Ozon отказывает в возврате товара ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
UPD: Местный представитель Озон достаточно оперативно отреагировал на мою проблему и согласовал возврат. Огорчает лишь, что для решения приходится прибегать к таким средствам. Как говорится, "осадок остался"...
Здравствуйте.
В соседней теме точно такая же ситуация с кроссовками с точно таким же поведением Озона. У них похоже стандартный сценарий для ответов операторов на подобные случаи - отправлять всех покупателей делать экспертизу за свой счет. Авось и желание возвращать товар отпадет)
В вашем случае для начала важно выяснить, кем именно является Озон в отношении вашего товара - продавцом или только агрегатором-маркетплейсом?
После этого выяснить, какой срок гарантии на ваш товар. Он обычно указывается на упаковке товара, в документации, на сайте продавца, импортера или изготовителя.
Если вы покупали не у самого Озона, а у стороннего продавца, то ответственность по гарантии за недостатки несет именно продавец, а не Озон. А Озон как агрегатор обязан вам вернуть деньги только в случае недоставки товара или в течение установленных Озоном 30 дней.
Другой вопрос, что Озон в любом случае вводит вас в заблуждение относительно ваших прав, вместо того, чтобы сообщить полную и достоверную информацию относительно вашей ситуации.
Согласно п. 6 ст. 5 ЗоЗПП, если гарантийный срок установлен изготовителем в него в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 ЗоЗПП.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/22c260b788536c4fc7b9a9ea65de44d4aea083dc/
При этом согласно ст. 10 ЗоЗПП и продавец, и маркетплейс обязаны указывать срок гарантии и срок службы при продаже товара.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/e96b1cbe2a0795305a08c97b1a7f34ddab4ae908/
Для предъявления требований вам важно определиться, кому их предъявлять. Для этого нужно узнать, кто именно является:
1. Продавцом.
2. Импортером.
3. Изготовителем.
4. Уполномоченной организацией изготовителя в РФ.
Часто информация об импортере, изготовителе и уполномоченной изготовителем организации в РФ указывается на заводской упаковке товара, наклейке импортера на данной упаковке или в документации к товару.
В течение срока гарантии согласно ст. 18 ЗоЗПП вы можете предъявить любое из 5 требований:
1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Все 5 требований предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Также потребитель вправе предъявить 1 и 4 требования изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Либо вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
При этом согласно п. 5 этой же ст. 18 в случае необходимости ответственное лицо, к которому вы обратитесь с претензией обязано сначала провести проверку качества за свой счет в вашем присутствии (присутствие необходимо отдельно потребовать в претензии), и ТОЛЬКО в случае СПОРА о причинах недостатков проводится экспертиза опять же ЗА СЧЕТ ответственного лица, а не покупателя. Да, у покупателя есть ПРАВО провести экспертизу и самостоятельно, но это именно право, а не обязанность. Поэтому Озон вводит вас в заблуждение.
Но для того, чтобы чего-либо добиться от кого-либо, в том числе в суде вам необходимо надлежащим образом уведомить ответственное лицо о ваших требованиях.
У продавца с нового года появилось право в оферте устанавливать способ направления претензий. И он, например, установлен у Озона в п. 6.5.2 оферты:
"При возникновении претензии Клиент должен направить её почтой России заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6."
https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/
Продолжение в моем ответе на данный комментарий.
То есть пока вы не направите корректно оформленную претензию по данному адресу, очень желательно заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения, то вся ваша переписка с Озоном скорее всего не будет иметь юридической силы, так как Озон указал иной способ направления претензий и скорее всего будет ссылаться в суде на ненадлежащее уведомление о ваших требований. Подобной судебной практики уже достаточно, к сожалению.
Если продавец вашего товара не Озон, а также в случае вашего обращения к импортеру, изготовителю, уполномоченной организации направлять претензию необходимо по юридическому адресу соответствующего лица. Узнать его можно просто загуглив по названию и адресу организации - сейчас много сервисов c подобной информацией, например, RusProfile.
В претензиях обязательно указывайте ваши основные требования, номер и дату заказа, полное наименование товара, сумму к возврату, реквизиты вашего банковского счёта, на который вам удобно получить денежные средства.
Также в претензиях должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - полное юридическое наименование лица, к которому вы обращаетесь, в случае Озона это ООО "Интернет Решения" (ОГРН 1027739244741), ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись.
Но при этом, при наличии КЭП, можно направить и на эл.почту, т к п.1 ст.6 ФЗ-63 невозможно ограничить договором:)