Года три назад на одной конференции в Лондоне слушал даму-визионера из British telecom. Она рассказывала, что они начали играться в роботизацию телефонной поддержки еще в конце восьмидесятых годов и очень быстро уловили, насколько негативный был эффект. Да, понятно, что тогда это было больше по принципу "нажмите 3, если у вас не работают кнопки на телефоне или *, чтобы прослушать это сообщение заново", а не AI-подобные штуки, но не думаю, что роботы что-то принципиально изменили.
Я сам клиент Альфы уже 13 лет и почти перестал пользоваться её продуктами, хотя раньше они были реально классными по сравнению с другими банками. Но сейчас, когда такой разницы нет (или она не в пользу Альфы), то подобные детали могут оказаться решающими при вопросе продления карт, счетов и т.п. 
Интересно, в рамках своей новой стратегии направленной на серьезное увеличение клиентской базы что-то поменяется существенно или будет больше коллабораций с татуированными фриками? Мне кажется, что большинству важнее адекватная поддержка и удобные продукты, чем то, что можно заплатить гнусавому мальчику три годовых бюджета сельской школы, чтобы он потанцевал на фоне логотипа банка...