Проблема такая есть на самом деле и не только с этим устройством от Самсунг, на флагманах компании также присутствует.
Кстати, даже с наушниками от Самсунг все работает отвратительно, возле метро так вообще хочется эти девайсы об асфальт разбить. Мое мнение основано на собственном потребительском опыте.
В юма сервисе на культуре бывал, менял наушники по гарантии - все Окей прошло, но это наверное потому что я работаю в этой сфере и все этапы для меня прозрачны. Возможно Вам попался сотрудник не в настроении, что конечно его не оправдывает и говорит о непрофессионализме.

Совет который Вы не просили: меняйте устройство, в сервисе с этой проблемой не помогут.