по всей России. К тому же операторам физически сложно совершать много звонков, поддерживая вежливый и бодрый тон.

Разработка агента для Дрома заняла у нас около трех недель. Основная сложность в его подготовке — большое число переменных. Сам разговор с клиентам относительно небольшой, но в нем нужно уточнить много деталей (марка, модель автомобиля, год выпуска и так далее), все их нужно интегрировать в сценарий и речь агента бесшовно.

Цифровые агенты не устают и могут звонить в любое время (например, когда в другом регионе абонентам как раз удобно было бы поговорить). За счет этого система увеличила объемы обрабатываемого контента на 70%, уровень дозвона на 10%. Доля поднятых объявлений при этом сохранилась.

Опыт показал, что в стандартных ситуациях большинство клиентов не распознают в операторе цифрового агента. Только 1% абонентов понимают, что с ними говорит система, и спрашивают про это. На этот случай у нас заготовлен сценарий — если в агенте распознают искусственный интеллект, он признается, что является электронным помощником.

— Здравствуйте, меня зовут Вячеслав, автомобильный портал Дром. Звонок займет буквально минуту. Ранее вы на нашем сайте размещали объявление о продаже автомобиля. Подскажите, пожалуйста, продаете еще автомобиль Фольксваген Джетта 2011 года?

— А вы робот или человек?

— Да, вы правильно догадались, я электронный помощник компании Дром. Если не возражаете, давайте продолжим, все-таки ваше объявление о продаже автомобиля актуально еще?

— Да, актуально.

— Отлично, если объявление актуально, я могу бесплатно поднять его из архива на верхние строки сайта. Поднимаем?

— Да, поднимаем, спасибо большое.

— Хорошо, я поднял ваше объявление на 30 дней, в дальнейшем вы можете самостоятельно поднимать его из архива через личный кабинет. В случае продажи отмечайте его как «продано», чтобы вас не беспокоили. Всего доброго.

Бывает, что система работает неточно. У нас есть случай, когда цифровому оператору ответил не человек, а ассистент Олег от Тинькофф. Наша система распознала фразу «Хорошо, я передам» как согласие поднять объявление (intent «Хорошо»). Но такие истории — скорее забавное исключение, большинство разговоров проходят гладко.

Сама установка системы на бесперебойную работу портала не повлияла — для посетителей сайта переход на новые технологии произошел незаметно.