Рик Делиси «Всегда ваш клиент». Наконец-то здравая разумная книжка на данную тему с очень внушительным подтверждением исследованиями (не типовыми из разряда британские ученые). Общая мысль в том, что главное - это не восхищать клиента. Прежде чем его «восхищать», вы, ***, сделайте, что должны по умолчанию и не парьте клиента. Сведение усилий клиента к минимуму - это главное, что сейчас нужно в сервисе. Когда звонишь 10 раз в службу поддержки и по 15 минут ждешь на линии, и потом тебя еще переключают много раз и ты заново рассказываешь каждому свою проблему - вот современный уровень сервиса, которому не надо восхищать, а достаточно убрать весь этот маразм.