Наш опыт внедрения SuiteCRM в крупном банке

Всем привет! Я Дмитрий Луневский, директор по развитию «Куб Три». Сегодня поделюсь свежим кейсом внедрения SuiteCRM для банка из ТОП-20.

Читайте в кейсе:

  • Как банк пришел к необходимости внедрять CRM.
  • Тщательный отбор CRM, на который можно равняться.
  • 99% положительных отзывов от сотрудников после внедрения – это возможно.
  • Как CRM система влияет на финансовый результат.

Как работал бизнес до CRM системы

В банке несколько основных подразделений: корпоративное направление, которое делится на крупный, средний и малый бизнес, и розница. У розницы уже была CRM система, а у корпоративного подразделения нет.

Каждое бизнес-подразделение корпоративного бизнеса, филиал и отделение вели учет клиентов в своих отдельных системах, доступ к ним был только у представителей подразделения или филиала. Из-за этого возникали пересечения по клиентам, которые приводили к сложностям с обслуживанием клиентов менеджерами разных бизнес-подразделений:

  • если клиент обслуживался в одном филиале, то другой филиал не знал о том, что клиент работает с банком и мог попытаться выйти на этого клиента самостоятельно. Представьте ситуацию, когда ваше юридическое лицо обслуживается в банке в течение пары лет, и внезапно вам звонит менеджер из этого же банка и заново пытается предложить услуги банка. Странно, правда?
  • если клиент обслуживался в основном подразделении — корпоративном бизнесе, то это накладывало ограничения на действия менеджеров других подразделений. Грубо говоря, другие менеджеры не могли «заходить» в клиента, пока его не обработал корпоративный отдел. Но узнать о статусе работы с клиентом они никак не могли — нужно было постоянно писать запросы и уточнять информацию.
Наш опыт внедрения SuiteCRM в крупном банке

Еще одной проблемой было полное отсутствие аналитики по клиентам. Чтобы получить полноценные данные, нужно было либо быть богом экселя, либо направлять специальный запрос в профильное подразделение и ждать, когда они соберут нужную информацию.

Как пришли к внедрению CRM и почему выбрали SuiteCRM

Наш опыт внедрения SuiteCRM в крупном банке

Чтобы закрыть минимальные требования к организации бизнес-процессов, клиент решил использовать коробочную CRM. В процессе работы требования к системе выросли, банк уперся в потолок. Собрали требования, отправили их вендору на оценку. Стоимость доработок была впечатляющей. Поняли, что нужно искать open source решение — разработка будет стоить дешевле и не придется платить за лицензию.

Как вели разработку

Банк оказался одним их тех клиентов, которые очень четко знают чего хотят, как это должно выглядеть и какие результаты принести. Работать с такими заказчиками сплошное удовольствие. Перед стартом сотрудничества у клиента уже были требования к системе и планы по разработке, разделенные по этапам. Сложность возникла, когда проект отправили на согласование в подразделения банка и его не акцептовала служба безопасности.

Мы начали разработку с создания общей системы клиентских данных без интеграций.

Проанализировали требования подразделений к системе и разработали единую базу клиентов с уникальными параметрами и правами доступа в зависимости от принадлежности пользователя к тому или иному подразделению. Если у одного клиента 2 менеджера, то эти менеджеры видят разную информацию в зависимости от своих бизнес-задач и статуса работы основного держателя клиента – корпоративного отдела. Так мы обеспечили прозрачность клиентских данных и соблюли требования к информационной безопасности решения.

Следующим этапом мы провели интеграции с внутренними и внешними системами банка для обогащения данных по клиенту.

  • Провели интеграцию с системой, в которой хранятся данные по финансовым операциям клиентов и финансовым результатам. Эта интеграция была нужна, чтобы сразу из CRM можно было получить нужную информацию по клиенту: обороты, остатки, прибыль.
  • Провели интеграции с телефонией CISCO и почтой/календарем MS Outlook, чтобы сохранять активности менеджеров и их взаимодействия с клиентами.

  • Настроили взаимодействие с системой Контур.Фокус для обогащения данных по клиенту, благодаря этому полную информацию о юридическом лице, бухгалтерскую отчетность можно получить по клику в CRM, отдельно идти в Контур.Фокус и искать данные там не нужно.
  • Затем мы проводили интеграцию с кредитным конвейером для отправки заявок на оформление продуктов сразу из CRM.

Отчеты и KPI

Как мы рассказывали выше, одной из важных задач для клиента была возможность получения данных по эффективности работы подразделений и менеджеров. Для этого мы разработали уникальные отчеты для отдельных бизнес-подразделений. На входе есть единая клиентская база, на выходе для пользователей из корпоративного направления крупного бизнеса показываются одни данные, для малого бизнеса – другие.

  • Внедрили отчеты, которые давали возможность отслеживать воронку продаж и результаты каждого этапа воронки: от момента попадания в базу и первого контакта и звонка до момента подписания договора и заключения сделки и финансовым результатам по этой конкретной сделке. Благодаря этому можно создать отчет, который показывает состояние работы с крупным корпоративном сегментом в конкретном филиале, в целом финансовый результат по филиалу или отделению в разбивке по направлениям: корпоративный бизнес или розница.
  • Внедрили отчет по активностям взаимодействиям: можно посмотреть, какое количество звонков или встреч было проведено, какое количество заявок на продукты было отправлено, сколько их них согласовано, какие заявки привели к договорам и далее к конкретным финансовым результатам.
  • Подготовили отчеты по KPI, чтобы сравнить планы по активностям и финрезам с фактическим результатом.

Внедрение и обучение сотрудников

Перед последним релизом, когда CRM была почти готова, но не стояла на проде, мы подготовили подробную инструкцию по работе с системой для разных пользователей со скриншотами, правилами заполнения полей, оформления активностей, заявок, получения отчетов.

В CRM системе банка более 500 сотрудников. По словам директора по продуктам, 99% отзывов от коллег положительные. Система удобная и понятная, с момента внедрения в неё заведено уже около 20 000 активностей.

Наш опыт внедрения SuiteCRM в крупном банке

Результаты внедрения

Банк получил систему, в которой доступна вся нужная информацию по клиенту, включая историю взаимодействия с менеджерами, заявки на продукты, их статусы, работающие договоры, продукты и финансовые результаты.

CRM помогла автоматизировать продажи, отслеживать этапы воронки продаж и быстро получать итоговые данные по финансовым результатам менеджеров или подразделений. Такая информация дает возможность ставить четкие планы не только по продажам, но и по самой воронке – встречам, звонкам. А оцифрованные результаты – принимать управленческие решения.

CRM также дала доступ самим менеджерам к своим результатам в онлайн режиме. Если раньше они получали данные в конце квартала, то сейчас у каждого есть возможность отслеживать динамику и на основании этих данных увеличивать воронку, активнее продавать.

Один из ярких примеров того, как CRM улучшила бизнес-процессы в банке — это процесс сбора квартальной отчетности в подразделении малого бизнеса. В отличие от крупного корпоративного бизнеса, в этом подразделении потоковые клиенты, взаимодействие с которыми больше похоже на продажу розничных продуктов. Есть планы по проработке определенного количества клиентов менеджером, филиалом или подразделением, нужно отслеживать выполнение поставленных задач по точкам сети. Сведение информации и анализ выполнения плана занимало львиную долю времени кураторов подразделения. А сейчас они по клику выгружают отчет из CRM по нужным показателям.

55
4 комментария

Попробую рассказать с учетом NDA. То, что сделал заказчик без нас.
По шагам:
1. Для начала были описаны основные бизнес требования без детализации (текущая проблема-> причина->как можно решить ).
Плюс описаны целевые показатели, но не в стиле "продажи выросли на 5%", а в стиле "если было общение менеджера с клиентом, то все кто должен это видят" или "клиент оставил заявку, запустился процесс ее обработки, видны его стадии, сроки, уведомления о нарушении SLA". В таком ключе.
2. Кратко описан процесс, в какой системе сейчас происходит, как можно ускорить, автоматизировать, упростить с помощью новой системы. Включая интеграционные вещи (условный пример, ускорение рассмотрения заявок на кредит за счет интеграции с внешними источниками).
3. Потом ИТ департамент пообщался с 20+- вендорами, сделал первичный отбор с основными отсекающими критериями: санкционные риски, наличие версии on premise, наличие крупных внедрений на 1000+ пользователей,
4. Осталось 5-7 платформ, дальше уже с каждым более плотное общение, детализация задач, демо бизнесу. Примерные оценки бюджета (порядки цифр конечно же)
5. Дальше осталось 3 платформы и более строгие параметры с весовым коэффициентом (стоимость лицензий, стоимость человеко-часа, наличие людей на рынке, отзывы-рекомендации, технические параметры и т.д.).
6. Собственно расчет этих критериев, умножаем на баллы, складываем. Получаем результат.

Естественно в ходе этих шагов были корректировки самих этапов внедрения (что в первый, что во второй и дальше), требования к функциональности (увидели что-то интересное в демо, добавили к себе).

2
Ответить

"..Перед стартом сотрудничества у клиента уже были требования к системе и планы по разработке, разделенные по этапам" - видимо уже пытались внедрить CRM с другими вендорами.

Ответить

Насколько я знаю - нет. Скорее тщательно подошли к общению с бизнес-заказчиком, проработали требования и ожидания. Первое тендерное задание было страниц на 15 (что на мой взгляд на старте очень не мало), к концу тендера было уже страниц 50 для оценки.

1
Ответить

Неплохо, но можно про этот вопрос подробнее, он не раскрыт —--- Тщательный отбор CRM, на который можно равняться.

Ответить