«Яндекс.Маркет» не доставил заказ за 50 000, и при этом утверждает, что заказ доставлен
Не знаю насколько старую или новую проблему я описываю, но это то, что случилось со мной, и о чем я не мог подозревать до вчерашнего дня. Возможно, данный пост предостережет других пользователей сервиса Яндекс Маркет.
Здравствуйте.
Я бы не рекомендовал пока обращаться в полицию, так как у вас возникла исключительно гражданско-правовая ситуация. Дело в том, что товар и соответственно права владения товаром так и не были переданы вам. Поэтому товар украли не у вас, а у Яндекса и продавца, и полиция фактически точно не признает вас потерпевшим.
Также хочу обратить внимание, что решение вопроса исключительно через обращение в Яндекс.Маркет через чат и горячую линию не является надёжным и юридически обоснованным вариантом. Вы можете потратить много времени и сил, но так и не решить вопрос.
Далее важно понять, что именно вы хотите - получить нужный товар то ли возвратить деньги?
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
А также под действие п 2.2 ст. 12 ЗоЗПП в отношении Яндекс.Маркета как агрегатора:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/b9c49e21678597215e7d4570e60e3b72d6ca7312/
То есть ответственность несут в данном случае оба лица - и продавец и Яндекс.Маркет, только по разными статьям. К кому обращаться, решайте сами - я бы обратился к обоим. При этом важно учесть, что для Продавца установлен больший объем ответственности, в том числе неустойка 0,5% от цены товара в день. Также вы можете потребовать от продавца повторной доставки товара в новый срок. От Яндекса по закону повторную доставку вы потребовать не можете - только на их усмотрение.
Вот информация из оферты Яндекс.Маркета, в котором содержится вся необходимая в вашем случае информация об урегулировании претензий:
8. Информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователей
8.1. Яндексом предоставляется информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователя к Продавцу, поданной в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения пользователем Товара (в том числе в рамках возврата Пользователем Товаров в указанный срок в порядке, предусмотренном п. 7.4.2 Договора).
8.1.1. Яндексом предоставляется информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователя к Продавцу, поданной в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты успешной оплаты Пользователем Продукта цифрового контента на Сервисе.
8.2. Яндекс предоставляет возможность Пользователю урегулировать любую возникшую в рамках Заказа проблему с Продавцом, поданную в течение указанного в п. 8.1 срока, с использованием формы обратной связи на Сервисе в разделе Мои заказы. При этом Пользователь выражает согласие с тем, что содержание претензии и полученная в ходе рассмотрения претензии информация может быть доступна Яндексу на условиях Политики Конфиденциальности (https://yandex.ru/legal/confidential) и передана Продавцу для разрешения возникшей претензии.
8.3. Пользователю гарантируется возврат уплаченных за Товар денежных средств, если предварительно оплаченный Пользователем Товар не будет доставлен Пользователю. В случае, если Заказ не был доставлен Пользователю, ему гарантируется возврат денежных средств, предварительно оплаченных за услуги по организации доставки Товаров.
8.4. В случае если принятое Продавцом по Заказу Товаров, за исключением Товаров для здоровья, решение не устроило Пользователя, он имеет возможность привлечь арбитра Яндекса к рассмотрению разногласий между Пользователем и Продавцом. В случае, если по претензии, поданной в рамках указанного в п. 8.1 Правил срока, в результате привлечения арбитра к рассмотрению разногласий арбитром будет вынесено решение в пользу Пользователя (с учетом возможной подачи апелляции на решение арбитра Пользователем или Продавцом), Яндекс гарантирует возврат Пользователю соответствующей суммы Продавцом в пределах:
суммы, оплаченной Пользователем за соответствующий возвращенный Товар;
расходов на услуги по организации доставки Заказа Пользователю, если возвращаемый Товар ненадлежащего качества является единственным Товаром в Заказе;
обоснованных расходов по обратной доставке Пользователем Товара ненадлежащего качества (не превышающей 5000 рублей), при условии возврата Пользователем товара Продавцу по адресу, указанному в письме, направляемом Пользователю в порядке п. 7.4.2.3 и/или п. 7.4.2.3.1 Правил.
Продолжение в ответе на данный комментарий ниже.
Скоро этот пост можно копировать вставлять везде будет просто)) И радует что хоть кто то понимает разницу между гражданско-правовыми отношением и уголовным преступлением.
8.5. Гарантии, указанные в п. 8.4 и п. 8.4.1 Правил, предоставляются Яндексом Пользователю дополнительно к обязательствам Продавца, предусмотренным договором купли-продажи с Пользователем и законодательством о защите прав потребителей в рамках Маркетплейса Яндекс.Маркета (в случае неисполнения Продавцом обязательства в соответствии с решением арбитра).
8.8. Рассмотрение арбитром Яндекса разногласий между Пользователем и Продавцом не лишает стороны возможности разрешения спора иными способами, предусмотренными законодательством.
8.9. В случае, когда арбитру Яндекса для принятия решения по претензии требуются определенные сведения и/или документы от Пользователя, Пользователь обязан незамедлительно предоставить арбитру запрошенные им для целей принятия решения по претензии сведения и документы (например, товарная накладная, товарно-транспортная накладная, акт сдачи-приемки, опись вложения, заключение экспертизы и т.п.) Непредоставление Пользователем запрошенных документов арбитру может стать основанием для вынесения арбитром решения по претензии в пользу Продавца.
8.10. Претензии Пользователей принимаются к рассмотрению при условии, что они составлены в письменном виде и направлены на почтовый адрес Яндекса (121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9) или на электронный адрес complaint@market.yandex.ru.
В общем в настоящий момент главное - как можно быстрее направить продавцу и (или) Яндекс Маркету претензии, установленными в офертах способами. В данном случае сначала необходимо отправить претензию по форме обратной связи согласно вышеуказанным пунктам оферты для решения вопроса внутри Яндекс.Маркета в досудебном порядке, в том числе арбитрами Яндекса.
Но кроме этого обязательно, для обеспечения юридически значимого уведомления Яндекс.Маркета и продавца, необходимо отправить претензии по указанному выше в п. 8.10 почтовому и электронному адресам Яндекс.Маркета, а также по юридическому адресу продавца (он должен быть указан у вас в информации о заказе или можете запросить его у Яндекса или сами найти юридический адрес по полному наименованию продавца). Претензию по почтовым адресам в письменном виде лучше всего направить Почтой России заказными письмами ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении.
В претензиях по вашему выбору потребуйте передачу вам товара по тому же адресу в новый срок (потребовать этот можно только от продавца) или полный возврат предоплаты за недоставленный предварительно оплаченный товар, обязательно указав номер заказа, наименование товара, сумму к возврату и реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства.
Также у вас есть право в претензии потребовать от Продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и Яндексом сохраняйте всеми способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, очень желательно также все коммуникации записывать на видео.
В случае отсутствия ответа и возврата денежных средств в течение 10 дней с момента получения вашего письма вам нужно будет направить также по юридическому адресу копию искового заявления, а затем направить лично или по почте оригинал искового заявления в суд по месту вашей регистрации вместе с квитанцией об отправке копии иска ответчику.
Искатель, спасибо огромное, что подсказываете людям в таких сложных и эмоциональных для них ситуациях. Ваш вклад действительно очень полезен и важен, ведь вы тратите свое время на неизвестных людей в интернете безвозмездно и искренне, а это нельзя не ценить. Не дай бог оказаться на месте автора, но я бы даже вознаградил Ваш труд и помощь денежной компенсацией.
Оплата производилась именно Яндексу, через кнопку "Добавить в корзину" на самом маркетплейсе.
А вот тут не согласен. Если курьер заявил, что товар передал, а сам этого не сделал, то тут помимо гражданско-правовой ситуации очевидно присутствует и уголовная составляющая. Или мошенничество с использованием служебного положения, или кража. Так что, когда статус в агрегаторе изменился на "уже получено" (т.е. все заинтересованные лица отчитались о выполнении взятых на себя обязательств), самое время обращаться в полицию для защиты своих прав.
Хоть я и не пострадавший, но спасибо за развёрнутый ответ. Полезно.
А что вы скажете, когда заранее утверждают, что кто-то, что-то украл? По-моему так просто нельзя заявлять, что человек совершил преступление.
Ладно там предвзятое отношение, что это сделал именно курьер (со слов автора).... а вот с юридической стороны по-моему тоже нельзя просто так сказать это. Особенно до следствия
Что за бред? Что значит не обращаться в полицию? Что значит "украли не у вас, а у Яндекса"? "Где деньги, Зин?" Из четырёх фигурантов дела: Яндекс, курьер, магазин, автор поста, он же клиент - проблема только у одного, того кто заплатил деньги и НЕ получил то, что покупал. Все остальные - Яндекс, курьер, магаз - своё поимели от этой сделки.
заказ № 11111 на сумму 1426 руб. состоял из:
- Папка для документов СТАММ А4, 230*305*23мм, пластик,
прозрачная, зеленые защелки
276 р.-1шт.
- Блок для записей СТАММ "Simple", 9*9*9см, белый, плотность 65 г/м²
98р.-1шт.
- Аккумулятор Ni-Mh 2450 мА·ч 1.2 В ИКЕА ЛАДДА HR06 AA, в упаковке: 4шт.
1059р.-1шт.
Привезли только Папка для документов СТАММ А4 в разрезанном пакете!
Блок для записей СТАММ "Simple" и
Аккумулятор Ni-Mh 2450 мА·ч 1.2 В ИКЕА ЛАДДА HR06 AA
В пакете отсутствовали!
При обращении в службу поддержки ответили 20.09.2024г. в 09:43ч.:
«Пишу вам по заказу № 11111 с офисными принадлежностями. Мы провели проверку и выяснили, что служба доставки вручила вам весь заказ».
20.09.2024г. в 19:45ч., курьер доставил вместе с заказом № 22222
Блок для записей СТАММ "Simple" из заказа № 11111.
Получается ещё одно подтверждение, служба доставки не могла вручить мне весь заказ.
И так вопрос, когда доставят
Аккумулятор Ni-Mh 2450 мА•ч 1.2 В ИКЕА ЛАДДА HR06 AA - 4шт.
Из заказа № 11111?!
Или верните деньги.
Как быть? Деньги уплачены, товара нет.
И можно простым языком, для нас одарённых. А, то уж больно закручено: Покупатель есть, и пострадавший, и не пострадавший. Так как товар ему не передан, но деньги он отдал. Отвечают оба: и "Продавец" и "Яндекс", но последний как арбитр. Хотя по простому, "Продавец" отдал товар "Яндексу" для передачи покупателю (это же документально подтверждается товарно-транспортными накладными (ТТН). "Янд" украл товар, а покупателю доставил пустой пакет и поставил у себя галочку, что товар доставлен (документально это ни чем не подтверждается - под подпись, либо фото-видеофиксацией). Тобишь "Янд" подтверждает, что товар мой. Голова кругом. Получается "Янд" - вор и мошенник, и тут же, т.к. товара у меня нет - я не владелец товара - "Янд" не вор и не мошенник.
И если можно ссылки на претензии к продавцу и к Яндексу.
И второй вопрос, а лжесвидетельство ст. 306 УК РФ не подойдёт к "Яндексу"? Что он обманывает "товар доставлен", хотя не доставлен.
Заранее благодарю!