«Алиэкспресс»: отказ по спору на бесплатный возврат

На «Алиэкспресс» я покупаю уже два года, я покупатель в бриллиантовом статусе. И вот какая история со мной приключилась :) Примерно пару месяцев назад «Алиэкспресс» принял странное решение по спору на бесплатный возврат — вместо бесплатного возврата мне присудили частичный возврат денег.

Всё удалось успешно решить с поддержкой, но вот в чём штука. Сотрудник техподдержки посоветовал мне - для того, чтобы таких случаев не было, всегда использовать причину спора "Удобный возврат". К слову, за 2 года я ни разу её не использовала, не приходило в голову. Использовала всегда либо "Проблемы качества", либо "Личные причины". Я подумала, что сотруднику ТП лучше знать, и начала указывать во всех спорах на бесплатный возврат причину "Удобный возврат". И вот тут передо мной разверзся ад :))) За пару месяцев мне отказали 4 спора на бесплатный возврат, один спор удалось успешно решить с поддержкой, деньги вернули, три спора остались отказанными. При отказе Алиэкспресс присылал причины, которые никак не вязались с логикой и здравым смыслом, например: "the evidence you provided was not valid for your dispute case". Простите, что? А разве бесплатный возврат не значит, что я могу вернуть вещь по любой причине? Или вот, причина отказа в апелляции: "Having checked all of your trading records and your ID, we found you have opened similar dispute cases for refund. We also found that AliExpress Trade Security Department have informed you that your AliExpress account has been terminated because of continued violation of the Buyer Protection Program rules. So our Case Management Specialist released the payment to seller and we did not support your dispute case." Простите, что? Ну да, споры одинаковые, а какие они должны быть, разноцветные что ли? По поводу второй части этого высказывания - Торговая служба безопасности ни о чём меня не информировала, эккаунт у меня не заблокирован, о каких нарушениях идёт речь - я не в курсе.

Честь и хвала Алиэкспресс Россия - они устранились от разбора проблемы и предложили мне отправить товары в Китай за свой счёт.

Будучи ит-шником, я чувствовала, что какая-то закономерность здесь есть, и вот к каким выводам я пришла. Предположим, что всё это связано с применением причины для спора "Удобный возврат". Тогда цепочку рассуждений можно вести по двум возможным веткам:

- у сотрудников Али какой-то лимит на причину спора "Удобный возврат", и после его превышения начинаются мультики

- сотрудники из отдела споров Али, а равно и продавцы, а равно и Служба безопасности, а равно и поддержка в каких-то случаях НЕ ВИДЯТ, что это запрос на бесплатный возврат, они видят его как "возврат денег без возврата товара". Если смотреть на события в свете этой возможной причины, то отказы по спорам и их формулировки, приведённые выше, перестают быть сверхстранными и обретают некий смысл, хотя и остаются несправедливыми. Кроме того, у меня есть следующие косвенные признаки того, что это так:

1. Али послал меня решать вопрос с продавцами. Из трёх продавцов один оказался именно с такой альтернативной точкой зрения и упорно утверждал, что я открыла спор не на бесплатный возврат, а на возврат денег без возврата товаров. Скриншоты не помогали, он продолжал утверждать, что я открыла неправильный спор

2. Одна из сотрудниц техподдержки Али заявила мне ровно то же самое. Когда я показала скриншоты, девушка была очень удивлена и сказала, что она видит в системе именно возврат денег

3. Становится понятно, откуда эти все "недостаточно доказательств" и "споры одинаковые". Ну да, недостаточно доказательств и споры одинаковые, при условии, если накуриться мухоморами и увидеть в споре, что это не бесплатный возврат. То же самое, очевидно, сначала увидела служба безопасности, но затем прозрела что ли, именно этим объясняется, что мой эккаунт всё ещё не заблокирован. Однако, к сожалению, отметку о блокировке эккаунта они не сняли, поэтому команда по спорам отклонила мне апелляцию. В итоге - есть большое желание рекомендовать никогда не использовать в споре причину "Удобный возврат". С остальными причинами споров за 2 года у меня проблем никогда не было.

Вот такая история :) Свой эккаунт я наверное закрою, и открою новый.

Upd. Попросили добавить скриншоты. Вот скриншот одного из споров, остальные похожие

#жалобаалиэкспресс