Комьюнити SmartMarket: вырастить сообщество в три раза и удержать в нём разработчиков без правил (почти)

Запуская SmartMarket, мы параллельно работали над созданием сообщества вокруг него. На нашей платформе независимые разработчики могут создавать собственные смартапы, монетизировать их, но на старте им не всегда хватает опыта или знаний. Для обмена ими и нужно наше комьюнити.

В процессе его создания многое у нас получалось случайно, мы многому научились и хотим поделиться своей практикой. Как за полгода добиться роста сообщества в три раза, какие инструменты для этого мы использовали и почему без терпения здесь не обойтись, рассказывает директор по развитию SmartMarket Ирина Совик.

Сегодня на платформе SmartMarket зарегистрировались 9 000 разработчиков, более 1800 из них состоят в Telegram-чате нашего комьюнити — это в три раза больше, чем было в начале 2021 года.

Для понимания своей аудитории стоит провести начальные исследования: собрать данные о возрасте, поле, местоположении, уровне образования участников сообщества. Со многими из них мы знакомились и общались лично — и так их узнавали.

Вот какой портрет мы получили: независимый разработчик, живёт в России. Ему интересно пробовать новое, он — энтузиаст голосовых интерфейсов, умных устройств, интересуется умным домом и умными пространствами. Это может быть маститый разраб с техническим образованием, владеющий несколькими языками программирования. Чаще всего он специалист по веб-разработке, знает основы Java, умеет писать на Kotlin под Android. Однако на нашей платформе представлены и zero-code-инструменты, так что можно создавать навыки для виртуальных ассистентов и без кода. Поэтому полноправным участником нашего сообщества может быть и мастер-бровист, которая перенесла профиль из Instagram на нашу платформу, и предприниматель, создающий свой смартап по вечерам.

Когда мы начали работать над сообществом, у нас не было никаких ограничений, но после первых случаев флуда и дискуссий на повышенных тонах в чате мы поняли, что нужен какой-то свод правил. Мы собрали гигантский перечень запретов, обещаний банов, но технический директор SberDevices Денис Филиппов предложил идею саморегулирующегося комьюнити.

Тогда мы написали совсем короткий текст о том, что наше сообщество для единомышленников, создающих крутые приложения для виртуальных ассистентов, и призвали всех вести себя уважительно по отношению друг к другу. SmartMarket с тех пор расширился, и в ближайшее время мы доработаем правила, но общий контекст — взаимное уважение и готовность помогать другим участникам — останутся неизменны.

В результате в чате появились несколько активистов из числа опытных разработчиков. Когда у новичков или тех, кто давно не заходил на платформу, возникают вопросы, активисты в любое время дня и ночи отвечают им, кидают ссылки на документацию, куски кода и другие полезные материалы. Зачастую они опережают даже техподдержку, притом что среднее время ответа саппорта — 35–40 минут. Опытным разработчикам явно нравится помогать новичкам и делиться своими знаниями.

Новый участник сообщества никогда не остаётся один на один со своей проблемой: его консультируют либо техподдержка, либо более опытные разработчики, либо наши продакты и руководители сервисов – в том числе и руководитель SmartMarket Иван Смирнов. Они часто объясняют внешним создателям смартапов принципы работы и настройки их сервисов, помогают решать возникшие вопросы. Мы рады, что нам удалось создать комфортную и продуктивную атмосферу в комьюнити.

В сообществе появляется всё больше экспертов по созданию навыков: у нас есть уже 19 победителей в рамках программы поощрения разработчиков смартапов. А одна из победительниц даже присоединилась к команде SberDevices в качестве аналитика.

Внешние эксперты помогают нам тестировать новые возможности платформы и дают обратную связь. После опроса разработчиков о том, кому было бы интересно участвовать в таких тестированиях, у нас получилось несколько фокус-групп по 3–8 человек. Мы показывали им платёжные, профильные и другие пока секретные продукты и получили полезную обратную связь.

Платформу SmartMarket мы запустили в сентябре 2020 года. Конечно, не всё было гладко на старте. Тогда разработчики встретили нас довольно жёстко: нам пеняли на сырые инструменты, отсутствие в продаже устройств, на которых можно было бы опробовать смартапы (SberBox и SberPortal, анонсированные тогда же, в сентябре 2020 года, были в пути к полкам магазинов).

Разработчики, которые на тот момент уже создавали голосовые навыки для других виртуальных ассистентов, критиковали наш API. Что вполне естественно: им хотелось побыстрее развернуть навыки на новой платформе и получить аудиторию, но тогда быстро сделать это не получалось. Мы запаслись терпением и призвали к этому участников сообщества. Комьюнити тоже можно понять: платформа была совсем новой и выглядела сырой, нуждалась в развитии.

Со временем разработчики поняли, что мы серьёзно и честно взялись за дело, поддержали нас (и продолжают это делать) в доработке инструментов, документации и т.п. Сегодня у нас есть семейство виртуальных ассистентов Салют, умные устройства, линейка которых постоянно пополняется, мобильные приложения, куда можно приземлить смартапы, полная техническая документация и оперативная поддержка. Всё это даёт выход на огромную потенциальную аудиторию клиентов экосистемы Сбер в 100+ млн человек. Нам удалось донести до сообщества, что мы развиваем передовые технологии, — и у разработчиков загорелись глаза так же, как и у нас.

Все жёсткие вопросы мы записывали и максимально корректно благодарили за обозначение проблемы. Но самое главное — потом мы эти вопросы решали. Часто к поиску ответа мы привлекали тех разработчиков, которые выступали с наиболее резкой критикой в комьюнити. Они понимали, что их слышат, и направляли энергию на помощь нам — в мирное русло вместо агрессии.

Для сообщества разработчиков у нас открыта доска на GitHub. Там члены нашего комьюнити оставляют сообщения о замеченных ошибках. Любой желающий может предложить там доработку или улучшение инструментов, документации. Что важно, разработчики видят, как мы отрабатываем их сообщения в конкретный момент времени. Это позволяет нам быть ближе к сообществу и работать над улучшением платформы сообща.

Участники сообщества часто предлагают нам отличные идеи. Например, Дмитрий Николаев — про адаптацию сервисов для людей с ограниченными возможностями. Это важное направление для нас, в Сбере есть целое подразделение, которое занимается этим вопросом. Наши специалисты по UX изучили предложения Дмитрия, и в документации появились рекомендации по адаптации навыков для людей с ограниченными возможностями.

Опытные и активные разработчики становятся нашими амбассадорами — просто потому, что им нравится продукт и сложившееся комьюнити. Они с готовностью делятся своим опытом работы с платформой по своей инициативе.

Теперь некоторые команды внутри Сбера перенимают опыт построения поддержки и работы с техносообществом у нас.

Помимо профессионального интереса, приятной компании в комьюнити и удовлетворённости от созданных своими руками смартапов, есть также возможность их монетизировать, получать заказы на создание навыков, став аккредитованным разработчиком, выиграть в конкурсе смартапов или поучаствовать в реферальной программе SberDevices. Если привести компанию-автора приложения на платформу, можно получать 20% от комиссии SberDevices за платежи внутри навыка. Программа действует для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (резидентов РФ). Для бизнеса смартапы могут стать ещё одним каналом продаж — в SmartMarket доступно типовое решение для встройки платежей в приложение с помощью сервиса SmartPay.

Компания — равный партнёр диалога. Вы и участники вашего комьюнити общаетесь на равных. Компания не благодетель для сообщества, а скорее благодарный слушатель и охотник за экспертизой.

Будьте готовы к критике и резким высказываниям. Любое ваше действие, слово, новое устройство или фичу к продукту будут рассматривать под микроскопом. Участники комьюнити не будут скупиться на разборы, осуждения и советы. Благодарите их за это, потому что в потоке такой информации будет много полезного.

Часто самый одиозный и вечно недовольный участник сообщества может стать вашим преданным евангелистом. Слушайте его внимательно! Да, он эмоционален. Но за этими эмоциями может скрываться много важного для вашего продукта!

Помогайте. Внимательно слушайте ваше комьюнити, не отмахивайтесь от выявленных проблем, включайтесь в их решение — и сообщество поможет вам в этом.