Контакт-центр «с нуля»: инструкция для руководителей
Как организована работа контакт-центра, и какие коммуникационные сервисы обязательно должны быть подключены для грамотной и результативной организации работы центра обработки обращений клиентов?
Как организована работа контакт-центра, и какие коммуникационные сервисы обязательно должны быть подключены для грамотной и результативной организации работы центра обработки обращений клиентов?
Интересно было бы взглянуть на бенчмарк по времени ожидания до перевода на другой номер и длине ivr. Вы очень вскользь упомянули об этом ...
Здравствуйте, Марат. Обычно переадресация звонка осуществляется, если он не принят по истечение 20 секунд, но здесь все зависит от вида деятельности компании. Некоторые наши клиенты сокращают это время, некоторые, наоборот, увеличивают. Также нужно обратить внимание, на какой номер устанавливается переадресация вызова. Если это другой добавочный в АТС, то сложностей нет, а если это мобильный номер, то важно учитывать, что оператору связи требуется от 4 до 16 секунд на установление соединения, которые входят в настраиваемое время ожидания переадресованного звонка. Таким образом общее время ожидания переадресованного звонка включает в себя те секунды, которые потребовались оператору на установление связи.
Грамотно настроенный IVR не больше 5 пунктов. Меню короткое, простое и понятное. Если у вас подключена очередь звонков, то оптимальное время ожидания клиента на линии не должно превышать 2-х минут.