Конфликты, стоп, раз-два!
Что бы там ни говорили бизнес-гуру, а конфликты — зло. Они пожирают время, отнимают силы и разрушают отношения. Лучшее, что можно сделать — до последнего искать мирное решение. Но если договориться все же не удалось, вот четыре рабочих стратегии, которые можно использовать в конфликтных ситуациях.
Сотрудничество. Подружиться против общего врага
Лучше всего из конфликта перешагнуть в конструктив. Как? Превратите противников в соратников и выступайте единым фронтом против невыгодной ситуации. Поясню на примере.
В одном из проектов нужно было интегрировать ПО для обеспечения безопасности с софтом для автоматизации производственного процесса. Но оба вендора уперлись: один настаивал на адаптации продуктов второго под стандартный API, второй наотрез отказывался делиться разработками, опасаясь кражи своих разработок. Сроки поджимали, а компромисса не предвиделось. И в ходе очередных безвыходных переговоров я взорвался. Заявил, что они могут и дальше беречь свои продукты, гордиться ими, никому не показывать и терять рынок. Пожалуйста! Но если перешагнуть через свое высокомерие и все же интегрировать продукты, каждая из сторон сможет не только заработать в моменте, но и сделать хороший задел на будущее. Через 15 минут мы договаривались о совместном плане действий.
Соперничество. Пойти ва-банк
На собственном опыте убедился, что для разрешения конфликтов иногда сторонам лучше не объединяться, а наоборот — вступать в открытое соперничество.
Исполнитель и заказчик никак не могли договориться: у заказчика постоянно менялась команда, и каждый новый состав «обнулял» результаты работы предыдущего. Сроки проекта уже много раз съезжали, все попытки прийти к соглашению лишь отодвигали дату внедрения. В проигрыше были все. В конце концов пришлось выходить на руководство компании-заказчика с подробным докладом. С цифрами и графиками в руках я показал, как заказчик теряет деньги из-за саботажа сотрудников, которые действуют не в интересах дела. Аргументы сработали, нам дали возможность работать по договору. Минус — с некоторыми сотрудниками заказчика отношения были испорчены. Но мы быстро завершили работу по проекту — и это жирный плюс.
Злоупотреблять соперничеством не стоит. Эта стратегия подходит, если в поиске точки win-win потери уже перевешивают пользу от взаимовыгодного решения. Однако для успешного финала нужно быть уверенным, что при разрешении конфликта выиграет общее дело, и оценивать риски возможного проигрыша.
Уступки. Иногда говорить «да»
Чтобы не входить в жесткую конфронтацию, время от времени можно уступить в непринципиальных моментах. Это не слабость и не проявление неуверенности, а экономия времени и сил на решение действительно важных вопросов. Тут главное не перестараться, чтобы коллеги не приняли уступки за мягкотелость и не начали постоянно продавливать свои интересы.
Избегание. Отказаться от боя
Не принимать вызов, пожалуй, сложнее всего. Когда эмоции зашкаливают, очень хочется ввязаться в драку. Но вспомните, сколько раз вы убеждались после очередного боя, что игра не стоила свеч? Возможно, и это тот самый случай.
Избегание хорошо работает, если нужно выиграть время, чтобы перейти к другой стратегии. Приведу пример из своего опыта. У заказчика сменилась команда. Прежняя ставила задачу построения системы инфраструктурного мониторинга, вторая хотела бизнес-мониторинг, то есть решение более высокого уровня. А это уже невозможно было выполнить в те же сроки и тот же бюджет. Мало того, ее нельзя было сделать без построения мониторинга инфраструктуры… Но заказчик отказывался принимать работу по техзаданию предыдущей команды. Что мы сделали?
Попросили заказчика сформулировать свои новые ожидания. Так мы выиграли дополнительное время на доработку бэкенда, чтобы собрать данные и отобразить их во фронтенде.
Ответили на все вопросы заказчика. В итоге клиент понял, какой длинный путь мы уже прошли в решении задачи и что еще предстоит сделать для успешного финала проекта.
Презентовали возможности фронт-энда на кейсах заказчика.
Подготовились к демонстрации инфраструктурных меток, чтобы показать, как собирать аналитику из этих данных, которая станет основой для бизнес-мониторинга.
Так эта стратегия помогла перевести конфликт в сотрудничество: наш клиент был вовлечен в проект и заинтересован в результате. А мы продолжили работу в уже иной атмосфере.
Пять шагов из войны
В заключении расскажу о пяти шагах для выхода из противостояния, которые я вывел для себя за годы работы на проектах:
- Разделите ситуацию и свои эмоции от нее. Попробуйте, образно говоря, снять с противника меч и латы, перестаньте смотреть на него как на врага — и появится возможность для диалога. Сделать это помогают два простых вопроса: «В чем мой оппонент прав?» и «Каковы преимущества его позиции?»
- Разберитесь в целях или претензиях оппонента. Возможно, вы неправильно поняли друг друга, и у вас одни и те же приоритеты. Сказать просто, а сделать — сложно, так как далеко не все раскрывают свои истинные мысли и высказывают опасения. Попробуйте разглядеть лес за деревьями и понять скрытые мотивы второй стороны.
- Конфликт напоминает ураган, который, набирая силу, втягивает новых участников. Сфокусируйтесь только на важном. Кстати, к этому не относится ваше личное желание доказать свою правоту. Даже если вы на 120% правы, не нужно доносить это до оппонента. Дайте ему сохранить репутацию. Иначе как вы будете договариваться с тем, кто потеряет всякий интерес к предмету обсуждения?
- Ищите и используйте любые возможности, чтобы снизить накал страстей. Это не значит, что нужно обнулить ситуацию: «Ладно, забыли». Нет. Конфликт отнимает много энергии, и перерывы нужны, чтобы подступиться к нему на холодную голову.
- Предлагайте поговорить. Будьте честны и открыты. Если вы ведете диалог, выложив карты на стол, не скрываете потери сторон в случае конфликта и выгоды при сотрудничестве, разговор переходит в конструктивное русло.
Помните, что для танго нужны двое. Не так важно, что скажет ваш оппонент, главное — как вы ему ответите. И станет ли ваш конфликт битвой или командной игрой, во много зависит от вас.
Алексей Пастухов, руководитель проектов «Инфосистемы Джет»
Конфликты необходимы, но ими нужно уметь управлять. Производственные конфликты - как внутри коллектива, так и с контрагентами - при грамотном менеджменте позволяют развивать и укреплять доверие, сигнализируя о назревших условиях для начала перемен внутри функции. Конфликт должен быть направлен руководителем на решение задачи или проблемы, а не на личность, в этом случае результатом конфликта будет не остракизм, а повышение эффективности команды.
Использовать так конфликт — настоящее искусство. А у вас есть подобный пример? Что нужно сделать в моменте, чтобы так развернуть противостояние?