«Минуту назад цена была другая! Еще 1500 ₽ платить за возврат? Да вы мошенники!» — отвечаем на гневные отзывы

Привет! Меня зовут Дмитрий Дроевский, я директор по развитию «Суперкассы» — сервиса по поиску и продаже авиабилетов. В этой статье я хочу ответить на гневные отзывы клиентов: о долгом возврате билетов, ошибках на сайте, комиссии за возврат и невозможности дозвониться до компании. Отвечать буду так, как ответил бы своим друзьям: открыто, подробно и с нюансами внутренней кухни.

Разберу несколько отзывов:

Сайт показал не ту дату вылета

Покупал билет с багажом, а получил — без багажа

Деньги списали два раза

Нужно платить штраф за возврат возвратного билета

Невозможно изменить паспортные данные

Вернули деньги только через три месяца, да еще и не туда

Не вернули деньги, хотя возврат был из-за болезни

Рейс отменили не по вине пассажиров, но всё равно пришлось платить сбор

Невозможно дозвониться

На что жалуется клиент: покупал билет на одну дату, а сайт показал другую. В итоге попросили доплатить 30 000 рублей за билет на нужную дату.

Почему так произошло: скорее всего, клиент перепутал дату. Сайт не может специально показать другую дату, чтобы нужный билет оказался дороже, — это не человек и не суперхитрый искусственный интеллект. А вот клиент вполне может перепутать месяц вылета, например, но потом клясться, что сто процентов всё было именно так, это сайт — злодей.

Сейчас мы стали записывать логи всех посетителей, чтобы потом точно можно было увидеть, что произошло. И всегда оказывается именно так: клиент уверен, что выбрал одну дату, но по логам видно, что другую.

Про изменение цены. Клиент оформлял билет за 28 000 рублей, но пока его заявка обрабатывалась, пока разбирались с датами, прошло время и цена выросла — это нормально, цены на билеты не фиксированные и всё время изменяются. Но клиент помнит, что примерно на эти же даты билеты стоили по 28 000–30 000 рублей, ну может немного дороже.

А тут ему говорят, что цена выросла до 58 000 рублей и нужно доплатить еще 30 000 рублей. Его возмущение, мол, да им лишь бы денег содрать, понятно. Но цены мы не выдумываем — их передают авиакомпании. И человек всегда может зайти на сайт авиакомпании и проверить: а сколько сейчас стоят билеты на нужную дату?

Подробнее о тарифах и ценах на авиабилеты мы рассказывали в другой статье: Сервис по продаже авиабилетов: какие технологии внутри

Тут стоит признать, что сбои и ошибки всё же иногда случаются, но любой сбой происходит у всех клиентов одновременно. История становится массовой и мы быстро узнаём о ней и исправляем. Но в этом отзыве речь не о таком случае.

На что жалуется клиент: когда покупал билет, в него был включен багаж. Но когда маршрутная квитанция пришла на почту, оказалось, что багажа нет и его нужно оплачивать отдельно. А билеты при этом невозвратные.

Почему так произошло: багаж — это часто наша ошибка.

Когда багаж отображается неправильно, это значит, что мы не успели отследить изменения в тарифе авиакомпании и внести их в свою базу. Такое случается не чаще, чем один раз на 10 000 заказов, но к сожалению, случается.

Как это устроено технически: сегодня авиакомпания продает билеты этого тарифа с багажом, а завтра убирает багаж. Но не сообщает нам об этом, и мы продолжаем показывать билеты с багажом.

В таких ситуациях мы всегда компенсируем клиенту доплату за багаж. Для этого нужно написать нам на почту и приложить чек об оплате дополнительного багажа.

При этом мы понимаем, что узнать о том, что в билете нет багажа, на стойке регистрации в аэропорту — это лишний стресс и волнения. Поэтому стараемся не допускать таких ошибок: формализуем базу данных, меняем информацию, как только получаем ее от авиакомпании или видим, что у кого-то из клиентов возникла проблема с багажом. А клиентам советуем проверять информацию о багаже в маршрутной квитанции, чтобы решить вопрос заранее в случае ошибки.

На что жалуется клиент: деньги списались с карты два раза, а служба поддержки не реагирует.

Почему так произошло: начну издалека. Оплата в авиации отличается от обычных покупок в интернете или магазине, тут всё немного сложнее. Часто деньги с карты пассажира списывает не агентство, в котором он оформляет билет, а сама авиакомпания. А задача продавца, то есть нас, — проверить платежеспособность клиента.

И для проверки платежеспособности мы отправляем запрос в банк, но не на списание, а сначала на заморозку (холдирование) средств. Заморозка – это когда деньги физически не списываются со счета, но становятся недоступны для владельца, при этом и к продавцу на счет тоже пока не поступают.

А дальше всё зависит от банка: какие-то замораживают средства молча, какие-то — присылают смски клиентам о платеже. Но обычно никто не пишет, мол, сейчас мы заморозили ваши деньги, а позже спишем по-настоящему. Поэтому у клиента возникает ощущение, что деньги уже списали.

Сумма замораживается, а нам возвращается авторизационный код о том, что клиент подтвердил списание. Мы выписываем билет, затем передаем авиакомпании информацию о платеже по специальному зашифрованному протоколу. И уже она списывает деньги — это может произойти как сразу, так и через 3–10 дней, а в момент списания смска уже не приходит. Обычно всё происходит так, и никаких проблем не возникает.

Но иногда бывают сбои где-то между банками и платежными системами. Например, когда банк отменяет заморозку денег, но не шлет об этом смску. И, допустим, через 10 дней авиакомпания списывает плату за билет. Клиенту приходит смска, но он помнит, что вообще-то уже платил. Люди в этот момент пугаются. Есть, конечно, те, которые следят за своими счетами. У них было 15 000 рублей, и они видят, что с них больше не сняли. Просто почему-то два раза смски пришли: одна в понедельник, вторая в среду, им не страшно.

А есть те, которые не помнят точно, сколько было на балансе, но видят две смски и начинают паниковать: писать в банк, оформлять чарджбэк – это процедура оспаривания платежа по банковской карте, звонить всем. В итоге авиакомпания видит, что клиент отменил платеж, и отменяет ему билет. Всё становится еще запутаннее.

Тут мы советуем не спешить и помнить, что чарджбэк можно сделать в среднем в течение 180 дней. Время есть, поэтому лучше связаться с продавцом билетов и уточнить, что происходит. А если остаются сомнения — позвонить в банк и спросить, были ли два списания или только заморозка и списание.

Если что-то совсем пойдет не так и списание действительно пройдет два раза, мы отменим лишний платеж, и деньги вернутся на счет.

На что жалуется клиент: хотел вернуть возвратный билет и получить назад деньги, но штрафы, такса и сервисные сборы съели всю стоимость билета. В итоге возвращать

Почему так произошло: тут нужно сначала разобраться с терминами.

В истории из отзыва, скорее всего, получилось так: клиент купил два билета за 7 300 рублей, потом решил их вернуть, но штраф, такса и сбор съели почти всю сумму:

Чем дешевле билеты изначально, тем заметнее штрафы и сборы. Про штрафы ничего сказать не могу — это зона ответственности авиакомпаний, а про сборы сейчас попробую объяснить.

Почему за возврат билетов мы берем сервисный сбор

Всем нравится покупать билеты в онлайн-агентствах, потому что так получается дешевле. Но агентства могут работать с такой минимальной наценкой только если продажи проходят автоматически — в них не участвуют люди, труд которых нужно оплачивать отдельно. Например, разработали систему, автоматизировали ее и потом лишь поддерживают в рабочем состоянии.

Но как только появляются возвраты и обмены, требуется участие человека. И не обычного, а довольно дорогого специалиста. Сотрудник, который занимается возвратами, учится больше полугода — это дольше, чем обучение некоторых разработчиков начального уровня. И оплачивает это обучение компания.

К тому же специалист по возвратам — это не просто человек, который нажимает кнопку «Вернуть». К сожалению, такой кнопки нет. Чтобы оформить возврат, ему нужно уметь работать с консолью и командной строкой, знать особенности консолей разных авиакомпаний и систем дистрибуции. А одна ошибка такого специалиста может стоить десятки тысяч рублей.

Консоли систем бронирования:

В допандемийные времена у нас было понимание, сколько билетов в месяц в среднем возвращают — 3%. И мы могли заложить расходы на такого сотрудника в общую наценку, то есть размазать ее по всем-всем билетам, что продаем.

Но сейчас просчитать что-то нереально: условия всё время изменяются, тут разрешили, там запретили, здесь теперь новые правила. И нельзя даже примерно предположить, сколько у нас уйдет ресурсов на возвраты и как это скажется на нашей общей рентабельности. Поэтому возвраты оплачиваются отдельно.

Но мы идем к тому, чтобы дифференцировать ставку сервисного сбора. Сейчас этот сбор завязан на наши трудозатраты: для возврата билетов за 2 000 рублей и за 150 000 рублей они одинаковы по времени, но для людей это выглядит несправедливо. И мы хотим, чтобы сбор был привязан к цене билета: это, с одной стороны, кажется более справедливым решением, а с другой — позволит нам и дальше оплачивать работу специалистов и развивать поддержку.

На что жалуются клиенты: нельзя изменить паспортные данные.

Почему так происходит: авиакомпании всегда боролись и борются с мошенниками. И так как билетов они продают много, способы защиты у них тоже массовые, например они запрещают изменять паспортные данные, чтобы клиенты не перепродавали билеты с наценкой.

У разных авиакомпаний правила различаются: где-то можно заменить одну букву в фамилии или одну цифру в серии паспорта, где-то — две, а где-то — ноль. Но не больше, чем прописано в правилах. При этом нет какого-то единого списка этих правил, с которым можно было бы свериться.

И для замены паспортных данных пассажира нередко приходится отправлять запросы в авиакомпании: а так можно? а вот так? Каждый запрос — это трудозатраты и деньги. Если мы отправляем запрос и выясняем, что изменения внести можно, то внесем и возьмем небольшую комиссию за это.

Если же получим от авиакомпании ответ в стиле: так изменить нельзя, пусть пассажир покупает новый билет, то комиссию брать не будем.

На что жалуется клиент: деньги вернули только через три месяца, но за это время клиент успел сменить гражданство, паспорт и банковскую карту. То есть деньги вернули не туда, куда нужно было клиенту.

Почему так произошло: в начале пандемии, в апреле, отменились все проданные билеты. Авиакомпании не знали, что делать, и тянули время: ждали постановления правительства, новых законов, положений, думали о ваучерах. И вот какая-то авиакомпания решила вернуть деньги.

И у нас был выбор: быстро провести возвраты, пока авиакомпания не передумала возвращать деньги, или долго уточнять у каждого клиента, на какую карту ему удобнее получить возврат. Мы выбрали провести возвраты быстро и вернуть деньги тысячам пассажиров.

Конкретно в данном случае случился упс: человек поменял гражданство, паспорт, сменил банк и карту и не может получить деньги. Возможно, это единственный человек, которому так не повезло.

При этом деньги мы всё равно перевели потом по реквизитам: они болтались между банками, вернулись к нам, а потом — к клиентке на нужную карту. Просто происходило это дольше.

На что жалуется клиент: хотели вернуть билет из-за болезни одного из пассажиров, оформили заявку, но прошел целый месяц, а деньги так и не пришли.

Почему так произошло: когда приходит заявка на возврат билета по болезни, мы отправляем запрос в авиакомпанию. А она может рассматривать его сколько угодно: 2, 3, 15, 30 и даже 60 дней. Каких-то общих нормативов тут нет.

Некоторые авиакомпании указывают сроки, например 60 дней. И мы транслируем этот срок клиенту, но обычно у людей есть некий психологический порог — 30 дней. И если деньги не вернули через 30 дней, кажется, что их вообще уже не вернут.

Дальше. Нужно понимать, как вообще происходит такой возврат. Клиент пишет нам, что заболел, мы отправляем запрос в авиакомпанию, она присылает список документов и говорит, мол, вернем в течение 60 дней после получения документов. Клиент отправляет документы, мы получаем их на почте, пересылаем в авиакомпанию — вот уже недели две ушло.

Компания получает документы и только с этого момента начинает отсчитывать дни на возврат. Поэтому всё затягивается.

И возвраты по болезни вряд ли в ближайшее время станут быстрее, потому что, с одной стороны, авиакомпаниям тут требуются оригиналы справок, и на их пересылку уходит много времени. А с другой стороны, четких сроков по таким возвратам нет.

На что жалуются клиенты: рейсы отменяли не по вине пассажиров, например из-за ремонта взлетной полосы. Но пассажирам всё равно пришлось платить сбор и долго ждать возврата. А о компенсациях вообще речь не идет.

Почему так произошло: люди купили билеты, чтобы улететь из Томска, но аэропорт почему-то решил отремонтировать взлетную полосу в разгар туристического сезона. В итоге никто никуда не полетел.

В идеальном мире, конечно, аэропорт заранее планирует ремонты и предупреждает о них авиакомпании, а те — всех своих партнеров. Но в реальности это происходит чуть более хаотично. И требовать с кого-то компенсацию тут бесполезно: вряд ли получится найти виноватого.

А сбор всё равно придется платить — он не зависит от причин возврата: какой бы ни была причина, мы понесем затраты на оформление возврата. При этом у нас довольно гуманный сбор, на уровне 390 рублей. Вряд ли у кого-то дешевле.

На что жалуются клиенты: невозможно дозвониться до поддержки. Люди хотят вернуть деньги, изменить данные, разобраться с ошибкой в системе, но никто не берет трубку.

Почему так происходит: у нас уже около 7 лет нет возможности позвонить живому оператору. И так не только у нас — у многих подобных сервисов тоже нет кол-центров в классическом понимании.

Дело в том, что когда люди звонят, они задают вопросы не формализованно и решение любого занимает в разы больше времени, чем в формате текстовых заявок. Условно: за то время, что сотрудник пытается по телефону выяснить, в чем проблема, он мог бы текстом ответить трем клиентам.

И если бы мы дали клиентам возможность звонить в поддержку и общаться с операторами голосом, нам пришлось бы где-то искать деньги на оплату большего количества операторов. Например, увеличить сервисный сбор за возврат в несколько раз.

В формате же текстовых заявок общение формализовано: клиент через личный кабинет заполняет заявку и там же отвечает на вопросы, а сотрудник сразу получает все подробности. И это сильно сокращает время обработки заявок и позволяет клиентам быстрее провести возврат, купить другой билет, сделать обмен.

Но и среди, казалось бы, формализованных заявок есть те, в которых люди хотят просто пообщаться или уточнить, действительно ли невозвратный билет нельзя вернуть. И эти заявки вклиниваются в общую очередь, замедляя обработку более срочных вопросов.

Сейчас мы работаем над ботом, который будет быстро отвечать на большую часть стандартных вопросов, например можно ли провести лыжи в багаже? как обменять невозвратный билет? что делать, если заболел? И так далее по всем-всем возможным вопросам.

А для совсем уникальных случаев будем предлагать услугу персонального менеджера: за небольшую плату клиент сможет пообщаться с менеджером голосом и задать все свои вопросы. Да, это будет платная услуга. Возможно, что кто-то будет этим недоволен: «Раньше я хоть мог туда написать». Но зато мы сможем быстрее помогать большему количеству клиентов, которым нужны формализованные и понятные вещи по обменам и возвратам.