Иван, спасибо за вопрос. Давайте разберемся в базовых понятиях, которые часто путают.

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами. CRM в этом смысле — это не программа и не технология, скорее, суть клиенто-ориентированного подхода в рамках бизнеса. Простыми словами: компания фокусируется на клиенте и делает максимум, чтобы наладить с ним отношения. В некотором роде стремится «заслужить» его признание с помощью хорошего сервиса, заботы и внимания к деталям. CRM помогает привлекать новых клиентов и взаимодействовать с текущими покупателями. Если клиент лоялен к бренду, то его проще удерживать, и он будет покупать у компании снова и снова.

CRM-маркетинг — это продвижение компании, базирующееся на взаимоотношениях с клиентами.

За счет чего компания выстраивает хорошие отношения? Во многом за счет персонализации — сбора и анализа данных по каждому клиенту. Смысл в том, чтобы взаимодействовать с «нужным» пользователем в удобном ему месте (канале) и в правильный момент. И здесь не обойтись без CRM-системы.

CRM-система — программное обеспечение, которое собирает и хранит базу с данными о клиентах и продажах. В системе можно посмотреть всю историю отношений с тем или иным покупателем и вообще все, что компания знает о нем. Без CRM-системы невозможно выстроить отношения с тысячами, сотнями тысяч клиентов в большой компании. CRM-система может быть интегрирована, например, с CDP-платформой, которая в свою очередь (на основе big data) включает / выключает определенные каналы, автоматизирует цепочки коммуникаций и проводит анализ всех взаимодействий.